業界紙『日本ネット経済新聞』:「企業文化」の重要性を聞く: 企業の価値観、行動指針を明確に
企業文化とはどういうものですか。「言い換えれば、会社の構成員が共有する価値観や行動指針を基盤とした『在り方』です。企業はどういう考えでビジネスを行い、スタッフは何に重きを置いて働くのか。このことを明確かつ強固なものにすることが非常に重要だと考えています」
企業文化とはどういうものですか。「言い換えれば、会社の構成員が共有する価値観や行動指針を基盤とした『在り方』です。企業はどういう考えでビジネスを行い、スタッフは何に重きを置いて働くのか。このことを明確かつ強固なものにすることが非常に重要だと考えています」
2012年2月1日、ソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)の世界最大手、フェイスブックが新規株式公開を申請した。
2008年6月、私が初めてザッポスに訪問した際、そのきっかけとなったのは、「企業文化が経営の最優先課題」というCEOトニー・シェイの言葉だった。
まず、ちょっと物議を醸すような問いかけから始めましょう。それは、「VOCは時代遅れか」というものです。
とある調査によると、米国生活者は「優れた顧客サービス」のためなら、平均して1割増しの価格を支払ってもよいと考えているそうです。
サービスの質は、受け手の主観によって決まるのです。ですから、サービスの提供者は、一人ひとりの顧客をとことんまでよく理解しなくてはなりません。
カップのサイズはもちろんのこと、ミルクの種類やトッピング、甘味料の種類まで選べるスターバックスのドリンクは、しばしば、そのオーダーの複雑さがジョークのネタにされる・・・
従来、不可能とされていた靴のネット通販を皮切りに成功を収め、米国を代表するEC企業となったザッポス。コンタクトセンターにおける数々の顧客対応エピソードはもはや“伝説”として語り継がれており、まさに電話におけるコンシェルジェ対応の最たる事例といえる。「ザッポスの奇跡」の著者である石塚しのぶ氏にその秘訣の一部を聞いた。
今、アメリカで最も旬な企業「ザッポス」を皆さんはご存知だろうか。ザッポスは米ラスベガスに本社を置くネット通販会社である。主力商品は靴とアパレル。
寄稿記事「人と企業のアイディア実現化を高める」 (PDF, No.37 Spring 2011 号) *本サイ … Read more