■ 情報考学 Passion For The Future （2010年8月29日） NEW
橋本 大也氏
これは今年初めに読んで、感動して「いいよ」と何冊も周囲に配った本です。
ザッポスはコミュニティ的な企業だ。どんな会社を作るのかということを全員で考え続ける企業だ。考え続けることが経営戦略なのだ。そうすることで共同体としての企業の力を引き出している。「カルチャーを創造できれば、ルールをゼロにできる」のだ。
“企業文化が強み”というのは本来は日本の大企業のお家芸でもあったはずだが、成果主義やリストラを濫用して、すっかりその強み、信用が失われてしまった。当面の失地回復は難しそうだ。むしろ、皆でオールを漕いでいる感覚のでるベンチャー企業の方が、企業風土は信憑性を持ちやすいと思う。トニー・シェイみたいに、コミュニティ型リーダーシップで経営センスを持った人が日本でもそろそろ登場してくるのではないか。
翻訳ではなくて日本人が書いているのも驚き。
■ king`sblog （2010年8月29日） NEW
king氏
ザッポスは、アメリカにある靴の通販会社。
この本、めっちゃよかった。
会社が何を大切にするのか？
この問いに対して、ザッポスは、「全ては顧客のために。顧客に感動を。」と掲げているのだが、それに基づく行動が半端じゃない。
例えば、顧客と直接コミュニケーションとるオペレーター。
希望の靴がないときに、当たり前のように他のサイトにある場合は、そのサイトを教える。これがマニュアルなく、個人のジャッジで当たり前のように行われている。
凄すぎる。
オペレーターのように、顧客との直接的なやりとりはもちろん、採用活動、人事考課、研修など全てのことにおいて、これが徹底されている。
顧客第一主義という会社が多い中、ここまで徹底できている会社はどれくらいあるのだろうか。
今、自分のいる組織、会社について、改めて、大切にしているものと日々の行動について考えてみた。
本当に勉強になった。
■ MyLife☆stores （2010年8月28日） NEW
アマゾンが恐わがった企業が「ザッポス」社の
ビジネスとは一体なんだたのかですね。
靴の通販会社で、お客様と社員を大切にすること。
それが何だったのかがわかれば、どんなビジネスでも
上手くいくことになりますね。
勇気付けられますね。
■ 一人シリコンバレー男 （2010年8月27日）
工藤 拓也氏
本はザッポスという企業の独自性の高い企業文化にふれながら、
そんな会社で、どんな仕掛けをして会社として成り立っているかを書いている。
面白い事例はいくつもあります。
採用の姿勢や、企業文化を全面に押し出すような姿勢。
靴屋でありながら自らをサービスカンパニーとして位置づけるなど、
企業のユニークさを持っている。
僕は、今の会社で言えば、ただのスタッフに属する。
けれどザッポスの持つ「10のコアバリュー」なんかは仕事を
楽しくさせるようなパワーを持った言葉が並ぶ。
働く事に”楽しさ”を見いだせない貴方はぜひともこの本を読んでほしい。
楽しく働くきっかけを思い出させるきっかけになるかもしれない。
■ WEBコンサルアイディア貯蔵庫 （2010年8月27日）
web販促研究家氏
ザッポスはお客様に「WOW＝驚嘆」を届けることをコア・バリューとし、
全ての社員がお客様に対して至高のサービスを提供するという精神で仕事に
取り組んでいるのです。
そこまでやるの！？という位、お客様に「WOW＝驚嘆」を
言わせるための努力を「意義ある投資」として考えているのです。
これには驚きました。
本を読んだだけの私でも
「ザッポスで買いたい」「靴を買う時はザッポスを見てみよう」
と思ってしまいました。
そして、
たずさわる“人”でオンリーワンになれるのだと痛感させられました。
■ 展示会支援サイト （2010年8月26日~2010年9月1日）
株式会社ステラ・エキシビジョン・パートナーズ
代表取締役 飯野 健二氏
アメリカに『ザッポス』という「靴のオンライン販売」をする
会社がある。
靴という、あまりパッとしない商材。大企業でもない。
だが、同社は人々を仰天、感動させ、米国のビジネス界を
揺り動かしている。
消費者の目線でも、興味をそそられますし、経営者としても
ブレることのないその理念に、大きく触発されてしまいます。
ザッポスが強いのは“「企業文化」への飽くなき追求”があるから。
企業理念は、全ての会社に存在していると言えます。
しかし、ザッポスの凄いのは、それが社員の口から頻繁に
コア・バリューという単語で飛び出していることです。
企業理念が“お飾り”ではないのです。
毎日毎日、その浸透を図る努力が、相当なされてきたのでしょう。
弊社は、これからです。
一歩一歩前進をして行こうと思います。
会社は社員１人１人のために存在し、個々の社員も
会社という共同体の成長のためにベストを尽くす。
それが全社員の集団的信条として、
ザッポスという会社の根本の強さを支えている。
■ 面白法人カヤック （2010年8月22日）
株式会社カヤック
代表取締役 柳澤 大輔氏
ネット業界では今年の初め頃に何かと話題になったザッポス。
オンラインショップとして、アマゾンとは対極をいくアナログ的手法で、徹底的に顧客満足度を奇跡のレベルまで高めることでブランド価値を創造。
なんでも靴屋さんなのに美味しいピザ屋を知らないか？とお客から問い合わせがきたらしっかりと答えてあげるなどの伝説のエピソードがずらり。
そういえば、ノードストロームも確か顧客サービスでは群を抜いていてそういった奇跡のエピソードを一杯もっていましたね。デジタルな思考をしてしまう、ネットビジネスをやる人間としては非常にヒントがたくさんつまっています。
■ SHIMADA-NEWS （2010年8月19日）
株式会社てぃーだスクエア
嶌田 浩司氏
表紙に「アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは」とあったのですごくテクニカルな話かと読み前は感じました。が、内容は違った。
・ザッポスの10のコアバリュー
・カスタマーサービスの概念を破るカスタマー・ロイヤルティ・チーム
そして
・カルチャーファースト
これは産まれたばかりのてぃーだスクエアという会社にとってはとっても参考になる、いやバイブルとなる一冊だなと感じました。
1999年から2006年まで6年間は赤字だったんだよね．．．
その中でやり抜くことができたのはCEOトニー・シェイの凄いリーダーシップだと思う。
■ 横浜の保険代理店の業績アップブログ （2010年8月19日）
保険代理店増収＠テラオ氏
ザッポスという会社は知っていますか？
詳しくは、本を見てきただきたいのですが、
靴のようなありふれた商品で価格以外のところで勝負して
成功している実例です。
私の属している保険業界も、同じ保険会社で同じ商品であれば
差別化できないと考えていましたがそれは間違いです。
本当の顧客サービスを実践するには、マインド面はもちろんのこと
仕組み化して徹底して実行することです。
現在行っている実例では、
お客様から保険料の振込みや書類の郵送をいただいた時には
すぐに電話でお礼の連絡をしています。
当たり前のことを確実にするホスピタリティのある会社を
目指しています。
■ 「千の感動が千年の伝説となる会社」社長のパッション （2010年8月18日）
株式会社都田建設
代表取締役社長 蓬台 浩明氏
またまた凄いいい本に出会いました！
自分の会社の本と間違えるぐらいそっくりな会社。ある著名な方々とご一緒させてもらった時、都田建設は、「日本のザッポスですね！」という言葉をクチグチに言ってもらったので。
早速購入、一気に読みました。読んだと言っても、５回ぐらいです。
赤線を引きまくり、また色を変え、本の中にＴＯ ＤＯリストを書きまくり
そして、また読む、読む、読む
都田建設のことを書いているようで仕方がない。
私たちの中で言語化していないこともいくつかありましたので、非常に参考になります。
こういう企業が、アメリカでアマゾンが屈した！企業として
また、人を大切にするこれからの会社のあり方として
非常に認知されていることを知ると
私たちも自信と勇気をいただきました。
やれることがたくさんあることが、今日も思いっきり仕事をしようと思える、ワクワクの源泉です。
■ 東京スカイツリーと共に成長を歩むビジネスマンのブログ （2010年8月18日）
ＡＴカンパニー株式会社
よしと氏
このザッポスは、小売業、具体的には、靴のネット販売 なのですが、あのアマゾンが買収した企業です。
アマゾンが2009年当時、年商190億ドル超に対して、ザッポスは年商10億ドル程度 で、売上だけで見たら、無視しても構わない差があるのですが、アマゾンは、金額だけでは計り知れない魅力、企業文化をもったザッポスの文化がどうしても欲しかったそうです。
その文化とは、徹底した顧客満足（感動）を与える精神、しかも、感動を与えるためだったら、何でもOKと、コストや時間を度外した 対応も許されるという文化です。
その文化が企業戦略であり、急成長の要因であるというのです。
■ 広告的日常生活 ～広告とかそれ以外とか～ （2010年8月16日）
いいちこ氏
ザッポスというと、あまりなじみが無い方も多いとおもいますが、
簡単に言うと、シューズのオンラインショップです。
ただのオンラインショップと違うところは、
数々の感動サービスの逸話を持っているところです。
■ kaori コンシャスな日常 （2010年8月9日）
松田 かおり氏
遅ればせながら、「ザッポスの奇跡」を読了。
ザッポスとは、アメリカの靴のオンラインショッピングサイト。
徹底した顧客第一主義を貫く、サービス文化が強みで、
顧客サービスへの投資惜しまない、企業文化が特徴的です。
興味のある方はゼヒ。
■ 名古屋で働く歯科医の日々 （2010年7月29日）
亀山 威一郎氏
自分たちがよい環境で働いていないとよいサービスは提供できないのではないでしょうか？自分たちが楽しんで仕事をすることで楽しさを提供するじゃないでしょうか？自分の中での概念が変化しつつあります。
自分は、楽しくなくやっていないがあなたは楽しくやってという考えから
自分も楽しくやっているからあなたも楽しくやろうよ、そんなことを考えてます。
「ザッポスの奇跡」がそんな単純な考え方を教えてくれました。楽しく仕事をするにはどうすればいいのかを考えてます♪
■ はせきっず （2010年7月23日）
はせきっず氏
ザッポスはアメリカの会社で、インターネットで靴を売っている会社です。顧客視点やサービスがずば抜けて良くアマゾンに買収されました。アマゾンがザッポスのような顧客サービスを実現したかったのですが、どうしてもできずにザッポスを買収した経緯があります。インターネットの時代の顧客サービスの参考になると思います。
本にも書いてありましたが、どこの企業も”コールセンター”はコストだと言う認識だと思います。でも、ザッポスでは”コンタクトセンター”と呼んで電話・電子メール・チャット等、お客様と接触できる大切な機会と位置付けコストではないと言っています。
とてもびっくりしたのは、自分の所に商品がなければ、3つのサイトを探す事が決められているそうです。これは、その時希望の商品がなくても、次に購入する時には選んでもらえるかも知れないと言う事からきています。
ザッポスは、通常の「販売会社」ではなく「サービス・カンパニー」を目指していると言う所で、サービスに力を入れているのが理解できました。
■ 旅行業界の歩き方＠オンライン旅行コンサルタント （2010年7月20日）
masahide氏
靴のオンライン販売サイト「ザッポス」、アマゾンが巨額投資で買収やオンライン業界で話題となっているサービスの秘密とは。
オペレーターサービスとしては、コスト削減、業務効率を追求とは逆行した、一人のお客様が満足するまでの電話対応はもちろん、さらに超越したサービスを提供したオペレーターを表彰する仕組みづくりが行われている。
ザッポスは従業員に対して、企業文化を明示して売上をよりも顧客満足度を評価基準としている。
企業文化を明確にして、社員へ権限をあたえ、超越したサービスを行った社員への表彰するなど仕組みとして現場に落としこみ、感動サービス、サービスエクスペリエンスを第一とすることで、ユーザーの驚きWOW＝口コミが一番の広告宣伝となるイノベーションカンパニー。
旅行会社にとっても、自動販売機的なオンライン販売に対して、サービスエクスペリエンスを最大化させることでチャンスはまだあるのかもしれない。実際に行うことは決して簡単ではないが。
■ ひーくんのブログ （2010年7月19日）
ひーくん
この本を読む前までは、｢アマゾンが買収したネットの靴販売専門店で、靴の返品は自由に対応してくれるんだ｣ぐらいしかザッポスに対しての認識はなかった。
実際は、この会社こそ、究極のサービスカンパニー。顧客目線の原点はこれだと感じた。
顧客目線でソリューションを考えると標榜している会社は世の中にごまんとあるがそれを実践できている会社はほんとうに一握りでしかないだろう。ザッポスは恐らく、その頂点にたつのだと思う。
ザッポス、ただただ、すごい会社だ。
■ Web笑人モゲの”ワライフ・マーケティング” （2010年7月17日）
オフィス感謝代表 森瀬 繁智氏
ザッポスの信条（コア・バリュー）のひとつには「楽しさと、ちょっと変わったこと、をクリエイトせよ」というものがあります。とってもオモシロい会社です。
「そんなにサービスに手間やお金をかけていいのか？」と思ったりしますが、それも実証済み。大金使って広告を出すより、インターネットの普及で、各自がブログやツイッターなどの媒体をもつことにより、こんな究極のサービスをしたほうが口コミが広がり、会社にとってはかなり有益らしいです。
ふと手元にある「ザッポスの奇跡」を見てオモシロいことに気がつきました。本当にネット上で経費をかけずに口コミが広がっているのでした。
そういえば、ボクもザッポスのことを知ったのはツイッターだったな（笑）
こんなのを見ると、やはり今後は一人のお客さんをいかに大事にしていかないといけないかわかりますね。
今からは、本物の企業が残りそうです。
