ザッポス(Zappos)|アマゾンが屈した史上最強の経営戦略を「ザッポスの奇跡」石塚しのぶが徹底解説。ザッポスを始めとする米国先進企業の事例を独自視点で分析・解説。

ザッポス(Zappos.com): 米国でもっとも注目されるネット通販企業

ザッポスのコールセンターザッポス(Zappos.com)は、米国で靴のネット通販という市場を切り開いた、パイオニア的存在である。送料は行きも帰り(返品)も無料、365日返品OKなど、今日、靴のネット通販市場でスタンダード化しているサービス・ポリシーの数々も、ザッポスが考案したものだ。

ザッポスは、「企業文化こそが、ブランドであり、競争優位である」と公言して憚らず、会社最大のアセットである、「人」に並々ならぬ投資をする。顧客エクスペリエンス創造の中核となるのは、「CLT(顧客ロイヤルティ・チーム)」と呼ばれるコンタクト・センター。コール・スクリプトも、対応時間の制限も存在しない、常識破りのコンタクト・センターである。顧客の心を揺り動かすためなら、「ほとんど何をしてもよい」裁量権をオペレーターがもつコンタクト・センターは、顧客が忘れることのできない、感動のサービスを日々創造している。

天下無敵の「ネットの巨獣」アマゾンが唯一恐れた企業がザッポスであった。2009年に、アマゾンはサービス文化を中核としたその経営を学ぶべく、ザッポスを買収。以来、ザッポスは依然として独立した経営を維持しサービス伝説をつくりだしている。

『ザッポスの奇跡(改訂版)』

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ザッポスの奇跡 アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは 石塚しのぶ

  • 設立10年足らずで年商1,000億円突破
  • 顧客リピート率75%
  • 経験したら二度と忘れられない

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【ザッポス・セミナーからのひとコマ】


ごく一般的な考え方は、会社の事業が軌道に乗って、余裕が出てきてから企業文化に投資するという考え方です。しかし、ザッポスのトニー・シェイの考え方は企業文化がすべての基となるというものです。「健全な企業文化を築けば、成果は後からついてくる」のです。ですから、ザッポスではまだ会社が100人程度の規模だったころから、企業文化の育成に並々ならぬ力を注いできました。アマゾンが未来の成長のために顧客エクスペリエンスのインフラに先行投資してきたように、ザッポスも企業文化に先行投資してきました。ザッポスにとって、企業文化は、会社の評判やブランドや、売上や利益など、会社を存続させるのに必要なすべてのことを築くためのインフラなのです。

【著者からの言葉】

日米間ビジネス・コンサルタント/ダイナ・サーチ代表 石塚しのぶ

生活者の視点から経営を変える、それが、ザッポスの経営革新です。

90年代半ばから後半にかけて、日本でもアメリカでも、ネットが普及し始めて、それが、瞬く間に一般社会のインフラになって、我々の生活は豹変しました。

前著、『顧客の時代がやってきた!売れる仕組みに革命が起きる!』でも書いたのですが、ウェブ2.0というのは、別にテクノロジーの世界だけの話ではなく、ウェブというライフスタイル・インフラの発展と普及によって、我々生活者にとてつもなく大きな「自己表現の力」と「つながる力」が与えられたということだと、私は考えているんですね。

生活者に大きなパワーが与えられて、誰でも、情報発信ができるようになって、誰でも、社会影響力がある時代になった。社会はこんなに変わっているのに、残念ながら、企業の経営は、まだ20世紀の初めの工業社会に留まったままです。

「生活者中心の世界観」を非常によく理解して、

生活者の視点から徹底的に革新する。

それが、ザッポスの企業革新のエッセンスだと、私は思っています。顧客という生活者、そして、社員(働く人)という生活者。いずれにせよ、企業は生活者のために存在するのに、これまでの経営は、そこを見落としてきた。「株主価値」というところだけに偏ったフォーカスが置かれてきて、それがまかり通ってきたのですが、これからは、そういった偏った経営方針をもつ企業は生活者の支持を失い、停滞していくばかりだ、と私は信じています。

