「ザッポスの奇跡」内容紹介

ザッポスの奇跡 アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは 石塚しのぶ設立10年足らずで、年商1,000億円を突破し、アメリカのネット靴通販市場において、約30%のシェアを獲得。

そればかりではなく、2009年には、『米国最も働きたい会社ベスト100』の23位(初登場)に輝き、翌2010年には、15位にランクアップ。社員と顧客に熱烈に愛される会社、ザッポス。

リピート顧客率75%。新規顧客の43%が口コミによる獲得など、さまざまな記録を塗り替え、米国小売業協会により、「2010年最も革新的なリテーラー」に選ばれるなど、業界でも高い評価を受けています。

本書では、今、アメリカで最も旬な会社、ザッポスの秘密を、企業文化、サービス経営、人財主義経営などの角度に特に焦点をおき、過去2年間にわたる継続的な研究をもとに読み解きました。

ザッポスの奇跡

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目次
日本の読者のみなさんへ

はじめに

第1章【ザッポスとはどんな会社か?】 流通におけるサービス革新

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■ 語り継がれるサービス伝説
■ 幸せが幸せを生む、最強の戦略
■ サービスは、おまけではなく、「売り物」
■ 「商品のカスタマイズ」から「体験のカスタマイズ」へ
■ ソーシャル化という激流
■ ザッポスの社員が、みんな笑顔なのはなぜだろう?
■ 「企業文化」をもつことが、生き残る必須条件
■ アマゾンが、喉から手が出るほど欲しがったザッポスの「何か」
■ 不況を乗り越える会社は、固く団結する会社
■ 月曜日が待ち遠しくてたまらない会社

第2章【ザッポスのサービス】 従来のサービスを超える企業

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■ アメリカの人々を仰天、感動させる小さな会社
■ 「ネットで靴を売る」という不可能を、可能に変えた
■ 基本的に翌日配達。返品は何回でもOK
■ オンラインショップの欠点を補い、強みを活かす
■ 常識はずれのコンタクト(コール)センター
■ 顧客サービスをないがしろにする余裕はない
■ マスメディア広告より、顧客サービスに多大な投資
■ たまたま販売業を営んでいるにすぎない、サービスカンパニー
■ 靴のネット通販市場における圧倒的支配
■ 「企業文化」が、競争優位の秘密
■ 電話対応の最長記録は、7時間以上!
■ たくさんのWOW(驚嘆)ストーリーが存在
■ 入社したら今までの考え方を、180度転換
■ お客様と一生お付き合いできる関係
■ 前代未聞の業務評価制度
■ 自己評価、自薦に基づいた評価制度
■ 顧客の声を利用した評価制度
■ 外向きと内向きの対応で「WOW(驚嘆)」を生む
■ 社員の自主性を重んじたエンパワーメント
■ 「売り物は人」を謳ったキャンペーンCM
■ 職場の自己表現が、顧客サービスにつながる
■ 顧客の「個」を尊重する

【ザッポスのサービス】ポイントは?

第3章【ザッポスの企業文化】 感動サービスを育むコア・バリュー

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1. すべては「コア・バリュー」から始まる

■ ザッポスの“コア・バリュー”は、標語ではなく生き方

■ コア・バリューとは何か?

■ ザッポスの10のコア・バリュー

■ 失敗を繰り返さないために、「会社の魂」を探求

■ 無形のものを、どうやって形にするか

■ ザッポスらしい人はどんな人?

■ コア・バリューに基づく仕組みづくり

2. 「超・サービス的人材」を発掘する

■ 「門番」としての人事部
■ 恋人募集の要領で社員を求める
■ ザッポス・ワールドへの招待
■ 「スピード・デート」を真似たインタビュー
■ FUN(遊び心)あふれるザッポスの採用申込書
■ 求職者への気づきを促す役目も
■ スキルよりもカルチャー優先!
■ 社外で交流しない人は基本的に不採用
■ 「カルチャー・フィット」と「スキル・フィット」の衝突は?
■ ハーバード大学よりも低い、ザッポスの合格率
■ 自社採用までの道のりと改善
■ ワーク・ライフ・バランスはナンセンス!?
■ 会社に合わない人を即解雇するのは、リーダーの覚悟
■ 採用面接でのカルチャー・ショック

3. 企業文化の刷り込み

■ 入社後の研修も、またザッポス独自
■ 「サービス」の魂を学ぶ
■ 新入社員にモーニングコールのサービス
■ 自己洞察力を深める社員研修
■ 実践を通して学ぶ
■ オープン・リーダーシップを体感させる
■ “会社”のためから、“顧客”のためへ
■ 指導より問いかけを重視する実習
■ 研修中にも、厳格に不適格者を選り分ける
■ 配属後、社員を育てるサポート体制
■ たった1%の「採用辞退ボーナス」
■ 2000ドルの裏側に潜むザッポスの親心
■ 新・「採用辞退ボーナス」

【ザッポスの企業文化】ポイントは?