■ なるなる日記 （2010年7月10日）
ありしゅん yamadanopanda氏
アマゾンが2009年8月に買収したザッポスのお話です。
会社が利益を稼ぐために人が不幸せになっていくなんておかしい？誰も人を不幸せにしたくてビジネスを営んでいる人はいない
働くことに対する考え方が変わってきている
お金のために働くのでなく、働く意義や生きる意義を求める人が増えている
社員こそがブランドでありすべてなのだ。（個が自己表現しやすく他者とつながりやすい世界ができた）
自分を成長させてくれる会社に貢献しながら成長できると思えばハッピーに仕事が出来る。
社員がハッピーであれば顧客もハッピー
トリプルハピネスがサービス経済では競争力のある会社
■ Asymmetric-BLOG （2010年7月4日）
asymmetric氏
ザッポスは「返品無料」という非常にコストのかかるやり方で、靴のオンライン販売を実現させたパイオニアです。今ではアマゾンや他の企業もやっていますが、その先鞭をつけたのがこの企業でした。
アマゾンは日本・イギリスではジャバリ、アメリカではendless.comとして靴のオンライン販売サイトを今も持ってるんですけど、2009年に 8.5億ドル(1ドル90円だとすると、765億円)で買収します。そして、ザッポスはザッポスで相変わらず運営されています。この辺りになぜザッポスを買収したのか、という理由があり、それは本書の中でも言及されています。
また、ザッポスは企業文化が競争優位の源泉だと考えていて、彼らがいかにして競争優位の源泉にさえなり得る企業文化を構築したのか、あるいは、現在維持しているのかについて言及されており、当然それは「どうすればザッポス以外の企業が、良質な企業文化を構築できるか」というヒントにもなっています。
結論としては「買い」です。特に企業組織に興味関心のある方には素晴らしい示唆を与えてくれる本だと思います。そうでない人にとっても、お勧め出来ます。
■ yurilog+ （2010年6月23日）
yuri氏
内容はアメリカの通販会社の経営についてなんだけど、感動のサービスを届ける会社ということで話題になってるんだって。感動のサービスといえばエンターテイメント業界（ディズニー）とかホテル業界とかの領域になるんだけど、それを通販でやってしまっているのがザッポス。
ザッポスのお客様コンタクトセンターにはマニュアルが無くて、オペレーターはひとりの人間としてひとりのお客様と向き合うんだそう。それで数々の感動の逸話が残されているの。
これで経営は成り立つのか？ってことになるんだけど、創業10年で年商10億ドルとものすごい売り上げを出してるらしい。すごいよね！
たまたま今私が同じように通販会社のお客様対応の仕事をしているので興味持って読んでるんだけど、ちょっと仕事への意識が変わるかもしれないなーと思ってるんだ。
■ masato.fujii （2010年6月23日）
Masato Fujii氏
最近気になっているのが、このザッポス。顧客の満足を最優先に考え、まったく新しいコンセプトの会社を作り上げ、顧客も社員も満足を目指す、靴販売会社。内容は、理想的すぎて、ちょっと信用できない部分もありますが、読むとうなるようなルポでした。twitterの奨励、楽しさや、変化の追求、家族主義。驚くような会社です。
■ AsZと愉快な仲間たちによる、不揃いのバラード （2010年6月20日）
アズ株式会社
通販大手のアマゾンが危機感を覚えるあまり、買収に走ったという、アメリカ発、靴の通販会社「ザッポス」についての一冊。
ザッポスは、サービスカンパニーという概念を持ち、顧客の感動や驚愕を作り出すことを目的として、事業運営が行われている点が、非常に特徴的な企業だそうです。
リアル店舗が次々と苦境に陥る中、ネット通販という手法を用いながらも、人間同士の商売であることを大切にし続けた結果が、成功を呼んだ秘訣かと存じます。
■ イチオシ日記・その他の短篇 （2010年6月16日）
バス父氏
ザッポスというのはアメリカの靴を中心としたネット販売の会社です。ここのサービスがすごい！
このザッポスは顧客との直接対話を最大の武器としています。その結果、顧客のリピート率は75％！なんとその客単価はリピートを重ねるたびに増えるというのです。
これからは確実に間違いなく、企業が提案する価値観で、消費者は商品を選ぶ時代になります。では企業の価値観とは何か？それは過剰なサービスではない。それは幸福感だと思うのです。
幸福にしてくれるあの会社を応援したいと思わせるようなそんな感情が消費の決め手になるのです。つまり消費とは投票のようなものになると思うのです。
顧客を「感情」で大切にした企業がこれからは生残る時代です。
■ dezitraのブログ （2010年6月14日）
dezitra氏
あらゆるものがコスト削減の名のもとに、システマチックに、効率的に、しかし、無機質になりつつある中、正反対ともいえる思想をもった会社が躍進を続けている。 それが、Zapposだ。
リンクをたどって見ただけでは、単なる靴のオンラインショップに過ぎないように見えるかもしれない。
しかし、そこは、訪れた者に「ワォ！！」を与えるべく、もてなしを心がける従業員たちであふれたサイトなのだ。
多くの企業にとってコールセンターはコストであり、いかに短時間で処理をさばくかが重要なポイントだと思われている。 Zapposはそうは考えない。
コールセンターは顧客との窓口であり、営業であり、そして感動を与えられる特別な存在だと考えている。
Zapposがスゴイのは、それを徹底して実践しており、それが「企業文化」として定着していることだ。
いや、意図的に定着させていることがスゴイ。
■ Luck is for losers （2010年6月4日）
上杉 隆史氏
この本はザッポスの企業文化に重点をおいた、経営のお話を書いている。
ザッポスは既に存在していた文化から、ブラッシュアップして文化を明文化した。さらにザッポスの本気度はスゴくて、文化の基盤を整えるために1年本気でとり組んだらしい。
アメリカは(たぶん)「右にならえ」って国民性じゃないからより慎重だったんだろう。
ザッポスがうまくいったのは、「顧客に感動をあたえる」という核にしぼったからこそだろう。
金がどうとか、時間がどうとかそういう事に関しては、会社が許容した。
なにを得るために、何を捨てるかを心得ていたから、上手くいったんじゃないかな。
企業文化は別に悪いもんじゃない。結局は、載るか反るかだ。
なんにしても自分の志向にあった文化をもった会社で働きたいですね。
■ 学びのおかわり-manabino.okawari （2010年6月2日）
ニューカッスル氏
グーグルやアマゾン等の、新世代のテック企業は「ビジネスモデルが優れていたから」成功したと思われがちですが、それは違います。本当のところは、志を同じくした、「人」の力があったからこそ、このモデルを実現することができたのです。
広告などを通じて企業がつくりあげる「イメージ」と「現実」のギャップにがっかりしたことがある方も多いと思います。その問題の根源は「人」にあることが大半ではないでしょうか？
これからは、感動を与え顧客の心を掴む、「感情体験」が本当に重要な時代になっていると感じます。牛丼だって、早くて、安くて、美味いだけでは差別化できない時代なのですから。
顧客にとっては「何を買うか」ではなく、「どのように買うか」のほうがずっと価値が高いということを、この本から学ぶことができました。
そして、最終的には、「人の幸せ」と「会社の利益」
この2つをともに実現させるヒントも、学びとれると思います。
■ tcyhhd.blogspot.com （2010年5月30日）
tcyhhd氏
ザッポスにとっては「顧客の感情体験」こそが売り物であり,いちどきの利益…よりその方がずっと重要なのだ
お客…は、「何をしてくれたか」は覚えていないかもしれない でも、「どんな気持ちにさせてくれたか」は
決して忘れない それが、 トニー・シェイが 言う…企業戦略としての「幸せ」の理屈だ
今日、顧客が求めているのは、「エクスペリエンスのカスタマイズ」だ
「私は私」であることを認めてほしい「ひとりの人間として、扱ってほしい」という、感情的な欲求なのだ
■ ビジネス書ブログ （2010年5月23日）
平蔵氏
ザッポスという企業を、顧客・社員・経営という3方向から深堀りした企業解剖の書籍。サービスカンパニーを目指す企業の事例がここまでも豊富な経営論の事例となる事自体が奇跡と感じた。
顧客第一主義と言いながら、（1）株主満足（2）会社利益（3）顧客満足（4）従業員満足の会社が多い中でザッポスの企業文化を基軸にして社員と顧客に幸せを届けることを第一義に企業運営した事には、本当に奇跡だな。と思う。このザッポスの事例から経営に取り込めるヒントを手にする事が出来る。
読みながら、驚嘆することばかりで。“10のコアバリュー：1.サービスを通じて、WOW（驚嘆）を届けよ”を疑似体験させてくれる。比類なき顧客エクスペリエンスのザッポス事例、学び多き良書。
■ 小門ゼミ書籍ブログ （2010年5月21日）
佐藤 ちひろ氏
靴のネット販売で業績を伸ばし，
創業来9年で年商10億ドルを記録している企業、ザッポス。
ザッポスの新流通戦略とは一体何か？
アマゾンが手に入れたかった「サービス・カンパニー」ザッポスの戦略、組織のあり方が詰まっている本です。
人事職や個と組織のあり方、組織教育等に興味がある人にはオススメだと思います。
■ Always Almost There （2010年5月19日）
おざやん氏
今読んでいる本、久々にヒットかも。
ザッポスとは、日本には進出していない会社でインターネットで靴等を販売している会社です。
この会社の考え方というのが出来そうで出来ない内容。
社員と顧客のために幸せを創造し，幸せを届けることを目的という、
言葉では簡単なのに実践が非常に難しい。
顧客対応を考える上で、もの凄く考えさせられる本だと思う。
コストダウン重視の世の中で、ユーザーの事を考え成長する会社。なんか、貴重な気がします。
■ tokuriki.com （2010年5月17日）
アジャイルメディア・ネットワーク株式会社
代表取締役 徳力 基彦氏
「ザッポスの奇跡」は、非常に特徴的な経営手法で注目されているザッポスについて考察されている書籍です。
一般的な正解というのを元に教科書的な経営手法を行うことが、いかに視野が狭いアプローチかと言うのを、この本を読むと思い知らされます。
インターネットによる構造的な変化が、経営手法や顧客サービスにも新しい選択肢を提示してくれているわけで、そんな新しい可能性を真剣に考えてみたい方には、是非オススメしたい本だと思います。
■ 僕たちはどう生きるか （2010年5月16日）
コペル君
ザッポスというアメリカの経営理念について記した本である。
人のために何ができるか？という人生を求める人の集団であると言えるのではないだろうか。
この会社の経営理念について記した本である。
■ 038 リマインド 次の発想をうむ「本メモ」と「マ－ケメモ」のメモブログ （2010年5月6日）
日本経営合理化協会
オーディオ・ビジュアル局 小澤 勇一氏
前作も興味深く拝読したが、それを超えるぐらいザッポスという企業は興味深い。
企業も生き物であるから、そこで働く社員の幸せが伴なければ、進化はない。
過度な利益重視から脱却し、顧客の幸せ、社員の幸せが優先される答えが利益が残る
ことに改めて気づき、多くの企業はその道をすすんでいくのだろう。
■ てんとう虫社長のBlog ～BIZARRE ADVENTURE～ （2010年5月10日）
株式会社レイディーバグ
代表取締役社長 平世 将夫氏
もう半年以上前にWeb上で話題になったので、共有すべき本としては必須だと思っています。
合理的かつ企業文化に徹底的にこだわる姿勢の両面を持っている点は非常に参考になります。
■ 目覚めた！？ （2010年5月10日）
杉本 誠司氏
「顧客にWow！を届ける」世界一のサービス精神に溢れまくりの通販靴屋の経営を伝える本。
Amazon が800億円で買収したって、買った方も買われた方もどちらも凄いなぁ。Amazonのような巨大な自動販売機アプローチを越えられそうなのは、ザッポス的なアプローチしかないなぁと思います。自分の仕事でやりたいのは、こういうことなんだと気付きました。お客様サービスやってる人は必読ですね。
■ 水晶堂 （2010年5月10日）
カスタマーに驚愕を与えるためならほとんど何でもやっていい権限を、サポートセンターの全員が与えられているという話しを読んで、オリエンタルランドやリッツ・カールトンがおこなっている徹底したカスタマーサービスの話しを連想させた。
こういう会社にするためには、時間かけてカルチャーを育てることが必要と思うし、多くの試行錯誤の結果たどり着いたものなのだろうけれど、組織の成長の過程で、ビジョンを明確にすることの重要さについて、よくわかる本だった。
■ expressionism （2010年5月8日）
Yasuhiro Ohsaka氏
売り物は靴ではなく、感動なんですって。そんな夢のような会社が持続可能な形で存在していることが、なんか嬉しくなりました。
企業文化の創り方とか人の創り方あたりが大変示唆的。すぐに試せるノウハウも盛りだくさんで、これは大変お買い得な本であるなぁ、と思った次第でございます。
■ 札幌で働く不動産営業のブログ （2010年5月8日）
株式会社コンサルティングボックス
宅地建物取引主任 岩見 貴文氏
本書の題材となっている「ザッポス社」は、文字通り「顧客主義」を徹底しています。
個人がどれだけ利益を上げたかよりも、どれだけ顧客に感動を与えたかの方が重要で、本当にそれを全社徹底して実践しております。報酬などの評価にも大きく影響するそうです。
何度も読み直したい一冊です。
■ 魚の釣り方 （2010年5月7日）
クニ氏
大分感銘を受けた
やはり本質的な事をやり続けている会社は認められるわけで
人が大事なわけで。
■ 僕と。Blog. （2010年5月1日）
Sasada Yukitoshi氏
