著者の言葉

2008年6月初旬、私は、「眠らぬ町」ラスベガス郊外にある、
「ザッポス」の本社を訪ねました。

ザッポスは、ネットで靴を売る会社です。
でも、ただ靴を売っているのではなく、
「感動のサービス」を売ることを、本業にしています。
ザッポスを訪ねて、私は正直、度肝を抜かれました。
今まで一度も見たことのないような会社でした。

帰りの飛行機の中で、
体の底から得体の知れないエネルギーが湧き上がってくるのを感じながら、
「ザッポスについて、知り尽くしたい！」
と切望したのが、この本を書くきっかけになりました。

私が、ザッポスで体験したこと。

そこには、「ＷＯＷ（驚嘆）のサービス」を届ける、
という使命に満ちた、社員の人たちの姿がありました。
ラスベガスの太陽にも似た、まぶしいような笑顔がありました。
「共同体（ファミリー）」としての、会社の形がありました。

「私たちの仕事は、世の中を良くする、意義ある仕事」
「ザッポスに出会えたことが、私の一生で一番ラッキーな出来事」
「月曜日が待ち遠しい！」
ザッポスの社員は口を揃えて言います。

経営者として、こんな言葉を、社員に言わせてみたいと思いませんか？
仕事をもって、会社に働いている皆さん、
こんな言葉を、言ってみたいと思いませんか？

「人の幸せと、会社の成長は、相反する概念ではない」
それを、ザッポスは私に、立証してみせてくれました。
いや、それどころか、「人を幸せにできない会社に、未来なんてありえない！」と
教えてくれました。

ザッポスが私に教えてくれたこと、
それは、どんなに小さな会社でも、今すぐに着手できる、
とてもシンプルなことです。
明日からでも、会社を変えていく力を、私たちに与えてくれます。