第4章【ザッポスの経営戦略】 人を最大の資源と考える企業文化

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1. 社員みんなが向上できる文化

■ マネジャーは、ただ仕事ができるだけではダメ
■ 近年、マズローの欲求階層が再び注目を集める
■ 「社員・顧客・会社」のトリプル・ハピネス
■ 学べば学ぶほど、報われるのが喜び
■ 仲間や上司からの信頼がある人を引き立てる
■ 会社で生活を共にし、細やかなコーチング
■ 社内で管理職を育てる「パイプライン」
■ プログラムもコーチも、すべて手づくり
■ 他者の視点を借りる、コア・バリュー・ワークショップ
■ 社員みんながリーダーである
■ 社員本人の希望で、部門間を移動
■ ザッポスの、「新・終身雇用」制度
■ ザッポスでは、みんなが王様
■ 「80対20の法則」を、労務管理に応用
■ 自らの気づきのために指標を用いる
■ オープンで透明度の高い指標
■ 長期と短期の目標のバランス
■ 社員の「ハピネス(幸せ)も測定する

2. 社員みんなが貢献できる文化

■「門番」としての人事部
■ 「社内顧客」というコンセプト
■ 個々の社員の力をすべて足したもの=企業力
■ 他社に類を見ない、社員への奉仕と投資
■ 「人間でも会社でも、傲慢になったら必ず崩壊する」
■ ザッポスを丸ごと真似する必要はない
■ 企業文化の“スケーラビリティ”
■ 権力者ではなく建築家として
■ 渡り鳥の編隊のように
■ ノー・ドア・ポリシー
■ なぜ、ザッポスはつぶやくのか?
■ 「オープンであり、正直である」ことが最強の戦略
■ トニー・シェイのツイッター哲学「ICEE」
■ 会社、社員、ブランドの三位一体
■ 顧客であり、社員である「人」がメディア

【ザッポスの経営戦略】ポイントは?

5章【ザッポスが育む「人」】 「個」を活かして強みをつくる

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■ 巨獣アマゾンによる「普通ではない」買収
■ トニーが語った、買収についての展望
■ もはや、「顧客主導」さえ、時代遅れ!?
■ 「何」をではなく、「どのように」買うか
■ 社員こそがブランド
■ 感情的なつながりが最大の財産
■ 「エンパワーメント」で社員の「個」を活かす
■ 社員の働きがいと、会社の業績は連動する
■ 社員の「ハピネス」の追及
■ 「人」を活かす企業は、不況にも強い!
■ 「人」を活かせば、大企業にも勝てる!

【ザッポスが育む「人」】ポイントは?

第6章【ザッポスから学ぶべきこと】 自社に取り入れたいサービス、そして制度

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1. 急成長企業のジレンマ-重点の置きどころ

■ 「大人になったら何になる?」
■ 急成長企業の第一の難関とは?
■ 優れた経営者は、まず適切な人材をバスに乗せる

2. 「一番大切なこと」を見極める-コア・バリューの定義

■ 企業文化をトップ自らが形にする
■ 社員の声も聴いて、コア・バリューを決める
■ コア・バリューが必要になる会社の規模とは?
■ コア・バリューを、ハード、ソフトの両面から顕在化させる

3. 文化適性のリトマス試験-採用の仕組み

■ カルチャー・フィット(文化適性)こそ大切
■ 訓練では伸ばせないのが「カルチャー・フィット」
■ 会社の文化を強烈に表現する
■ 誰に対しても平等な企業文化
■ コア・バリューに基づく面接試験
■ 自社の社員を人材発掘源として活用する
■ 文化に合わなかった人は、お互いのために去ってもらう

4. はじめが肝心-新入社員オリエンテーションと研修

■ 企業文化に「浸る」ことの重要性
■ 共通体験は、部門間の垣根を取り払う
■ 世話役を通して、自社の流儀を教える
■ 社員ロイヤルティは、初日で決まる!
■ お金より心を込めて新人をもてなす

5. 社員みんなが、主役になる会社づくり

■ 80対20の法則を打ち壊す
■ 「ザッポス・ライブラリー」と呼ばれる本棚
■ 家でも学校でもほめられてきた世代を、飛躍させるには
■ 社員の声は宝だ
■ 工業経済社会からサービス経済社会へ
■ 個性が会社の財産になる
■ サービス伝説を語り継ぐ
■ ザッポスに浸透する「祝福の文化」
■ 社員エンゲージメントを「仕組み化」する
■ 社員エンゲージメントが、企業価値を高める

【ザッポスから学ぶべきこと】ポイントは?

第7章【ザッポスから学ぶリーダーの心得】 リーダーは飾らず率先して、部下と顧客に仕する!

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■ 「個」を活かす企業は、まず、リーダーから!
■ 企業文化にコミットする
■ トニー・シェイの人柄は「謙虚さ」そのもの
■ 自分の間違いを認める
■ 人を公平に扱い、タテよりヨコのつながりを重視
■ 現場を歩いて、社員の声に耳を傾ける
■ ライバルと比較せず、真似もありえない
■ 社員の成長に投資する
■ 会社が大きくなっても、「小さい会社」のように、ふるまう
■ リーダー自身がハピネスの達人!

【ザッポスから学ぶリーダーの心得】ポイントは?

第8章【ザッポスの飽くなき挑戦】 アマゾンによる買収、そしてザッポスの今後

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■ アマゾンによる買収、ザッポスはどう変わった?
■ キャッシュフローの改善と相乗効果
■ COO兼CFOアルフレッド・リンの退任
■ 大学生からザッポス・リーダー群を育成する
■ 「トニー・シェイ不在」でも成立するザッポスをつくる
■ 社員間のつながりを意図的に強化する仕組み
■ 社内の人間関係の「見える化」
■ ザッポスのレガシー(遺産)をどう継承するか

感謝の言葉

ザッポスの奇跡

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 書籍について

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