カスタマーセンターにかかってきた電話には問題が解決するまで時間を使ってもいい、問い合わせの商品がない場合は他のサイトを紹介するなど、顧客サービスで定評のあるアメリカのECサイト「Zappos」のビジネスについてまとめられた本。
■ Takapon読書日記 （2010年4月23日）
Takapon氏
正直ネット企業の枠を超え、その取り組みには多くのアイオープンがあった。
素直に興味深い会社。
このザッポスの存在が認識できたことは大きく、これからの企業戦略の
ひとつの成功例として今後も大いに取り上げていきたい。
■ Watch our steps! – Library （2010年5月5日）
有限会社ミール研究所
副題は「アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは」。靴のネット販売業者として米国で躍進している同社の「コア・バリュー」作りの過程と、それに息を吹き込む人材育成、新規社員向けトレーニング・プログラムの様子などが面白い。“働きがい”とは何かについても考えさせられる
■ 名著・ビジネス本・哲学・読書術～気になるあの本のエッセンスを読むだけで学べる～
（2010年5月5日）
原口 悠哉氏
この素晴らしい会社の良さを伝えようっていう気持ちは伝わるんですが、ザッポスに属しているわけではない第三者であるならば、もっと客観的・批判的な視点を持ってほしかった。
色々と書きましたが、「サービスを売る流通会社」という概念や、「カルチャー」という指針作りなど、参考になる部分も多々ありました。
起業を考えてる方、すでにしている方にとっては色々と学びの多い本です。
■ 心はいつもAirPucci （2010年5月4日）
ともちん氏
順調なはずなのに、最近思うことが多く、また思うことができず、悩む日々が続いていました。現状を打破するにはとりあえず読書と思い手にした本。
ザッポス（zappos.com）はUSの靴のネットショップです。履いて見なければわからない商材なのに、顧客満足度No.1てすごい。いや、USという国で顧客満足度を獲得すること自体がすごいなと思って読み始めました。
そこにあったのは、人々の意識の変化でした。顧客側だけでなく企業側でも。
すでに物が正確に早く安く届くことは普通であり最速サービスではない。コストという概念すら持たず、真摯な応対をすることが、期待以上のサービスとして受け止められ感動が生まれ、結果として大きな口コミとなり、コストを大きく上回る集客につながっている。大きな口コミがおきる背景としては、blogや twitterなどインターネットの存在が大きい。
特筆すべきは、マズローの心理学でいう要求レベルの5段階目「自己実現」に顧客も社員もきている時代。ライフスタイルを共有したい、大切にされたい、役に立ちたい、創造力を発揮したい、達成感を得たい。他者を押し退けても強欲に利益を獲得する時代ではなく、互いの幸せを高いレベルで共有する時代。
ネットショップを始めるとき、企画書を書き、そのなかでvalueの定義をしていたはず。それを忘れている。ザッポスの奇跡にあったような内容だったような気がするのだけど、、、もう一度読み直し、見直し、再定義することとする。
■ 趣味とお酒とお金とグルメと読書 （2010年4月27日）
harehare氏
一昔前に、会社は誰のため？と言う問いが良く聞かれましたが、最近は余り聞かれなくなりました。現在、成熟社会と呼ばれる先進国では、食べることに困る人は少なくなりつつあり、働くことに意義を求め始めている傾向にあると感じます。
仕事を楽しく、顧客にも満足を求めた形がザッポスなのかもしれないと思わせる本でした。
サービスの提供、働き方について興味深い一冊でした。
■ 9years.net （2010年4月26日）
Toshiyuki Maeda氏
徹底した顧客志向で有名な、靴のECビジネスを手がけるザッポスは、自分に勇気と希望をくれた。
今までのECと最も彼らが違うところは、顧客への「感動」を提供できるところ。先進国の消費者の飽くなき欲求を越える(経験)価値を、彼らは靴の ネット販売で提供している。
顧客の期待を圧倒的に上回るサービス提供の仕組みを、徹底した企業文化のもとに実行している。正直言って、こんな顧客志向の怪物みたいなネット企業 は聞いたことがない（もはやネット企業だなんて呼ぶのも馬鹿げてるかも）。
うれしくて、起業した友達に僭越ながら１冊プレゼントしてしまった。これもザッポス神話の力。
■ 川崎人の自分磨き帳 （2010年4月25日）
amehatch8氏
面白かった。
全然アメリカっぽくない気がする。
企業文化を育む事を何よりも重要視している。
マス広告もほとんど出稿せず、その分社員に投資する。その社員も同じ価値観を持った人材を登用するために徹底的にこだわる。また、顧客を感動するためには何をしても良いという。
これまでコスト削減の対象とされてきたモノを価値と捉えるところが面白い。日本も中国やインドなど新興国へコスト削減のために外注に出すケースが多いが、コストと一緒に付加価値までも垂れ流している事も多いと思う。
付加価値がなければ本サービスのみの勝負となり、結局は価格競争に巻き込まれ現状安い新興国の商材に押されている。
1つ1つの対応に魂を込める、時間がかかってもそれはそこに価値を感じれば顧客は自然と口コミで増えていく。
これからのビジネスはより人間的でなければ伸びないかもなぁーと感じました。
■ いろんなこと日記 （2010年4月24日）
fukusuke55 氏
仕事を通じての知人から紹介されて手にした本書。「ネット通販」の注目企業の強さの秘密を、著者が多くの時間をかけて調査したレポート風の内容です。
ちょっと疲れたビジネスマンには、自分の若かりし頃（それは期待に胸を膨らませた新入社員時代だったり、学生時代に燃えたサークル活動だったり・・・）を思い出させてくれるはずです。何せ、今の社会に漂っている「諦観」なんて、まったく縁のない、それでもホンネのコメントがたくさん出てくるのですから。
買収された後のザッポスについて、どうアマゾンの文化・ビジネスシステムと融合して行ったのか？ぜひ続編を期待したいです。
読了して、石塚さんご本人のお話をお伺いしてみたいなぁと強く思いました。本書に記されていない、多くの社員、経営層にインタビューした実態をお伺いして、本書に記されていない「実は、ここまで来るのにこんなハードルを乗り越えてきた・・・」といったちょっと「現実」を感じてみたいです。それほどまでに、「ステキな会社」なのですよ。
■ ゴカンプロジェクトもデザインも （2010年4月23日）
ナカガワマサキ氏
なんか良い本紹介してと言われると結構これオススメします。
気持ちって大切です。モノはお金で買えるけど気持ちはお金だけじゃ買えません。
最近働いてて思うんですけどポリシーもって働いてる人って接する度に、その思いが、気持ちが伝わってきます。そんな人の周りには当然そんな人が集まります。きっとザッポスはそんな魅力的な集団なんだと思います。
小手先の薄いメッキはすぐにはがれます。本当のサービスって、ブランドって…自問自答の毎日です。
っということで興味のある方読んでみて下さいな、『ザッポスの奇跡』いいですよ。
■ エスエムジー株式会社 （2010年4月24日）
『組織の1人1人がブランドとなり得ること』を語っている本。
今、ネット販売の王者は言うまでもなくAmazonである。だが、規模をモノともしない存在感を示す会社がある。それがザッポス。
ザッポスとはどんな会社か？、というと、「たまたま靴のインターネット販売を行っている、【サービスカンパニー】」。
ザッポスという会社の目的は、顧客に感動を与えるサービスを提供する、という1点につきる。
靴のインターネット販売、という事業は最高のサービスを提供するための手段にすぎない。おそらく、サービスを提供できる事業なら何でもいいのだろう。
ザッポスでは社員1人1人がサービスを行うことで、顧客の感動を通して顧客をつかんでいる。つまり、社員1人1人がブランドとして押し出されているのである。
何故そんなことが出来るのか？その秘密は、ザッポスの誇る『コアバリュー』にある。社員の生き方を定義した『コアバリュー』を徹底することで、社員一人一人がブランドを確立することが出来る。
組織のDNAである『バリュー』の大切さと、有用性をここまで具体的に語った本は無いだろう。『組織』に悩む人は是非この本を読んでほしい。
■ 犬や猫やちぇりー。 （2010年4月22日）
一瀬 雄治氏
ザッポスは、年商１０億ドル（約１０００億円）を売り上げる、靴の通販サイトを運営する会社である。この会社は、人材こそ最も貴重な財産として、個の唯一無二を最大限に活かす努力をしてきた会社だ。
私は１０代のころから、『髪の毛が黒くないからと言って面接に落ちるような会社』には入るつもりは全くないと考えていた。お洒落もボディメイキングも、自分の表現。好きな表現方法を我慢してまで人生を生きる意味など、あるものかと思っていた。人間はどうせ死んでしまう。制限は、それだけで十分だと思っているのだ。見た目や外見云々ではなく、もっと重点を置かなければいけないことがあるだろう。
ザッポスのような会社が成功していることは、私にとっても朗報である。この会社を強いて言うなら、『人間主義』だと思うのだ。個性も社員も、顧客も、最大限に重んじている。私もこの会社の考え方には、大いに賛同したいと思っている。経営者として利益を追求しながらも、人間として、強く優しく生きていきたいと思う。
■ やまっぷるの荒波日記 （2010年4月21日）
やまっぷる氏
「こんなに一気読みした本は久しぶりかも・・・」と思うくらい、非常に参考になり、感動した1冊。
ザッポスは元々は靴の通販サイト。彼らは自社の売上や競合との戦いを見ておらず、あくまで「どれだけカスタマーにまた使いたいと思わせるか」というサービスだけを重視して、独自の戦略で年商10億ドルのカンパニーへ成長した。
徹底したビジョナリー・カンパニーぷりが、現在のザッポスという独特の企業を創出している。そして働く人たちみなが、自分の会社に誇りを持ち、ハイパフォーマンスを産んでいるという。
カスタマイズではなく、個へサービスそのものを合わせる、よりリアルに近い形でのサービスが求められている。特に通販のように、クライアント＝消費者の場合はなおさらだ。
「自動的」「効率的」なカスタマイズではない。直接接点があると思うくらい、24時間近くにいて、色々相談できて、素敵な体験をさせてくれる。ネットでありながら、いかに「リアル」に近い、個にあわせたサービスを設計していくか。そして、そのサービスを通して、どれだけの感動を与えられるか。
再度原点回帰させられる一冊だった。
■ 人生バランスだ！ （2010年4月21日）
ヒビキング氏
Amazonが約1000億円で買収した、ザッポスというユニークな会社の企業文化やサービスクオリティを通じて、サービスとは何か？を考えさせてくれる内容。
ここまで徹底して顧客に感動と幸せを届けている会社はないだろうと大いに感心する。
何事も徹底してやることで成果も出せるし、それが文化にまで浸透していくのだろう。
■ みそじぃ。 （2010年4月20日）
masako ito氏
これは、弊社社長が読むべし！とうちの社員に回していたもの。
いわゆる人事制度と言われるとお堅い、型にはまったイメージを想像しがちだけれどこういうのもありか！と思考をやわらかくしてくれる。
経営理念が明確で、社内に浸透していれば、人は自発的に動くようになり、それとともに会社も成長する、ということをザッポスという会社を通して示してくれている。
こんな会社で働きたい！と思わざるを得ない。
■ エグゼクティブスタイル☆水道橋で働く社長のブログ （2010年4月20日）
株式会社エグゼクティブスタイル
代表取締役 松田 匡司氏
先日読み終えた本。
サービスの大切さについて、改めて考えさせられる。
弊社のような小規模の会社は、一つ一つの
コミュニケーションを一生懸命大切に対応することが
大切なので。
なかなかの良書でした。
■ 松本朋子のハピネスダイアリー （2010年4月14日）
株式会社マーケティング・ハピネス
代表 松本 朋子氏
「人を幸せにする会社」ということで、話題になっているザッポス。靴の通販会社です。
顧客幸福企業とは？！ということで、皆であげていくと、
・100年カンパニー。
・リピーター7割
といった特長が浮かびあがってきました。
ザッポスはまさにリピーターが7割超の会社です。そして社員が皆、ハッピー。利益を上げることと同時に
ハピネスの実現をめざしているのです。
ＣＥＯは言います。「ハピネスは旅路の途中であり、目的地ではありません」ハピネスを目指して苦役をしていては、人生が終わってしまいますものね。今日働き始めてもハッピー。私も（私の会社も）そうありたいです！
■ こうたろうの図書館 （2010年4月15日）
柴田浩太郎氏
「靴のオンライン販売」をビジネスとしている会社ザッポス。アマゾンは２００９年に、このザッポスを買収した。年商１９０億ドルを超えるアマゾンが、年商１０億を超えたばかりのザッポスを欲しがった理由は何か。その秘密に迫る。
お勧め度
★★★★（5つが最高）
採用後の人材育成については、本書をぜひ参照してほしい。私が特に興味を持ったのは、その採用自体のプロセスだ。
４週間続くトレーニング・プログラムの第１週目を終えた新人社員に対して、２０００ドルの「採用辞退ボーナス」を提示する「オファー」は、ザッポス・カルチャーに馴染めない新人社員、あるいは、ザッポス・カルチャーに対する思い入れをもたず、ただ「お金のために」働きたいと思っている新入社員をあぶり出し、排除する仕掛けだ。（Ｐ９２）
ここまでやるのか、ザッポス。
■ 楽天大学スタッフブログ （2010年4月16日）
楽天大学スタッフ 勝氏
実はこちら上司が朝会にて絶賛していた本でその後、楽天市場スタッフ内で愛読者ハートが続出しております。
ザッポスは靴のネット通販企業。常識を打ち破るような顧客サービスを提供していてお客さんとの感動的なエピソードがいくつも語り継がれています。
競合との比較を許さないオンリーワンの会社
お客様に熱烈に愛される会社