「一日の時間の10％でもいい、
『社員に、顧客に、幸せを届けるために、何ができるか』
そう、みんなが考えたら、会社はどれだけ変わるだろうか？」

それが、ザッポスからの問いかけです。

石塚しのぶ

書籍コンテント

第一章 競争の本質が変わる－流通におけるサービス革新－

■ 幸せを届ける会社

■ 語り継がれるサービス伝説

■ 幸せが幸せを生む、最強の戦略

■ ほんとうの「売り物」

■ 「人（社員）ありき」の感動サービス

■ 同じ目標に向かって進むこと

■ 社員の笑顔の「わけ」

■ アマゾンとザッポス：アメリカ流通市場の流れを変える、史上最強のカップリング

■ 「利益追求型」から、「価値創造型」へ

■ 不景気な時こそ、「内を磨く努力」が大切

■ ザッポスからの挑戦

第二章 サービスを超える企業、ザッポス

1. たまたま靴の販売からスタートした「サービス・カンパニー」

■ アメリカのビジネス界を揺るがす、小さな巨人

■ 「ネットで靴を売る」という不可能を、可能に変える、サービス・モデル

■ 常識はずれのコンタクトセンター

■ 顧客サービスは投資だ

■ たまたま販売業を営んでいるにすぎない、サービス・カンパニー

■ 靴のネット通販市場における圧倒的ドミナンス

■ 「企業文化」。すべては、そこから始まる

2. 「コールセンターの常識」を覆す、 WOW（驚嘆）の顧客サービス

■ POWERED BY SERVICE: サービスが原動力

■ ないないづくしのコンタクトセンター

■ カスタマー・フォー・ライフ

■ 「普通」を「WOW（驚嘆）」に変える、サービスの極意

第三章 感動サービスを培養する、企業文化の土台

1. すべては「コア・バリュー」から始まる

■ 「ウェイ・オブ・ライフ（生き方）」としてのコア・バリュー

■ コア・バリューとは

■ 「会社の魂」の探求

■ 無形のものを、どうやって形にするか

■ コア・バリューに基づく仕組みづくり

■ コア・バリューに命を吹き込む

2. 「超・サービス的人材」を発掘する

■ 「ゲートキーパー」としての人事部

■ 第一印象から、「ひと味違う会社」をアピールする

■ （遊び心）溢れるザッポスの採用申込書

■ 技能より文化の鉄則

■ 終わりのない改善

■ 面接そのものがカルチャー・ショック

3. 企業文化の刷り込み

■ 「カルチャー」をいかに教えるか

■ 「サービス」の魂を学ぶ

■ 一般社員を巻き込む、手作りのトレーニング

■ 実践を通して学ぶ

■ 「カスタマー・サービス」の既成概念を破る、CLT実習

■ 社員を育てるサポート体制

■ 「採用辞退ボーナス」の衝撃

第四章 経営戦略としてのサービス文化

1. 社員みんなが向上できる文化

■ カルチャー・ファースト

■ 「個」の自己実現をサポートする仕組み

■ 学べば学ぶほど報われる

■ 社内昇格を促進する「パイプライン」

■ ザッポスでは、みんなが王様

■ 測って、測って、測りまくる

2. 社員みんなが貢献できる文化

■ 企業としての「サービス」－相互奉仕の精神

■ ひとりはみんなのためにある

■ 社員への奉仕

■ トップから始まる「サービス意識」

■ ノー・ドア・ポリシー

■ 社内を超えたコミュニケーション

■ 社員一人ひとりがブランド伝道者

■ メディア・プランニングならぬ、ピープル・プランニング

第五章 企業は働く人がすべて

■アマゾンも脱帽した、史上最強の顧客主導型企業

■ 「人」の時代がやってくる！

■ 「イメージ」と「現実」とのギャップ

■ すべての企業の未来は、サービス・カンパニーだ

■ 社員こそがブランドだ

■ ウェブ時代には信頼が最大の通貨

■ 社員の「個」を活かす

■ 信頼から生まれる、やりがい

■ 「働きがいのある会社」は、「良いことづくめ」だ

■ 社員の「ハピネス」の追及

■ 「人」を活かす企業は、不況にも勝てる！

■ 「人」を活かす企業は、大企業にも勝てる！

第六章 「個」を活かすサービス－ザッポスから学んだこと－

1. 急成長企業のジレンマ－どこに焦点を置くべきか

■ 「大人になったら何になる？」

■ 急成長企業の第一の難関

■ ビジョナリー・カンパニーの教え－まず、適切な人材をバスに乗せる－

2. 「一番大切なこと」をまず見極めよう－コア・バリューの定義－

■ 企業文化を形にする

■ まず、リーダーが、思想や信条を表現する

■ 社員の声を聞く

■ コア・バリューの顕在化

3. 文化適性のリトマス検査－採用の仕組み－

■ カルチャー・フィット（文化適性）の重要性

■ 文化を強烈に表現する>

■ コア・バリューに基づく面接試験

■ 「ろ過」の仕組みとしてのトレーニング

4. はじめが肝心－新入社員オリエンテーションとトレーニング－

■ 企業文化に「浸る」ことの重要性

■ 世話役制度を通して、自社の流儀を教える

■ 社員ロイヤルティは、初日で決まる！

5. 社員みんなが、主役になる会社づくり

■ 80対20の法則を打ち壊す

■ どこまでも向上できる

■ 社員の声は宝だ

■ ルールからの逸脱をとがめない

■ 個性が会社の財産になる

■ サービス伝説を語り継ぐ

■ 社員エンゲージメントはフルタイム・ジョブ

第七章 変革の火種になる－ザッポスから学んだ、リーダーの心得－

■ 「個」を活かす企業は、まず、リーダーから始まる

■ 企業文化にコミットする

■ お手本を示す

■ 自分を飾らない

■ 人を公平に扱う

■ 人の声に耳を傾ける

■ 飽くなき向上心

■ 社員の成長に投資する

■ 「小さい会社」的精神を持ち続ける

■ ハピネスの達人である

■ サービスとしてのリーダーシップ

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