ザッポスという会社は、十年足らずで年商1,000億円を突破し、アメリカの靴ネット通販市場において3分の1のシェアを獲得し、世界大恐慌以来最悪といわれる不況のさなかに、前年比50%増の成長を記録している・・・。本書では、ザッポスという会社の経営トップはもちろん、社員たちの話を2年間にわたり継続的に聴き、その驚異的成長の秘密に迫っています。
どれも、莫大なお金をかけて大掛かりなテクノロジーを導入するとか、難しい理屈を必要とする話ではなくて、心からのコミットメントと情熱があれば達成できることです。

・どう働くべきか、模索している人
・サービス業に携わっている人
・ECサイトに関わっているビジネスパーソン
・起業し、情熱を燃やしている人
・人材採用、育成を真面目に考えている人

ザッポスという優れたケースを発見し、私自身が感じたひらめきを
多くの方々と共有できればと思っています。

メイキング・オブ 『ザッポスの奇跡』

ザッポスCEOトニー・シェイ
とのインタビュー

CEOトニー・シェイをはじめ、ザッポスの成長を支えてきた経営メンバーをインタビュー。物静かながらも、底知れぬ自信と情熱を内に秘めたトニーは、「あなたの書きたいことを、書きたいように書けばいい」と取材に全面的な協力とサポートを提供してくれました。


ザッポス社員の生の声をヒアリング

経営メンバーだけでなく、ザッポスの魂であるCLT(コンタクトセンター)の社員とも歓談の機会を持ちました。彼らの仕事にかける使命感、仲間への愛情、WOWサービスへの情熱に驚かされるとともに、心を打たれました。


ザッポス社内をくまなく観察

ザッポス社内で認定を受けた「ツアー・ガイド(ザッポス社員)」に、社内をくまなく案内してもらいました。行く先々でこぼれる笑顔、真心こもった歓迎の挨拶、そして、フツーの会社ではありえないサービス精神に満ちたパフォーマンスに圧倒されました。


ザッポス社員にセミナーを実施

「学びと成長」を重んじるザッポスらしく、取材するにあたって、「日本について話してほしい」との依頼を受けました。ザッポスのコア・バリューである「楽しさと、ちょっと変わったこと」の精神にのっとり、『OMG(オー・マイ・ゴッド)、Is that True (それ本当なの)?』と題し、日本市場の基礎知識やポップ・カルチャー・トレンドについてセミナーを行いました。

著者プロフィール

石塚 しのぶ
Dyna-Search, Inc. 代表

南カリフォルニア大学オペレーション・リサーチ学科修士課程卒業。アポロ11号が成し遂げた人類初の月面着陸に衝撃を受け、コニックスバーグ・インストゥルメント(カリフォルニア州パサデナ市)社に入社、NASAプロジェクトに従事しつつ、プロジェクト・マネジメントのスペシャリストとして経験を積む。その後、1982年に日米間のビジネス・コンサルティング会社、Dyna-Search, Inc.をカリフォルニア州ロサンゼルスに設立。個々人が自らの目的を達成できる、「個」を活かす社会の創造を目指し、世界の中の日本人として、「国際社会に貢献する強い日本」と「『個』のグローバル化」を企業使命とする。クロス・カルチャー・ビジネス・プロフェッショナルとしての独自の視点を活かし、戦略立案アドバイザリー、講演、執筆活動等に精力的に従事している。⇒プロフィール詳細はこちら

【講演履歴】

  • アイ・エム・プレス
  • アスクル
  • アッチェ
  • アマゾンジャパン
  • アムウェイ
  • アルファパーチェス
  • 安中社会保険労務士事務所
  • えがお
  • エスパシオ
  • 大阪商工会議所
  • おおの社労士事務所
  • オズビジョン
  • カタログハウス
  • コールセンター/CRM デモ&コンファレンス
  • ザッポス社CEOトニー・シェイ来日特別チャリティ講演
  • ダイヤモンド・キャピタル
  • 千趣会
  • ソーケン
  • ソニー銀行
  • ダイヤモンド・キャピタル
  • ダイレクトマーケティングフェア2012
  • ダイレクト・マーケティング・ワークショップ
  • 東京商工会議所
  • 日本経済新聞社
  • 日本自動ドア
  • 日本ダイレクト・マーケティング学会
  • ネクスト
  • ネットプライス
  • 福井新聞社
  • 船井総合研究所
  • 豊の国商人塾
  • プラス
  • マテックス
  • やずや
  • リクルート
  • ロゼッタストーン・ジャパン
  • California State University, Northridge
  • Sport For Smile
  • など(50音順、敬称略)

