■ IT Leaders （2010年7月28日） NEW
アスクル株式会社
ビジネスプラットフォーム企画開発兼カスタマーソリューション執行役員
小河原 茂氏
米アマゾンは2009年7月、靴をネット販売する米ザッポスを、総額8億5000万ドルで買収すると発表しました。「ザッポスの奇跡」は、同社を徹底研究した1冊です。
ザッポスを特徴付けるのは、常識を越えた顧客サービス。同社の社員は、顧客のために何ができるかばかり考えているんです。
自社の売り上げより、顧客の喜びを優先する。「顧客に感動を与える」という企業理念を端的に示すエピソードです。通販業を営むものとして、大いに刺激を受けました。
■ 企業家ネットワーク （2010年4月28日）
株式会社 企業家ネットワーク
ページをパラパラとめくり、どんな内容の本か確かめようとして、冒頭の文章に目が釘付けになった。それから一気に最後まで読んだ。読み終えて「これは全ての企業の生き方を示唆している」と思った。
ザッポスのCEO、トニーシェイは自社のサービスを「幸せのデリバリー」と呼ぶ。同社はインターネットで靴を販売する会社だが、本当の商品は靴ではなく、靴を通して、幸せを売っているというのだ。したがって同社の顧客に対するサービスは商品に付随したコストではなく、将来の成長のための投資だと考えている。
同社の経営理念は『幸せを届ける会社』だそうだ。おそらくほとんどの会社は顧客に幸せになってもらうために経営をしているが、目先の売り上げ、利益に捉われて、企業理念を見失いがちだ。新入社員に伝えるべき自社の経営理念も今一度点検してみてはどうだろうか。
■ 日経ビジネス Associè(アソシエ) （2010年4月11日）
株式会社 日経BP
■ CRM情報サイト @コールセンター.jp （2010年3月25日）
株式会社 東邦メディアプランニング
ザッポスで靴を買うと、送料は行きも帰り（返品）も無料、365日返品OK！と、これまでの流通業界の“常識”を覆してきたというが、それは、コンタクトセンターにおいても日本では通常考えられない“常識外れ”だった……。
今回、“ザッポスの奇跡”の著者でもあり、Dyna-Search, Inc.（ダイナ・サーチ、インク）代表取締役の石塚しのぶ氏が来日するという事で、ザッポスについて話しを伺う事ができた。
■ ダイヤモンド・オンライン （2010年2月26日）
株式会社ダイヤモンド社
■ 日経ビジネスONLINE （2010年2月12日）
株式会社 日経BP
連載コラム 「購買行動を創造する「通販のヒミツ」」（藤野 香織氏、榊 理恵氏、中津川 あや氏）の記事「“まちこ”は、顧客を満足させるか？コールセンターが果たす役割を考える」で書籍を紹介していただきました。