社員全員が、ハッピーに、生き生きと働ける会社
上記の言葉に興味がわいたら、
ぜひ読んでください。
■ shinomix//Sirius （2010年4月11日）
ふゆぎりしのぶ ＋ しのみくす氏
素敵なサービスを提供する靴販売企業ザッポス。
Amazonに買われたザッポスですが、Amazonがお金をだしてても手に入れたかった何があったのか、それをひしひしと感じることのできる一冊です。
会社のビジョンと叫ばれるいま、社員が会社を想い、社員が会社を創る、社員が喜べる会社を創るための、文化、採用、教育、経営を学ぶことができます。
■ 魅力的なリーダーになろう！！ （2010年4月13日）
ゆうき氏
この本を一言で言うと「どうすれば、人を幸せにする会社を作ることが出来るのか？ 」
以前から興味のあったザッポス。顧客サービスの在り方が良く話題になっていた会社だ。アメリカで靴のネット販売をしているこの会社は「幸せを創造する会社」という位置づけを確立し、徹底した顧客サービスを展開する。
そのために、コアバリューと呼ぶザッポスの理念に共感できる人を集め、社員自身が幸せに働けることを目指し、そのカルチャーがブランディングにつながる、と言う、ある意味理想的な循環を生み出している。
今後のビジネスにおいては、こうした人間的な対応や働く人の人間力こそが、結果に大きく左右するのだろうな、と感じずにはいられない、そんな一冊でした。
■ 看護師さんの病院口コミサイト｢ナーシュラン｣代表のblog （2010年4月10日）
ヨシ氏
ちょっと前に、twitterで話題になっていた組織論についての本。
多くの人が、お金だけではない価値観を求めている時代に、どういった組織を構築すれば、社員全員がハッピーに働けるかを、分りやすく解き明かしています。
ザッポスとは、アメリカの靴のネット販売業者。組織運営以外にも、顧客との関わり方も特徴的です。
通常、ネット小売業者は、テクノロジーを駆使し、顧客との接点を出来るだけ省こうとしますが、ザッポスでは、逆の戦略を取っています。
組織論や、最新のネット情勢に興味がある人にはお勧めでございます。
■ 三重のナチュラルハウスで考えた （2010年4月10日）
ハートランドログ氏
靴屋さんの話。ふつうの通販業者がふつうでない理由。お客さんに対するフォローをこれでもかというくらいして、社員に対してもこれでもかと言うくらい楽しい仕掛けをして，普通だと経費がオーバーでできないと諦めてしまうこともする。
「損して得取れ」って言葉があるけど、そういうことだと思う。
企業文化を作ってきたということなんだけど、それが一番大変だと。今、学生チームの意識改革をしているのでよくわかる。理解させて、その気にさせて、それが勝手に回るようにすなるまで、根気よく何度も同じこと繰り返しながら、徐々にできていくんだと思う。
あとはリーダーの資質だな。
■ 世界の本 （2010年4月8日）
CHI氏
知り合いから勧められて読みました。
企業の在り方というか、社員さん達の考え方も素晴らしいです。
みなが同じ意識を持ったら日本の企業ももっと変わった形で発展していくのではないでしょうか。中にはあると思いますが、もっともっと増えてほ欲しいですね。
単なるビジネス書としてだけではなく、他人や周りを気遣う気持ちや人として。という事も学びとれます。
■ 徒然なるままにいこう！藤井利幸 ライフスタイルサイト （2010年4月8日）
カングロ株式会社
代表取締役社長 藤井 利幸氏
実は、twitterを通じて著者の石塚氏が声を掛けて下さったのがきっかけで、即購入した本。
「ザッポス」という会社が日本に全く馴染みがないだけに、正直「アマゾンが屈した」とか「驚異的成長の秘密」とか帯に書いてあっても全くピンと来なかった。ところがだ。結論から言うと、もっと早くこの本を読んでおくべきだったと猛省したほど今の私にはフィットした内容であった。
ザッポスのトニー・シェイと石塚氏との出会いは、正に運命的であったのだと思わざるを得ない。というのも、石塚氏の中に理想とする企業像があり、それがザッポスという形になって、目の前に忽然と現れたのだから。
CFOのアルフレッドの最も印象的な「顧客サービスをないがしろにする余裕は、僕たちにはない」という言葉。24時間体制でコンタクトセンターを運用する膨大な経費をなぜそこまでして掛けるのかという質問への答えだ。
■ 秋田・イオンタウン茨島店の店舗ブログ （2010年3月24日）
“ザッポスの奇跡”という本を読んでみました。
すごい！本当！？感動！？の一言です。
ザッポスは１９９９年創業の米国靴のオンライン販売会社です。
通常ではありえない、お客さまを驚嘆させる出来事をする、ザッポス・・・
この本をよんで私は“すごい！”と感じ、
自分も小売業で働いている以上、
お客さまをどれだけ満足以上のことをできるのか？
を考えるようになりました。
この本をよんでなかなか出来ないことであり、
難しい面も多々ありますが、
何か自分の中で意識するように心がけるようになりました。
このようなお客様を感動させるサービスができれば・・
まだまだ力不足ではありますが、
お客様満足を目指し、日々取り組んでまいります。
■ 「伝えたい」デザイン （2010年3月29日）
K-EN氏
この本に書かれているのは、「お客さんと相思相愛になる環境」を本気で作って大成したザッポスの「カルチャー」。
一見するとシリコンバレー的な奇妙奇天烈な経営手法がおもしろおかしく語られてるだけにしか見えないけど、結局は、「お客さんにザッポスを好きになってもらうために最高のサービスを提供すること」と「ザッポスのカルチャーに共感し、お互いに自由に楽しんでウキウキした職場を作り、ザッポスのことをとことん好きになれる従業員を集めて、彼らに最高の環境を与えること」を本気でまじめに取り組んでるに過ぎない。
その具体的なやりかたはもちろんコミュニティの規模やカルチャーによって全然違う答えになるだろうけど、この「楽しんでる幸せいっぱいのコミュニティ」が「まわりの人に幸せを振りまき巻き込んでいく」っていう図式は何にでも通じる黄金の方程式だと思う。
一昔前には、インターネットは、情報を低コストで広範囲に伝達するための便利なメディアでしかなかった。けど、これからのインターネットは、今までは一対一だとか、限られた人にしか届けられなかった、心と心が通じ合い共感し合うことのできる、感情豊かなコミュニケーションを、何万人にも届けられるメディアになっていくと思う。
お客さんは「何をしてくれたか」は覚えていない
でも「どんな気持ちにさせてくれたか」は決して忘れない
人と人のコミュニケーションなんだから、そこで交換されるあらゆるデータには、人の生きた感情が込められている。ザッポスのCEOトニーシェイのこの言葉を忘れずに、これからのネット時代を進んでいきたいと思う。
■ 活字中読～ランドク日記～ （2010年3月30日）
nochimochi氏
副題にあるような「アマゾンが屈した」企業がホントに存在するのか…?半信半疑で読み始めた。企業文化として、従業員満足を作り、徹底する姿勢について、書かれている。具体的であり、且つ、「お客様満足」という企業文化が徹底されていなければ、絶対にできない「事例」がいくつも紹介されている。
好景気のときは、「売り」一色でもそれなりに成果は出た。でも今は、それだけじゃいけないことは身をもってわかっている。わかっているけど、じゃあ、何をすべきなのか。そんな閉塞感にヒントになった…かなあ。正直困難なテーマ。働く企業全体に、その意識を植え付ける、その意識を徹底させる、というかそれを「自然」になるようにする。それは必要ではあるが、時間もかかる。その時間は「売り」はどう扱うのか…。うん、やるしかないんだな。
この本の全編に渡って貫かれていることは、「お客さま、会社、そして従業員」の3者がハッピーになることの重要性。働いている人がハッピーでないと、お客さまにハッピーを提供することはできない。そしてそのためにはリーダーもハッピーである必要がある。きっとそうなのだろう。
「働く」ということの意義を考え直すきっかけとなりそうだが、お客さまに何を伝えるのか、というテーマに対しても刺激になった。「関係性」つまり「信頼」かな。これはすなわちチームメンバー間にもいえることだね。
こんなにすごい「お手本」なのに、これまで聞いたことがなかったのはなぜなんだろう？これから耳にはいってくるようになるのだろうか…
■ 栃木 宇都宮 リフォーム 屋根 外壁塗装 ミヤプロ関口 情熱の軌跡 （2010年3月26日）
関口 亮氏
目からウロコという本がこの 『ザッポスの奇跡』です。
来期はこの中に書いてあることを実践します。
この会社は、通販で靴を売っているサービス会社です
アマゾンとは、販売戦略が正反対の会社です。
しかし、私達中小零細企業には「うん うん」と頷ける内容でした。
■ 肉体派税理士！！ベンチプレス日本一まで闘うblog （2010年3月25日）
渡邊 勝也氏
ブログやツィッターで噂となっている本。アメフト同期・しょーじに薦められ手にしました。
企業文化を個人を大切にすることにより圧倒的なサービスを提供するザッポス（アメリカの靴の通販会社）。イメージとしては昔の日本の零細企業１０人規模のチームワークの良い会社。驚くべきは従業員数が１４００人いても「個人」を大切にしていること。
徹底したエントリーマネージメントと文化に合わない人はいられなさそうな一体感。やはり「尖がる」企業にするにはここまで徹底しないと、、と考えさせられる一冊でした。
最近、自分のクライアントの社長に
「起業して幸せですか？「やる気」で目が覚め、「充実感」でもって眠りについてますか？」
と質問します。
「渡邊さん、何か宗教に入ったのですか？」(笑)
いえいえ、この本の威力は凄いんです。
■ miyamomo_nikki （2010年3月25日）
Takasumi Miyamoto氏
考え方としておもしろかったのは、普通はコストとして捉えられるコンタクトセンターこそが、一番のブランディングの機会であるからして、ソコでの顧客サービスを最大化するために投資を行うのだという視点。
また顧客と接する従業員は、マニュアル対応するのではなく、自由に個性を発揮できてこそ、顧客と個人的・感情的な価値ある関係性を築くことができるとし、組織や人事制度、施策などが、それを目的に組み立てられているという点。
顧客と意味ある関係性を築くとはどういうことか、といったコミュニケーションについて考えるにはとても有意な本だと思う。自分の仕事範囲でも、同意や反省点、明日から意識しようと思える内容が多々あった。
■ 一番店・繁盛店・商売繁盛ブログ （2010年3月15日）
MURATA MITSUTOSHI氏
ザッポスは靴の通販会社ですが、売り物は【靴】ではなく、【顧客の感動体験】だと言い切る会社。顧客は「ものを買いに」ではなく、「そこでしか得られない体験」を求めて、ザッポスにやってくる。「ザッポスで買い物がしたい」から、ザッポスで何が買えるかわざわざ探してしまう顧客もいる。
「企業文化」を差別化の第一条件として掲げる会社。お客様とパーソナル（一人の人間として）、かつエモーショナルな（心に触れる）つながりを築くことが大切。ザッポスで働く人にとって、コアバリューは単なる標語ではなく、「ウェイ・オブ・ライフ（生き方）」なのだ。
「社員・顧客・会社」のトリプルハピネスをどう構築するか。カスタマーオブセッション（顧客満足への執着）。会社に「信頼されている」という自信は、社員の中にやりがいを生み、誇りを生む。
企業が個々の社員の独自性、想像力、情熱でもって「カテゴリー・オブ・ワン（唯一無二の企業）」へ飛躍していく。自分のお付き合いさせていただいている会社様が唯一無二の企業へ飛躍し、時代を作っていって欲しい。
■ 寿司屋の息子のブログ （2010年3月24日）
小緑 直樹氏
ザッポスという企業の存在を様々なニュースを通して知って、興味を持っていた。そんなおりに「ザッポスの奇跡」という本が去年末くらいに出版されたのを知って、即購入した。食い入るように読み込んでしまうほど面白く、ためになった。既に2回読んでおり、赤線だらけである。そんな学び多き本だったのでまとめてみたいとおもう。
全社員に明文化している「コア・バリュー」を基に企業文化が浸透している。「ザッポスのように成功している企業が、どのような意図でどのレベルまで徹底して企業文化を生成しているのか」という視点で貴重なベンチマークとなった。各企業それぞれの文化をしっかり定義し、その文化の育成や強化のためには、どのような過程やツールや仕掛けが必要なのかを考え抜いて、その仕組みを構築することが大切だと思った。
企業を選ぶ際、求職者を採用する際は、ある意味普遍的に変わらないお互いの「価値観」の目線合わせの重要さは確実に増している。それを表した「カルチャー・フィット」という言葉や具体的な採用方法は目から鱗だった。
「規律のある会社」という一面も紹介してくれている。測って測って測りまくる仕組みもその一つ。通常の会社だと、そこまで数値化して、日々の向上を迫られるとストレスフルに感じるかもしれないが、その測ることも楽しむ姿勢や、日々の向上・成長を謳う企業文化がそうさせないのだろう。
この「ザッポスの奇跡」は、読みながら「自社のケースでなぞらえた場合何があり得るか」などと発想を生み出して、考えるきっかけを与えてくれる本である。もう一度近いうちに読み直そうと思う。
■ LIFE （2010年3月22日）
myodefice氏
ザッポスの奇跡 どうすれば「人を幸せにする会社」を創る事ができるのか
どんな技術もノウハウもすぐに陳腐化する世の中で結局、競争力は「人」になると思う。なんとなく思っていた最近の結論に近いことが書いてった。
人の声に耳を傾けること
企業文化のチアリーダーとして旗を振ること
ビジョンを描くこと・そこにどうやって到達するか・その道を示すこと
社員の成長に投資すること
社員がそして顧客が幸せになる構図をつくること
これらすべては「個」を活かすリーダーが会社という共同体に対して提供するサービス。
■ 楽天市場の中古車・未使用車・新古車・バイクはすごい！お買い得車市場で大量ポイント！ （2010年3月22日）