書籍『ザッポスの奇跡』の紹介     ザッポスという会社

市場大逆転の時代に、生活者に熱愛される企業になるためのヒントを提供します。

講演ページへ

・なぜ、今、ザッポスなのか
・「ソーシャル」という新しい時代を定義する
・ソーシャル時代に熱愛される企業とは
・顧客サービス大変革
・企業文化という経営戦略

参加者の声

これまでもやもやしていたものが少し晴れたよう

「back to basic」「follow principle」
というキーワードに全てが詰まっていたように感じました。
早速経営にもフィードバックしていきたい。

ウェブコンサルティング会社、代表取締役


これからの「良い会社」像とは何か

ということを意識する上で、
大変有意義なセミナーの内容であったと感じました。

不動産総合アドバイザリー会社、取締役


非常に今後の会社運営の参考となりました。

あとはどうやってこの要素を取り入れていくかを考え、
必ず今回のセミナーが役に立つように何か一つでも実践できればと思います。
会社も社員もお客様も皆Happyにしていきたいと思います。

造園業、代表取締役


ザッポス的経営は大変参考と刺激になりました。

私自身がこれから事業を起こそうと思っている身でしたので、
どういった企業文化を持つ会社を創造していこうかについて日々考えている中で
ザッポス的経営は大変参考と刺激になりました。

これからも、人を尊重して大事にする幸せ経営の重要性を
広めていかれることを心より応援しております。

この度は、貴重なお話をありがとうございました。

小売業、新規事業担当


仕事に生かせる多くの言葉を記憶に残すことができました。

実践する気持ちが大きな要素であり、
話題や知識を得ることで満足するような方には不向きかもしれません。

でも、そのような方も石塚さんは変えてしまうかもしれませんが。

仕事に生かせる多くの言葉を記憶に残すことができました。

製造業、CSR推進室担当


商品や扱っているものではなく「活動」が価値になっていくのはとても理想の形です。

現在行っている事業が、まさに「social」な事業だというい事を、
今回のセミナーを通し改めて確信しました。

商品や扱っているものではなく「活動」が価値になっていくのはとても理想の形です。

私自身も、さまざま方法で「活動」が価値になっていく仕組みにチャレンジしていきたいと思います。
貴重なお話ありがとうございました。

小売業、新規事業担当

ザッポス・エクスペリエンス・セミナーの様子

ネバダ州ラスベガスのザッポス本社にて、ザッポス流経営学の魂と実践に迫ります。

【セミナーでフォーカスする点】

・ザッポスの経営戦略の柱になっている考え方とは何か
・企業文化の育成・維持はどういう仕組みを通して行われているのか
・WOW(驚嘆)を提供するサービスはどう育まれるのか
・社員をインスパイヤする教育システムとはどういったものか
・コア・バリューに基づく採用・人事はどう実践されているのか
・ザッポスの「ソーシャル・エンゲージメント」とは何か

セミナーのページへ

参加者の声

自信をもらうことができました!

今回の研修にて、社長のコミットメントがすごくザッポス社にはあることが根底に社員に利いていることがよくわかりました。
変化をとらえて確実に実行に移して、チームワークを重視し、顧客に感動を与えていく、CEOのトニー氏のアメリカ的でない発想に感激しました。
TKPでやってきたことはまだ中途半端だったなと、ザッポス社でやってきたことは、自分が考えていたことと近いこともあって、もっと自分に自信をもって経営していけばよいのだと、自信をもらうことができました!

株式会社ティーケーピー 代表取締役社長、河野貴輝


ザッポスを肌で感じると、もうやらずにはいられない。

飾らないハッピネス。ナチュラル感を感じられる最高のセミナーですので、投資効果絶大です。

株式会社サイバーストーク社長、中田知紀


自信と勇気を頂きました。ありがとうございます。

今回のセミナーに参加して社員やその家族・お客様・社会そのものが幸せになるためにも“会社がまず変わる”ということをやっていき、その輪をどんどん広げていきたいと強く思いました。

オンライン通販会社、コールセンター長

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