サービスの仕組みに心を重ねる、ザッポスの「奇跡」

(2010. 1. 21)

『ザッポスの奇跡』では、ザッポスのいわば「ハート」の部分、企業文化について書いた。しかし、いかに顧客や社員を思う心があり、素晴らしい理念をもってして会社全体が団結していても、優れたサービスを確実に届ける「仕組み(メカニズム)」がなければ、実際の顧客満足ロイヤルティが得られないのは言うまでもない。

ネット通販における「顧客サービス・エクセレンス」について、アメリカで毎年行われる調査で、ザッポスが十社中の一社に選ばれた。これはランキングではなく、次に挙げる九つの項目について基準を満たす企業のみが「エクセレント・カンパニー」として発表される(注:項目は、重要度の高い順にリスト)。

  • サイト内検索の利便性
  • 発注から四日以内に商品が届く
  • Eメールでの問い合わせに対し、24時間以内に的確な回答をする
  • 顧客サービスのフリーダイヤル番号がサイト上に明示されている
  • 顧客サービス担当者が、商品に関して充分な知識を持ち合わせている
  • 発注プロセスを5クリック未満で完了することができる
  • 発送確認のEメールが送信される
  • 受注確認のEメールが、受注番号などの情報とともに送られてくる
  • 在庫情報がサイト上にリアルタイムで表示される
調査対象となった百社のうち、九つの項目のすべてについて基準を満たすのはわずか十社であるという。調査方法は「ミステリー・ショッパー」という手法で、顧客になりすました調査員が購入のプロセスを実体験し、項目によっては主観的に評価を行う。

九つの項目中三つに関して、ザッポスが特記されていたことが印象に残った。例えばザッポスでは、3回のクリックで発注を完了することができる。ちなみに、調査対象となった百社の平均値は5.42回だという。

「配達所要日時(発注から四日以内に商品が届く)」という項目においても、ザッポスは、「翌日配達」で首位に立った。また、「Eメールでの問い合わせに対する返答の所要時間(Eメールでの問い合わせに対し、24時間以内に的確な回答をする)」についても、ザッポスは、「一時間未満」でトップ・クラスに君臨している。

Ub|XZ~i[ひとつひとつの項目をみると、ザッポスと同等のサービスを提供している企業が他にもないではないが、すべてに押し並べて優れているという点でザッポスは卓越している。本の中ではあまり紹介できなかったが、物流などの仕組みにおいても、ザッポスはアメリカでも群を抜いて先進的で、高く評価されている会社なのだ。顧客満足を実現する「仕組み」においても、ベスト中のベストとしての基盤をもち、その上に、「お客様をびっくりさせてやろう!」というWOWの心意気を重ねているところが、やっぱりザッポスという会社のミラクルなところなのだと、あらためて感服させられたのだった。

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