myodefice氏
ザッポスは独特の手法を用いて多くのファンを作り上げ安定的な売上を獲得しており、この本ではその手法を紹介しています。その手法とは顧客の感動を創造することを最優先にするということ。 感動創造のためには時間もコストも惜しまないという、一見企業として目的がずれているような発想をしています。
ザッポスの場合は顧客が予測していなかった満足(感動？)を与えることになるのでデパートでの満足度を遥かに超えるものになるのではないでしょうか。
そんなザッポスの奇跡。勉強になりますので読んでみてください。
■ IT業界で働く元テニスコーチのブログ （2010年3月19日）
Tommy氏
元取引先の方が、紹介してくれば一冊の本。
生涯手元に置いて、読み返すことになりそうです。
基本に始まり、基本に終わる。
そんなサービスの精神を、改めて感じます。
週末よりも、月曜が楽しみな会社で誰だって働きたい。
そんな思いを実現するにはどうすれば良いのか・・。
会社としての原点を見つめ直させてくれる、一冊です。
■ YIELD a DEEP BEAUTY. （2010年3月19日）
会社のマーケティングのひとによる推薦図書。
感想から言えば「こんなエモーショナルな会社が世の中にあったのか！」という一言に尽きます。ネット通販の会社でありながら、電話などによる顧客対応を最重要と捉え、電話1件あたりに掛かる時間など会社側は計測しない。「とにかくお客さんが満足して、次もザッポスに来てもらえるサービスを提供しよう」という、仙人のようなことをやっている。
まぁ、すごい会社だなぁ、と。端的には言えば「お客様のことを考える会社は儲かり、利益のことを考える会社は儲からない」ということに尽きる。これを実直に向き合っている会社が、ザッポス。いやぁ、エモーショナルな事例満載で刺激を受けました。
読了後に思い出したのは、ぼくが今の会社に入ろうと心に決めた瞬間。本書を読んでエモーショナルな何かを再度喚起させられたのでした。きょうは週を締めくくる金曜日。連休を前に、少しはエモーショナルになろう。そう思える本との出会いでした。
■ アニメ仕事人のエンターテイメントな日常 （2010年3月16日）
やまっちー氏
これからの会社が、競争力をもち、生き残るために必要なものとは・・・
顧客の心を掴む、「感情体験」
そしてそれを作るのは、現場で顧客と触れ合う「社員一人一人」の「個」の力である。
現在、顧客を引き寄せるのは値段ではなく感情価値。「心地よい」という感情価値が、「安い」という価格価値を上回る。顧客にとっては、「何を買うか」ではなく、「どのように買うか」のほうが、ずっと価値が高い。この感情価値の提供が、これからの企業にとって、生き残っていくための必須条件。
販売業ではなくても「そこで買いたい＝その人と仕事がしたい」は同じ事。どんな仕事にも共通する力です。会社全体が、「その人と仕事がしたい人」と思われる人だったら、どうだろう？顧客を楽しませ、社員も楽しみ、働きがいがあると、会社の業績も上がると・・・ 「トリプル・ハピネス」が成立する。（社員、顧客、会社のみんながハッピー）これからは、これが実現できる企業が、競争力を持つ。
今日「仕事に期待すること」のキーワードは「自己実現」会社は、「個」としての社員の自己実現をサポートする環境を作らなくてはならない。会社の掲げる目標を、自分の目標が一致していると、社員が実感出来ること。
「個」を生かす企業は、まずリーダーから始まる。リーダーの信念が、社員を奮起させ、会社を変えていく。顧客の心をふるわせるサービスの提供に、社員のみんなが情熱を傾けるような環境を作るのが、リーダーの役割。
リーダーでなくても、「この人と仕事をしたい」と思ってもらうために、お金をかけなくても出来ることは、沢山ある。技術を磨くだけではなく、ちょっとしたことでも出来そうな顧客の心を掴む「感情体験」を
ぜひ、取り入れていきたい。
■ 刺激☆本 （2010年3月14日）
まさお@書評ブロガー見習い中氏
ザッポスは1999年創業。「商品の配達・返品に料金をとらない」「顧客を満足させるならほとんど何をやってもいい」など顧客への徹底的なサービスを売りにし、また、従業員の自由な活動を奨励するなどアメリカでもユニークな会社として知られています。この会社がとくに面白いのは「”企業文化”を徹底的に追及」し「競争優位」にまで昇華させていること。
日本社会はまだ、転職のハードルが高い。食べていくために、会社にしがみつく一方、働くことの満足度が低い。しかし、「顧客はよりよいサービスを求め」「働く人間はお金より自己実現を願う」ようになっています。
“ザッポス″のように、顧客の熱烈な支持を得る「企業文化」をもつ会社が生まれ、その「企業文化」に惹かれ、楽しみながら全力で働く人が集まる。万が一、”ザッポス”が顧客の支持を失っても、また違った企業文化をもつ会社が生まれ、そこに価値観を共有し全身全霊で働く人が集まる循環が生まれる。
日本にも、そんな新しい幸福な働き方が増えることを願います。
■ ぽぽちょいす （2010年3月13日）
hannpomovie氏
もう読んでいる間ずっと夢みたいでした。
アメリカ人はいろんなことを「楽しむ」のが上手だと聞きますが、「働く」という概念を超えて、「私の仕事は幸せを届けること」となっています。働くことは全ての人に共通なので、これが今の時代に現実にある会社ということで、これまでの本で一番の驚きとなりました。
ＣＥＯトニー・シェイの「ワーク・ライフ・バランスなんてナンセンス」に共感しました。ザッポスが世の中にしていることを、私も仕事中ではなく、日々の生活の中でできるんじゃないかと思います。人から自分の生き方を教わるのは良くありますが、「会社の生き方」から教わるとは思いませんでした。
この本に出会えたことで私の「働く」という概念が、「人に幸せを届ける」という概念に変わりました。本の最後にある感謝の言葉にまた感動しました。私も生きているからこの本に出会えました。これまでの「働く」「仕事」「会社」という言葉の概念を崩壊させる本です。
めちゃくちゃおすすめです。
■ 曙橋で働く人事のブログ （2010年3月12日）
曙橋で働く人事氏
以前のブログでも、“企業文化が最大の参入障壁 ”という話をしましたが、正にこれを徹底している企業こそが、このザッポスという企業だと思わせる本です。
こういった企業文化を徹底している企業としては“ザ・リッツ・カールトン ”が非常に有名ですが、ザッポスはそれの靴のネット通販企業版、といったところでしょうか。
私もこれからの時代は、会社が「企業文化をもつ」ということが昔は選択肢にすぎなかったけれども、今ではそれが、生き残っていくための必須条件になってきていると本当に思います。
企業文化、絶対大事。
■ トラタヌ率は無限大♪ （2010年3月12日）
ジョセフィーヌゆき氏
この本、キャサリン社長のところに遊びにいったとき貸してもらったものです。
ある意味、日本の百貨店なんかがビップ顧客にやっていることを普通のお客さんにやる。そのことによって、感動が生まれ,ネットであっという間に伝わり、うわさがうわさをよび、顧客が増える。
【やらせ感満載】の目先、口先のものじゃない。会社全体、社員全体がお客様に【感動を植えつける】のが仕事。人間、何を買ったか？は忘れてしまっても感動は忘れない。そこを見事ついている。
広告費に高いお金を燃やしてどうの。。。っていう時代ってもう古いのでは？広告でいくら良いイメージ打ち出しても事実とのギャップがありすぎたらもうそれはネガティブ情報になってしまうんですもの。そしてその【事実】はネットで世界配信されてしまうし。
■ 男道 － 長瀬慶重のアメブロ （2010年3月10日）
株式会社サイバーエージェント
新規開発局 局長
長瀬 慶重氏
ネットや当社役員のブログでも紹介されたザッポスの奇跡。
みんなが同じ価値観をもって同じ目標に向かって進んでいくこと。それができれば「組織」の強みを活かしながら、「個」を活かせる会社になれる。ということを改めて感じさせてくれます。
組織が急拡大していく中で、採用、教育・啓蒙、社員に与える裁量… などあらゆる仕掛け、仕組みを導入して、徹底した社員一人ひとりにコア・バリュー（：企業理念が指し示す方向に向かって、社員全員が共に進んで行くことを助ける価値基準）を浸透させていく。その徹底ぶりには驚きを感じました。
当社の企業文化にも非常にリンクする面を感じたザッポス。組織における「個」の活かし方について、重要な気付きを与えてくれる良書でした。
■ ナウい代表のナウいブログ？ （2010年3月10日）
株式会社ナウい
代表取締役 桑山 裕史氏
昨日は私の同士から「ザッポスの奇跡」についての連絡があった。
日本人にはあまり馴染みのない企業だろうが、本国のアメリカでは創業10年足らずにしてすでに伝説となりつつある存在である。自らを「靴を売ることになった顧客サービス企業」と呼び、語り草は数知れないほどの卓越した顧客サービスが特徴だ。
特筆すべきはフレンドリーで心のこもった「顧客に“ＷＯＷ”（感動）をもたらす」サービスだ。ザッポスのサイト、個人のブログ、あるいはミニブログの「ツイッター（Twitter）」には賛辞を含む顧客の声があふれている。ソーシャル・ウェブを通しての、いわば感動の伝播であり連鎖である。
従来のマス・メディアや口コミに加えて、ソーシャル・ウェブの急速な普及が、その背景にある。一個人の感動があっというまに数多くの人々の間で共有化される。また、何人もの人々が声を寄せ合うことで、感動が増幅される。
かつては1人の感動の波及効果が限られていた。しかしいまや、感動を創造することができれば、広範な顧客そして非顧客（将来の潜在顧客）に感動の輪が広がる。つまり、ソーシャルなコミュニケーションによる「感動の社会化」とも言うべき現象がみられるのだ。
小さな行為が一つの感動を呼び、それが共有化されることでコミュニティ（顧客群）を動かす。
ザッポスのコンタクトセンターでの評価基準は「顧客を満足させるために『普通』を超越するサービスを提供できたか否か」という点にあり，それは「社内評価」と「顧客評価」で評定される。「社内評価」は専門チームがモニタリングを行いコーチングを行なう。「顧客評価」は別専門チームが顧客リサーチを行なう。評価が非常に悪い顧客に対してはチームリーダーや監督者が謝罪の電話をかけるルールもある。
ザッポスは単なる放任主義の会社ではない。それどころか，｢社員と顧客を幸せ」を実現するために，企業文化を全社員で深く共有し，それに基づく厳格な評価や規律を持つ，カルチャー・パラノイアといえるほど徹底的にこだわりを持つ会社なのだ。
「エモーション」×「コミュニケーション」というこのパラダイムシフトを、日本企業にとって、ピンチでなくチャンスだと捉えている。昨今、「エモーション」という言葉を日本でよく耳にするが、「おもてなし」といった心遣いは日本企業の得意とするところだ。心をつかむサービスや商品開発で、よいポジションをとる日本企業が現れるのではなかろうか。
また、ソーシャル・ウェブなどによるコミュニケーションは、大きな投資を必要としない。人材次第で成長事業をつくることも可能になる。つまり、チャンスが広がるのである。
■ 桑原社長のコラム （2010年3月4日）
株式会社ＴＪＭダイネット
代表取締役社長 桑原 啓三氏
社長のトニー・シェイが「人を幸せにすることが企業にとって最強の戦略だ」と言い切るザッポス。
同じ流通業に携わる者として忘れかけていた何かがよみがえり体が熱くなるのを感じた。
我々はいつの間にか「今、この商品を売る」ということにとらわれ過ぎてこなかったか。扱うべき本当の「売り物」は「感動のサービス」ではなかったのか。
次のステップの目標を模索していた私の頭の中に、ザッポスの企業理念が強烈に飛び込んできた。
「会員様に熱烈に愛される会社」
「社員全員が幸せを感じ生き生きと働ける会社」
そんな会社を目指して第２ステージを進みたいと思う。
■ Coaching（コーチング）という日常の出来事 （2010年3月9日）
齊藤 哲氏
まさにこういう企業を創りたいと心から思います。仲間全員に読んで欲しいと思います。
企業文化、コアバリューの大切さ。驚きと感動を与えることに対する使命感。徹底してコアバリューに基づいての採用、教育、評価。社内コーチの存在。そして、こういう話のときに忘れ去られがちな、あらゆる指標を作り、測って測って測りまくるという成果（もちろん売上、利益だけではない）主義。
本の中で「経営戦略としてのサービス文化」という言葉が出てきます。私はそれを読んで「いい商品を扱い、いいマネジメントを行う。そのうえで企業文化も良ければなおいいよね、という副菜的なアプローチではダメなのだ」と感じました。本当にそこに軸を置き、企業文化そのものを商品としなければならない。
取り扱う商品やサービスには決定的な差がないとすれば、TwitterやブログやSNSによって全顧客が「つながっている」以上、そこに「物語」が必要であり、その物語そのものが差別化のための商品になる。
企業文化を創るのは難しい。そして、それを維持することは更に難しく、崩れるのは一瞬です。
大きくなってからの修正は難しいかもしれない。今、自分のいる組織はまだ数十人の規模です。これから競合が激しくなっていくなか、勝ち続けていくためのヒントがこの本の中にたくさん詰まっていると感じました。
本当に中身の濃い本。
ありがとうございます。
■ ほそぼそやってます （2010年3月5日）
pueblo氏
アメリカにあるすごい会社ザッポス。日本人からすると、はてえ？って会社なのですが、アメリカでは”すごい会社！”として有名らしい。
なぜ有名かというと”徹底的に顧客満足を追求”しているからだそう。
ザッポスには顧客満足を追求するエピソードが多々あります。そして、それを当り前にする企業文化がすごい。こういう会社の企業文化って周りからみると、ちょっと宗教じみてたりすることもあるんだけどやっぱり重要。
企業文化が誰にも真似できない優位性を作りだすお手本のような会社。ビジョナリーカンパニー読んでそのまま作っちゃいましたって感じ
しかし、毎朝 もうちょっと寝てえー、やすみてーって言いながら準備している私にとっては「毎朝、目が覚めると会社に行くのが楽しみで仕方ないわ。週末には、月曜日が待ち遠しくてたまらない時があるの」という、社員の発言は衝撃的だわ。参りました。
■ バリュークリエーション（ trefle トレフル ）代表取締役のブログ （2010年3月4日）
渋ナイト（トレフル）氏
インターネットでのやり取りがありふれる中、とても参考になる本です。人としての在り方。人の温かさ。思いやり。サービス業をおこなっている方なら、必ず参考になる本だと思います。
私も、これを読んで、あの時こうしておけばよかったや、これから参考にしようという箇所が、何点もありました。なんてったって、小売の恐竜、アマゾンがサービスが良すぎて屈した会社ですからね。
とても、参考になるので、ぜひ。
■ 看護・介護をパジャマで支える株式会社にちようびの道のり （2010年3月3日）
（株）にちようび
加藤 祐子氏
先日、夫が勤務している会社で回し読みされている本を私にも薦めてくれて今読んでいます。
このホスピタリティというか感動させる顧客対応、本当にスゴイです！！というか読みながら「利益出るのかしら・・・」と思っていたのですがどうやら黒字転換したのは設立から７年後。えらいこっちゃです。
創立者は何を売るかよりもサービスで顧客を感動させる事を何よりも優先させています。
通信販売をしている会社ではコールセンターなどの顧客対応部門は基本的に“コスト”としてみなされていますが、ザッポスでは“投資”と考えられており最長通話時間は４時間だそう！！
火事で焼け出された甥っ子の為に靴を買うのだという顧客の話に、コンタクトセンター全員が救済物資を募った話。靴の具合を聞くために後日電話をしたらその方がもう亡くなったと聞いてお悔やみのメッセージとお花を贈った話。色々な逸話が日々生まれているそう。感動です。。
■ 日常の備忘録、こまおが行く （2010年3月2日）
小松氏
良かったです。
僕の性格には良い企業だと思った。悪説より、性善説だし、規律より個の尊重、それでいて集団が強い。組織は面白いし、ここまでの徹底はすばらしい。
あとは顧客満足の観点はやりすぎな位すごい。自分のビジネスでは該当しないが、通販に当てはまるモデルだと思う。この概念がマッチングする業態ならビンゴだ。
何でもお客様の仰るとおり、は普通の考えなら間違いとなると思う。ザッポスはそこを可能にしてた。
すばらしい
■ SocialAthlete （2010年3月2日）
たまのい氏
素晴らしい本に出逢えた。
最近よく考えている自分の居場所を明文化してくれている本。自分らしくあることをお互いが尊重し、自分らしさを表現し、利他的。
とても参考になった。
オススメです。
■ なんとなく考える （2010年2月27日）
すごい。
本当にこんな会社があることがすごい。 素直にこんな会社で働いてみたいと思った。
「企業文化」とあるように、アメリカの文化と日本の文化は良くも悪くも異なる。
これを日本流にカスタマイズして実現する。
そのためには日本の文化、歴史を学ばなくてはいけないような気がする。
■ Writing & Consulting Office Kanael （2010年2月22日）
プライバシーコンサルタント
山本 晴美氏
話題の本、『ザッポスの奇跡』読了いたしました。
Twitterを活用している素敵なサービスの会社の本、ということで手に取ったわけですが、『お客様に最高のサービスを提供すること』に徹底的にこだわり、社員の幸せを実現しようとする姿勢は、憧れと共感と爽やかさを感じます。
■ 広告とジャレるニャンブロ☆ （2010年2月20日）
KIMURA MAIKO氏
この本を読んでいて、本当にこういった会社は世界中にどれだけあるんだろう・・と感じた。今の世の中、物が溢れている中、人々が求めるものは、「嬉しい！」とか「楽しい！」とか「誇れる！」とか「安心できる！」とかの感情体験。それは私自身も本当にそう。
こういった感情体験をサービスとして提供してくれる企業は、例えばお金を多く払うことで体験できるというサービスはあると思う。ただザッポスのような普通の（？）通販企業がこういった考えを持ち、企業理念として徹底している企業はどこにあるんだろう。これからは、こういった企業でなければ消費者に受け入れられず、生き残れないのではないか。利益追求型から価値の創造型の企業が増えればいいのに。もちろん、ザッポスは黒字化させるのに時間がかかったみたいだけど・・・
本当に消費者を心から満足させて上げられる何かができないかな。広告を通してでもいい。消費者に「WOW」を与えられる何かできないかな。消費者に対してなにか温かいものであったり、サプライズであったりちょっとした「幸せ」を届けられるような仕事がしてみたいものです。今の仕事でもできるはず。
■ 天職発見コーチのすごい働き方ガイド （2010年1月27日）
ヒロ氏
ザッポスという会社について伝えているのは、この本。
「ザッポスが何よりも熱く追求するのは、幸せを創造する会社であることだ。」
他にないサービスを提供するほかにない会社「ザッポス」。
すべての業種がサービス業化するといわれたりしますが、サービス業化されたすべての会社が、ザッポスのような会社になったとしたら、どんな社会になっているでしょうか？
■ 経営コンサルティング見習いのブログ （2010年2月22日）
コンサルティング見習い氏
お師匠から。
コールセンターやってるうちとしてはとても気になるところ！あまりコールセンターに特化したサービスの会社はないので、参考になるところも多く、なにより心強い気持ちがしたのが大きかったですね＾＾
読みどころも様々ありましたが,『一週間早期退職金制度』がとてもおもしろかったです。研修期間の最初の一週間が終了してから、早期退職金として2000ドル支給されるらしいです。ザッポスの企業文化に合わない人は退職金をだしてでも辞めた方がお互いのため。
というこの仕組み！できそうで中々できないですよね～
■ 世の中、つれづれ・・・ （2010年1月23日）
佐藤 茂氏
いま、理念策定プロジェクトを進行していますがそのメンバーから薦められた本。Zapposという会社の企業文化の本。単なる企業の事例本ではなく、とても親近感の沸いた本だった。
サービス業ではなく、ホスピタリティ業を標榜するノードストロームさえも超える顧客第一主義。経営視点でみると、一見、非効率も見える顧客対応も結果高い収益率を実現している。
創業時を思い出した。理想を掲げて、理想を曲げるなら会社が消滅してもいいと想っていた。しかし、最近は忘れてた、もしくは、置いてきてしまったものがあるのかも。しかも、理想を掲げて、事業としての成功も実現しているZappos。
よかったら、是非読んでください。
■ 沖縄生活！ （2010年1月17日）
junokinawa氏
デキタンさんのブログで紹介されていた本。
読んでみてビックリ。
うちの会社の内容を読んでいる様な内容。
とても勉強になりました。
参考になるところがたくさん。
嬉しかったのは、アメリカにもこのような会社があるということ。
そして、自分の会社の可能性をとても感じたことです。
人を大切にするという文化！
大切にしていけば間違いない！と改めて確信しました。
■ ＠コールセンター.JPメールマガジン （2010年2月26日）
株式会社東邦メディアプランニング
先日、上司から勧められた、ある著書をご紹介したいと思います！
夜中にピザが食べたくなった時に電話の向こうで宅配ピザ店を案内してくれるコールセンターは・・・？この質問の唯一の答えは「ザッポス」である。
「ザッポスの奇跡」では、一般的なコンタクトセンターの常識とはかけ離れたサービス提供を行っており、そのサービスを経営戦略の重要な基幹と位置づけるザッポスとそのサービスを支える人にフォーカスを当てています。
人材の獲得から企業文化の構築までを詳細に書かれており企業としての戦略・決断はあくまでも人ありきのものである。文中から伺えるCEOトニー・シェイの人柄は大変ソフトであるが芯はとても太く、強い！！
「ハピネス」とは旅路の途中であり、目的地ではありません。ザッポスがその企業文化を実現できているのはトップがその信念をもっているからなのですね♪
きっと、読み終える頃にはザッポスのWOW（驚嘆）なオフィスを旅したかのようなハッピーな気持ちになれると思います！是非、お勧めの１冊です！！
■ 音楽とインターネットは世界を変える （2010年2月25日）
株式会社 ECナビ
masahiro sasabe氏
一辺倒ではない企業、組織や文化であるだけにザッポスに魅力を感じる人は多いんだと思う。文化つくりや組織作りをしている人には取り入れてみようと思う事例が沢山出てくるような気がした。
一方で「良いものは良い」と取り入れる事は是非するべきなんだろうけどでも、ただ真似をするのではなくその本質をきちんと理解してそれをやらないと意味がないなぁとも思う。ザッポスが何に焦点をおいて、何を重要視しているからこそ、このような組織や文化を作ろうとしたのかを理解することが大事なような気がする。
ザッポスが何を大事にしたかったか。何を重要だと思ったのか。ザッポスが大事にしたかったものを徹底的に追求、さらなる高みに持っていくために文化や組織といった企業の根本からもアプローチしたことに僕は感動を覚えた。
■ 出版社『成山堂書店』で働く３代目のブログ （2010年1月20日）
やんやん氏
なんか響いてくる１冊。なによりも、従業員を大切にするという考え。これ、大事です。会社にとって何が１番重要かって、そこで働いている、人なんですよね。これが出来なければ、何をやっても無駄。経営って人と人との営みです。
経営者のみならず、この本はおススメです。
従業員が幸せになり楽しく仕事をしていれば、その会社は自然と伸びていく。そんな会社にしていきたいです。
「楽しく笑顔で！」
■ 今日だ。 （2010年2月13日）
huunosuke123氏
「超・サービス的人材」を発掘する企業文化育成のスタート地点となるのが、採用である。「適切な人をバスに乗せること」の重要性を強く訴えている。
ザッポスでは、会社の最大の資本が「社員」であることを肝に銘じている。そして、ザッポスの一員として成果を上げるためには、ザッポスのカルチャーに溶け込み、楽しく仕事ができることが第一前提だと信じている。だから、ザッポスでは、人の選択にはとりわけ心を砕く。そのためには、時間と労力を費やすことも厭わない。
ザッポス流トレーニングの中核は、グループ・ディスカッションと各人の「気づき」を通して、「ザッポス・カルチャー」の何たるかを身に染み込ませること。そして、実践を通して「ザッポスのサービス魂」を学ぶことだ。
初めてザッポスを訪れる人たちは、その自由奔放さ、ハチャメチャさに衝撃を受ける。しかし、その神髄を知れば知るほど、ザッポスが実は「アメリカで最も規律のある会社」なのだということが鮮明になってくる。ザッポスは、その外見から予想もつかないほど、指標徹底型（メトリックス・インテンシブ）な会社なのだ。
「あの店に行くと、なんとなく心地よい」、「対応が親切で、気持ちがいい」、「私の名前を覚えていて、いつも笑顔で挨拶してくれる」、「あの人から買いたい」。こういった感情的な温かみに促されて、我々は、馴染みの店や、ウェブサイトを訪れる。
「サービス・カンパニー」＝サービスを通して、サービスの受け手（顧客）に価値のある体験を提供する活動、それを売り物としている企業こそが「サービス・カンパニー」である。
■ ㈱インター・ベル 代表 田中克典のブログ （2010年2月16日）
株式会社インター･ベル
代表取締役 田中 克典氏
久々にいい刺激を受けております。
自分の会社に置き換えると・・・
がたくさん出てきて、
あるべき姿を知らしめてくれている。
「サービスが原動力」
（＝ＰＯＷＥＲＥＤ ＢＹ ＳＥＲＶＩＣＥ）
いい言葉です。
■ 渋谷ではたらく取締役のアメブロ （2010年2月15日）
渋谷ではたらく取締役氏
これは本当に読んで良かったと
思える良本。
読んでいて仕事をして行く中で
どうあるべきなのかを
改めて考えることができた一冊。
カルチャー・価値にとことんこだわって
いくことの大切さ。再認識です。
薄いけど濃い本。
■ アッション社長ブログ （2010年2月12日）
株式会社アッション
代表取締役 木下 洋平氏
多方面で紹介されていますが
企業の価値観がいかに会社の成長に多大な役割を
もたらすかが体感できる一冊です。
CEO、Tony Hsieh の前職時代の苦い経験から
価値観にフォーカスした企業を構築した背景も
すごく興味深かった。
■ ベンチャー日記 （2010年2月4日）
株式会社エージェント
代表取締役 四宮 浩二氏
CRMの考え方とか再春館製薬と少し似ている感じがしますね。効率化、最適化が求められる今だからこそ、こういったマーケティングが改めて重要視されてくるんろうなと。
ディズニーランドのように付加価値を徹底して提供するっていうスタンスは本質だと思います。最適化の論理の波の中で、非効率的とみえる人間の情がビジネスを成長させる。
急速に進化する世の中で、これからのビジネスとはどうあるべきか？
こんなところにも、ヒント がありました。
■ Snappy Auctions （2010年2月23日）
株式会社アセンティア・ホールディングス
スナッピーオークションズ株式会社
代表取締役社長 土屋 晃氏
ある人の紹介で「ザッポスの奇跡」を読んだ。
19９５年に私が創業した会社は、創業とほぼ同時に理念を掲げた。「感動共有業」。当時の外食産業では異例の理念だった。この理念が周りの企業に影響したのは言うまでもない。企業理念中心の経営を行った。
今回この「ザッポスの奇跡」を読んで久しぶりに当時の熱い思いが蘇った。この会社が行おうとしていることは、まさしく私のやりたい事。今もそうだが、当時も同じ思いでこのような企業を作りたかった。読んでいく度に、（失礼だが）自分とここまで同じ発想で経営している経営者がいるのかと、是非CEOトニー・シェイに会ってみたくなった。
これからの時代、企業経営の成長の源泉は、人であり、その基軸となる企業理念が重要であることはいうまでもない。毎日の社員の業務の拠り所、企業が最終的な判断を行うときの拠り所。
この理念というものは他社のものを真似ても駄目だ。経営者が心からそう思っていないと、ハリボテだ。 立派な理念を掲げても、経営者の自己満足に終わってる企業も多い。こと、理念に関しては、本音と建前はない。必要なのは本音のみだ。 経営者の人生感、今までの生き様をそのまま理念に注ぎこむのが良い。真似てはいけない。借りてきてはいけない。思ってもないことを掲げてはいけない。本音でないといつかは取り繕った表面（建前）が剥がれるからだ。社員もついてこないだろう。
カッコいい理念である必要はない。そう経営者の思いさえ入っていれば。
■ アネゴの日記 （2010年2月23日）
yanaka 氏
今年になって読んだ「ザッポスの奇跡」という本があります。ザッポス社の経営者のトニー・シェイはこのTwitterを使っていて、170万ものフォローを誇る個人アカウント。彼はTwitterを使ってなにをしているかというと、どこへ行くのか？誰と会うか？時には呼びかけ、自分の意見をダイレクトに発している。そうすることによって内外からの企業や経営の理解が進み、透明性が増し、より多くのファンを作る結果になったのではないだろうか？
製品だったりサービスであったりその企業をブランディングし、印象付けるいろんなものがあるかとは思う。しかし、経営者の考えや行動をダイレクトに発信してゆくことが、これほど決定的に企業の印象そのものを作ってしまうのは素晴らしくもあり勇気が必要である。
社会的に知名度があるということはリスクにも直結しているわけだが、そういうことにまったくといっていいほど無邪気にいるのがトニーなのではないだろうか？そういう無邪気さや自由な空気が内外のザッポスのカルチャーを作り上げている。大企業ではなかったからこそできたのかもしれないし、そういうことを考えたらきりがない。しかし、この透明性こそザッポスファンをひきつけたように見えてならない。
どこの企業でも経営者こそ社内カルチャーのもとである。経営者がどんなことを考えて好むのか？嫌いなことはなにか？誰とつながりがあるのか？なにを目指しているのか？そういうことを従業員も社外のサービスを受ける人にまでも、知りたいという人が多い。
■ CEO候補生の気まぐれなブログ （2010年2月20日）
yanaka 氏
Customer Satisfactionなんて、お題目だけで中々徹底的に実践出来ている企業なんてほんの数割かと思いますが、Zapposは本当にすごいなと感じます。
そもそも靴をウェブサイトで購入するというのは考えづらく、ビジネスとして成り立つものかと疑問にすら思いますが、Zapposは右肩上がり成長を遂げています。サービスや感動体験がリピートや口コミでの新規顧客の獲得に繋がってます。口コミからの新規顧客獲得は全体の40%強を占め、リピーターからの売上は75%を占めています。
昨今の市況から、小売では価格が購買動機に影響する主たるファクターとなっていますが、価格以外での購買動線があるというのもこうして実証されています。ECビジネスとの距離が近くなり、より身近に問題意識を持つ必要があるかと考えてます。また、小売だけでなく、全てのビジネスにおいてもこうしたマインドは必要だと再認識しました。
是非、小売業やサービス業を営んでいる方は読んでみて下さい。営業の方にもおススメです。
■ わたしの勝手でしょ！？ （2010年2月20日）
KEMIX氏
この本を読んで思ったコトはザッポスという会社は”すごい”ということ。
試しに使ってみようと思ったのだが残念なことに まだ来日はしていない。さてザッポスはどのように全国シェアを伸ばしていくのだろうか。それとも全国展開する気など無いのだろうか…？
そうか。
日本版ザッポスを私が立ち上げれば・・・
とりあえずは、ある提案をぶつけてみよう。
新規開拓ドットコム！ （2010年2月9日）
株式会社セルプス
代表取締役 岡村 晴雄氏
社風を育てる
ザッポスは、今、米国で最も旬な会社である。同社は人々を仰天、感動させ、米国のビジネス界を揺り動かしている。なぜか？
ザッポスの社員と会話をしていると、頻繁に「コア・バリュー」という単語が飛び出す。コア・バリューとは、企業理念が指し示す方向に向かって、社員全員が共に進んでいくことを助ける基準である。こういった企業理念を考えても、実行することが難しいですよね。常に企業理念に沿って考え実行する社風を育てなければなりません。この社風作りこそが大切なのです。
そのためにザッポスでは、採用時の質問に「会社の人と社外で交流したことがありますか？」という問いに対して「NO」と答えた人は不採用となります。更にただ「お金のため」だけに働きたいと思っている人に対しては、2000ドルの「採用辞退ボーナス」を出して辞めて貰います。
こういった社風を育てる努力が、企業理念に沿う社風づくりには欠かせないのではないでしょうか？
■ くろねこの戯言 （2010年2月11日）
Keisuke Minagawa氏
サービス業でバイトをしていた自分としては、
「ここまでやるか？」という思いと、
「これぐらいやったらもっと面白かったかも」と言う後悔が入り交じった。
こんな会社の姿もあるのか、と素直に驚けた一冊。
■ 神泉ではたらく営業女子のアメブロ （2010年2月21日）
fleur氏
少し前から会社でだいぶ話題に上っていた本だったのでラッキーにも貸してもらっちゃいました。Amazonとザッポスのアプローチをそれぞれ簡潔にまとめた印象的だったので引用。
Amazon：最新のITを駆使し、顧客満足を自動化する
ザッポス：人とITの強みを降る活用し、最強の顧客感動体験を創造する
Amazonを使う度に、レコメンド機能は本当に素晴らしいと思う。ただ、何をゴールとするかでその価値は違うんですよね。無理に右向け右と揃えようとするのではなくフィットする人財を集め、血を通わせて徹底させる。
それでこそ誇りとともに浸透するんだなと。
■ 笑豆（ニコマメ）日記 （2010年1月21日）
まめ氏
「商品を売るのではなく、顧客の感情体験こそが売物！！」というザッポスの考え方に感動しました。
消費低迷の今の時代、「いかに買ってもらうか」ということに注力しすぎて、価格の値下げ競争などが起こっていますが、それよりも大切なことは、企業ブランドの構築や顧客への感情体験の提供なのかもしれません。そう考えると、だからこそ今“ソーシャルメディア”が注目されているのではないでしょうか。
モノと情報があふれている時代。そんな時代に一番大切なことをザッポスは取り入れていました。それが「顧客との感情体験」です。そしてそれがマニュアル化されていない、社員の個を大事にしているものであるかも重要です。
企業がソーシャルメディアを活用するとなると、“顧客対企業”という構図ですが、実際は企業の中にいる社員の方々が活動するので、“顧客対社員”ということになり、“個対個”で向き合うことになります。
ここで、顧客に嬉しい感情体験を提供することで、「この会社の商品を今度は購入してみようかな～」と意識を変えてることができるかもしれません。ただ、“意識変容”は1つのゴールだと思いますが、そこが最終ゴールではなく、顧客との長い旅は続いていきます。
「顧客の感情体験」というサービスに、終わりはないんですね。終わりがないからこそ、常にレベルアップしていく必要があるのでプレッシャーも大きいですが、向上心こそが人を成長させてくれる！ということが本にもあったので、「自分自身の向上心とは何か？？」というのも考えてみます。
この本に出会っていなければ、こんな素敵な会社があることを知らないままでした。1冊の本との出会いが、素敵な勉強になりました。
■ 心ごころ （2010年1月21日）
株式会社サイバーエージェント
近田 哲昌氏
ザッポスは昨年アマゾンに買収され話題になっていましたが、なぜアマゾンが売上高で1/10以下のザッポスを買収したのか？その真意を感じることができます。
両社ではマーケティング戦略が大きく異なり、アマゾンが効率的なオペレーションで価格勝負するのに対し、ザッポスは至上の顧客サービスとエクスペリエンスを提供するという｢企業文化｣で勝負しています。
アマゾンは同じネット通販企業でありながら、ある意味で対極に位置するザッポスのその企業文化を、どうしても自社に取り入れたかったんじゃないかと思います。
本書の中盤から後半にかけては、その企業文化の土台となっているコア･バリューが何なのか？それをどのように社員ひとりひとりに浸透させているのか？なども書かれていて大変参考になります。
これから会社を創っていきたい人にはオススメの1冊。
■ The Earth Is Closing on Us （2010年2月10日）
サイ 氏
ザッポスは、オンラインの通販なのに、靴が無料で返品可能だったり、サービスの質の高さに、今注目の会社です。このサービスの質の高さはどこから来ているのか？本書は、その秘密に迫った本です。
僕は、本を読んでいて気になった箇所のあるページはドッグイヤーをする癖があります。でも、この本の場合気にならなかったページを折ったほうが早かったです。それぐらい、この会社のカルチャーを知れば知るほど引き込まれました。
“ 顧客に 「 WOW（驚嘆） 」を提供すること ”これがこの会社のコア・バリュー。顧客を満足させる為なら、ほとんど何をやってもいいんです。そして、何とそれを表現する為の権限もいちメンバーが持ってるんです。小売業界というか販売業で聞いたことないですよね？
この顧客満足を提供するカルチャーを維持することを柱に、人材採用・教育・福利厚生など全てに一貫してこのポリシーが貫かれています。そりゃぁ、この会社で働いてる人々はやりがいあると思いますよ。心から尊敬出来る会社です。
「カスタマーサービスは、コストでは無く投資と考えている」という代表の考えも好きですねぇ。感情的に過度なサービスをしているのでは無く、採算をとるためのブランディングとして取り入れているんです。彼らの“ WOW ”を呼ぶサービスは、内情を知ると奇跡では無いですね。努力と冷静な分析の結果、生み出されているものだと思います。やはり、奇跡は起きるのを待つのではなく、起こすもの！彼らのサービスカルチャーは今後も学んでいきたいと思います！
僕がここ最近でもっとも感動した本です。
皆さんも読んでみてください。
ここでも彼らは “ WOW ” を提供してくれますよ
■ be the change （2010年2月18日）
kohei氏
アマゾンのカートに入れておいたところ、目の前の同僚のデスクで発見。早速拝借して即読了。トニー・シェイという、どこまでも謙虚な、そしてオープンなリーダーがつくり出した、社員と顧客の笑顔いっぱいの会社のものがたり。ザッポスという特異なカルチャーをもった会社の中を、著者と一緒に歩きまわりながら観察し、あちこちでびっくりさせられる…そんな体験ツアーのような一冊。
ネットなどでも話題となった「伝説的な」エピソード盛りだくさんの内容となっており、それはそれで学びは多いのだけれども、「なぜザッポスにできて、他の会社には出来なかったの？」というごく自然な問いかけには踏み込めていない。ただ、改めて考えてみたい大切な問いを投げかけてくれたとは思う。良いタイミングで良い本に出会えたことに感謝。
個人的には、「顧客の声に真剣に耳を傾ける会社」をつくるためには、まず、社内に「聴く耳を持つ」企業文化を育てる…というポイントに共感。仲間の声も聞くことができない人が「顧客の声」と念仏を唱える滑稽さ。
ちなみに、社内で「うちってどんな会社なんだろう？」という話になった。100%（ほぼ）中途採用、前職も経歴もばらばらの外人傭兵部隊のような会社にとっての企業文化とは？非常に難しい、けれども挑戦し甲斐のある問い。
■ フォトリーディング読書 （2010年1月31日）
楽しさやちょっと変わったことを追求する、人材中心企業という観点では、サウスウエスト航空を思い出した。発言や服装などは徹底的に自由で、仕事への裁量も自由。常識的なコールセンター業務からは逸脱するほどの自由さが与えられ、全ては顧客にために、徹底しているすがたに感動した。
また、学べば学ぶほどに報われるシステム作りは、ぜひ学んで自社に取り入れたいと感じました。コールセンターのアウトスース化から、全てインハウスの自社栽培に切り替える舵取りから、ザッポスの快進撃がはじまるのだが、その成長の痛みを乗り越えたからこそ、だと思いました。つまり、より正しいと感じた新しいことへの挑戦、行動こそが成長の源泉なのだと学びました。
■ CoDe KNOCK （2010年2月16日）
Katsuaki Utsunomiya氏
「人」こそが「最大のメディア」になり「ブランド」を創る (ザッポスの奇跡)
ようやく読みましたが、読みながらはっと目が覚める、そして熱くなってくる、素晴らしい本です。「最高の顧客サービスで知られる企業になる」というビジョンを掲げたザッポスの取り組みについて、丁寧に、分かりやすく紹介されています。
一般的にコールセンターでは、サービスは通常「コスト」として捉えられる。が、ザッポスは、そうは考えない。凄いのが、顧客の欲しい商品の在庫がなかった場合の対応の仕方。他社のサイトを必ず最低3つはチェックしてその靴を入手できるところがないかどうか調べるよう、「教育」されているというのです。「顧客を満足させるために、『普通』を超えるサービスを提供できたかどうか？」それが、ザッポスにおいて最大の指標となっているという点。
24時間稼動するコールセンターと物流センター。そして、時間も販売機会も顧みない、徹底的な顧客サービス。その理由と取り組みこそが、自分が最も感動した、ザッポスの奇跡です。ザッポスではどのページにも、ヘッダへフリーダイヤル番号が大きく表示されています。ザッポスでは、サービスを「コスト」として全く捉えてなく、コールセンターの電話対応は、「またとないブランディング機会」と捉えているのです。
サービスとは「ブランドを築くため」「顧客ロイヤルティを築くため」の『投資』。いい体験をした顧客は、必ずまた戻ってくる。
そして、友人や家族に、その体験について話す。顧客の心を揺り動かすサービスは、あくまで「人と人」のつながりから生まれる、ということへの強い信念。だから、「顧客サービスをないがしろにする余裕は、僕たちにはない」と話すのでしょう。
「人」が「メディア」になる。なぜ、このような発想が生まれるのでしょうか？それは、「人と人のつながり」こそがすべて、という考え方が頂点にあるからだと思います。カルチャーこそが、ブランドであり、社員一人一人が「ブランドの伝道者」という考え方です。「顧客」に対しては、「口コミ」の働きかけ。「社員」に対しては、「ブランディング」の働きかけ。つまり、顧客であり、社員である「人」こそがメディアとなる、ということです。
しかし、広告によって「つくられた」ブランドと、実体とに、もしギャップがある場合、簡単に伝播するようになった今のネット時代においては、そこにかけたコストの多くは簡単に吹き消されてしまうこともままあります。であるのならば、顧客と企業とが出逢う「人」こそ、最大のメディアであり、力を注ぐべきであり、企業と顧客のふれあいこそ「ブランディング」なのではないか？ということに帰結しても全くおかしいことではありません。
ザッポスのような組織を作ることが、容易でないことは重々承知です。しかしながら、だから自分だってやるんじゃないか、と勇気を与えてくれることも
こうした素晴らしい企業がそこにあるからこそ始まることだと思います。
もしまだ読まれていない方は、是非とも。もっと早く読むべきだったと思う素晴らしい本です。
■ クラビクラのつぶやき （2010年2月16日）
saku1115氏
ザッポスという企業を皆さん知っていますか? グーグルと同様に企業文化を大切にしている企業なのです。そして今この商品を売るということに固執していないのです。顧客の感情体験こそこの企業の売りということです。リッツカールトンホテルのクレドにも通ずるものがあります。
顧客ロイヤルティの本質をこの本は再確認させてくれます。どこかの会社のようにカスタマーサービスの電話を見つけにくいところに隠したり、カスタマーサービス自体有料にしている企業も多いのが実情ですから、見習うべきです。
会社のスタッフがみんな幸せになれることが会社の目的であると私も同感します。そう会社は幸せの方程式の中における価値を共有できる人間同士の繋がりが求められているのです。フレッド・ラルクヘルド氏の書「究極の質問」の中にも、「究極の顧客ロイヤルティとは家族にその会社や商品を薦められるか」ということが書かれていました。
雪籠りの予定で購入した本をすでに読み終わってしまいました。明日雪が降ったら何しましょうか・・・・・・
■ 札幌のホームページ作成 Webデザイン会社 アイタス （2010年2月11日）
合資会社アイタス
代表社員 石川 義洋氏
ツイッターにて、タイムラインで見かけて気になっていた本を読みました。『ザッポスの奇跡』。スタッフにはぜひ読んでおいてと声をかけました。この本も当社スタッフ必読本のひとつになるかなーと思います。
この本で紹介されているザッポスのようす、私はちょっと引く感じも実はあります。アメリカだなぁと思いますし、私含め、恥ずかしがり屋の日本人にはなかなかできないのではと。ただ、そこは味付けの問題であって、本質ではない。ポイントは、会社を良くしていくのは誰なのかということなのかなぁと。
なにか判断に迷ったとき、選択・決断を迫られたとき、理念とマッチするのはどれなのか。さらにフィットさせるためにはどのようにすると良いのか。最初に見るべきもの・最後に見るべきものとして、理念なものがあります。短期的視野で見て課題を解決できる方法があったとしても、理念と明確に相反しているのであれば、それは取るべき方法ではない、と。
日常がちょっぴりおもしろくなるかどうかも自分次第。実体のない「会社」や代表である私に期待しないほうが良いです。わたし自身は「今日もおもしろいことやってやろう」と仕事を始めます。あなたはあなたでそう思えるかどうか。そのような私とあなたが「おもしろいことやろうぜ！」と集まった状態が「会社」なのです。
■ モバイル広告代理店マン日記 （2010年1月17日）
株式会社ライブレボリューション
取締役 高木 誠司氏
経営者は絶対に読むべき本。いや、リーダークラスも読むべきだろう。本書は、2010年のオススメ本上位に来ることは間違いない。
最近の世の中は、レバレッジ至上主義である。しかし、行き過ぎた効率至上主義は危険である、ということを心得るべきである。本当に実務をわかっている人は、雑談、訪問営業、会食などがムダではなく、長期的にはレバレッジの効いた活動であることを知っている。
ビジネスが軌道に乗ってくると、経営者は「切迫した要求」に追い立てられる。「的確」な人材を一刻も早く雇うために、経験があり、「即戦力」があると思われる人間を次から次へと雇い入れる。その人間が、「ちょっとカラーが違う」と思ってもそれには目をつぶる。…モメンタムを掴もうと思ったら、選り好みしている暇などないと考えるからだ。…会社が2倍、3倍にも膨れ上がろうというとき、「忙しくて、考えている暇はない」と、アクションにひたすら没頭してしまうのが自然の傾向だ。しかし、これこそ成長企業にとって第一の難関なのではないか。これをどう乗り切るかによって、10年先、20年先の会社の将来が決まるのではないか。こういったときこそ、「ちょっと待てよ」とあえて立ち止まってじっくり考える、というのが経営者の役目ではないか。
社員のやる気を引き出し、「個」を活かす企業の経営者は、まず、社員の生の声に耳を傾ける。顧客であろうと、社員であろうと、「人」の声がどれほど大事かということを、自らの行動をもって示すのだ。特に私に不可欠なこと。改めて、社内の掲示板や相談、メール、MTG、雑談からあがってくる声はお客様の声の代弁であるという認識をもって仕事に取り組みたい。
成功は幸せを手に入れるためのカギではない。幸せこそが成功を手に入れるためのカギだ。（ハーマン・ケイン）
■ 時戦女的ライフストリーム （2010年2月13日）
シンクフィールズ
代表 石原 浩巳氏
アマゾンが敬意を持って買収したいう、ネット通販の会社「ザッポス」。Webを使って物を売る、という販売方法を同じでも、経営戦略や目指す方向はアマゾンと対峙的な位置にあるザッポスが、なぜ、あのアマゾンを夢中にさせたのか・・・。
そこには、やはり「人」と「人」で織りなすコミュニケーションの形がありました。そう、ザッポスはネット通販といえども、どこか懐かしく、そして新しい、人間らしい経営戦略があったのです。
ザッポスが素晴らしいと思える、数々のストーリーがちりばめられているこの本。丁寧なルポで、ビジネス書として読むより、ドキュメンタリーとして読む方が、柔軟な思考で読めて、楽しめると思います。
■ ソウルドアウト社長の直球ブログ （2010年2月12日）
ソウルドアウト株式会社
代表 荻原 猛氏
この本は、多くの人が感動をするのではないか、と思う。それほど、読んでいて胸が熱くなった本であった。
ザッポス社はネットで靴を売る、という通販会社。ただ、多くの会社と異なる点は、「サービス」を中核とした理念を掲げ、企業文化を生み出し、根付かせた。また、施策や人事制度まで、一貫して実践している事である。要するに、一切ブレがない。また熱狂的企業文化を所有している点。この点が、他社と大いに異なるのであろう。
この経営スタイルの真髄が最初から最後までギッシリと詰まっている本なのである。途中、読んでいて私は思った。例えば、直近の会社の数字を見て目標から足りない時があれば、焦ることがあったり、目先の数字を追いかけよう、と迷ったりする事もあるのではないか？と。しかし、この本を読んでいる限り、一切そんな迷いは感じない。この信念に、強い「経営力」を感じました。
う～ん、素晴らしい！「コア」をブラさない。企業文化が熱狂的。まさに「ビジョナリーカンパニー」。この一貫したシステムは、ラーニングオーガニゼーションを生み出す。だから、お客様に大きなベネフィットを提供できる仕組みにまで成長させていくのだ。素晴らしい経営であり、素晴らしい会社。良い部分は自社にも取り入れたい。お客様に、少しでも感動をご提供出来るような、サービスを追及していきたい。そうして弊社も少しづつ成長を遂げ、最高の会社の1社に名乗りを上げたい！読んでいて、そんな熱い気持ちになった。
■ やっぱ立ち上げ好きなんよなぁ。 （2010年2月12日）
株式会社もぐら 代表取締役
有限会社クリーム 取締役社長
小林 伸泰氏
昨年アマゾンに買収されたオンライン靴屋、ザッポスを書いた現在のところ唯一の日本語の本だと思いますが、ザッポスが何をやっているのか非常に気になっておりましたので、購入して目次を見たら何となく感動的な顧客満足なエモーショナルな部分が書いてあったので、単にディズニーランドの伝説的な顧客サービスとか、その手の事例紹介本なのかなぁと思ってあまり期待しないで読んだんですが、非常に冗長ではあるんですがそれだけ言いたいことが実はシンプルなんだよねということで改めて気付きがありました。
純粋に小売業として顧客から何を期待されていて、何を提供できるのかが改めてわかった気がする今の僕にとっては良書でした。製造小売（ＳＰＡ）ではなくそれで悩んでいる純粋な小売業な方にはおススメっす。
■ 真夜中のころ・星空の読書 （2010年2月11日）
川島 慶大氏
顧客の期待を超えるサービスで成功したザッポスの経営核心に迫る一冊
本日の一冊は、昨年「アマゾンがザッポスを買収」のニュースで話題を呼んだ、靴のネット販売会社である「ザッポス」の経営核心に迫った一冊です。
会社を選ぶ基準が、企業文化や社風より、自分の学んだことを生かして、一番高いサラリーをもらえるのはどこか？と考えるようなアメリカにおいて、ザッポスのような採用制度やトレーニングは、どこか日本人的な感じがしてしまいます。
本書で述べている「各人が毎日1%向上すれば、会社全体では1年で何十倍も向上することになる」。ひとりひとりの能力は特別でなくとも、個々の社員が、責任を持ち、信頼することで、団結してザッポスのような企業になれるのかもしれません。
■ たかみ質店スタッフリレーblog （2010年2月11日）
松田氏
アメリカ・ラスベガス郊外にある「ザッポス」
ネットで靴を売る会社です。
ネットで靴を売ると聞いても、
さほど驚く時代でもないでしょう。
しかし、この会社の仕事は、
靴を売る事ではないのです。
ぜひこの本を手にしてみて下さい。
何か変わるかもしれませんね。
■ 世界随感録（上田輝彦ジェームズ 2010～） （2010年2月10日）
WIPグループ代表
WIPジャパン代表取締役
上 田 輝 彦氏
どうすれば人が幸せになる会社を創れるのだろう？
こんな会社があるんだ・・・とアンダーラインを引きまくりながら一気読み。「どうすれば人が幸せになる会社を創れるのだろう？」に対する一つの解がこの会社にある。
「大学のキャンパス」のような、自由で開放的な職場。結束力が漲って、笑いが溢れる、楽しい職場。社員も、顧客も幸せになれる会社をつくりたい。社員の「個」が発揮され、活かされる会社にしたい。
そんな思いを一生懸命叶えようと努力している、実に面白い会社だと思う。
顧客に対するサービス、社員に対するサービスをコストと捉えず、徹底的に顧客と社員と企業文化創出に投資することで、熱狂的な顧客と社員が次々に生まれる。
考えさせられてます・・・
■ がんばれハッタジンのブログ （2010年2月1日）
八田 仁氏
最近読んだビジネス書の中で一番のお気に入りがこの「ザッポスの奇跡」著者：石塚しのぶさん。「WOW」（驚き！）を顧客に届ける。変なことをするのではなく、これでもか、ここまでやってくれるのかという素晴らしいサービスをする会社。
このほかにも、社内の雰囲気や勤務状況、面接ツアーなど読めば目からうろこの経営手法が次々と・・・・落ちたとはいうものの、やっぱり、アメリカはすごい！こんな、目の覚めるような会社は、日本には、なかなか現れそうにない。ないなら、自分がやりたいと強く思った。
この「ザッポスの奇跡」の本は、実は、あまり書店では見かけない。去年の11月末発売なので新刊なんだけれど、ほしい人は、アマゾン書店でどうぞ。
私が、こんな会社築くまで、誰も読まないでいてね？でも、石塚さんには悪いのでやっぱり買って下さい！新しいビジネスや販売や人事、企業文化に興味のある方は、必読です！
■ ザッポスの奇跡の感想 （2010年2月9日）
株式会社 三笠製作所
石田 繁樹氏
「ザッポスの奇跡」をちょっと前に読み終えましたので感想を。
知人のブログに石塚様の本の紹介がありましたので、興味を持ってアマゾンで購入しました。
ところが、品切れなのか、増刷が間に合わないのかわかりませんが、しばらく手に入らない状態が続き困ってしまいました。しかし、どうしても手に入れたくて何とか購入しましたが、手元に届いたのは１ヵ月半後でした。この時期に、通販サイトにかかわる本を５冊ほど購入して、通販に関して調べようと思っていましたので、「ザッポスの奇跡」はまさしくタイムリーでかつ、いちばん読みたい内容のものでした。
内容に関しては、社員さんのスキル・スキルアップと経営者側の評価のバランスのとれた法人だなと思いました。パタゴニアや本の中でも紹介されていたエアーライン会社やブラジルのある自由な会社や伊那食品等の働きがいがあり、社員さんが正当に評価され、会社にまつわる人たちが一つの方向に向かってぐいぐい進む、理想的で目指すべく形のある会社だなと、深く印象に残りました。やはり、会社は一枚岩になって、全員の持てる力と潜在能力を最大限に発揮して、突き抜けたサービスや概念や新しい思想を持って、それを世間に問う。世間さまがそれらのサービスや概念や思想を受け入れてくれれば、双方がおしいご飯が食べれるという事ではないでしょうか。
また、本の中で石塚様が実際に、ザッポスに訪問して、感じたことを文字にしているから、臨場感や現場感が伝わってきます。私も本当を読んで興味がわけば、アポをとって実際に訪問して現地・現場を見学することもたまにあります。遠くはドイツまで足をのばし、私のかかわる業界のドイツの職人の気質に触れて、刺激を受けた事もあります。閉塞感に苛まれ、頭打ちだと言われている日本経済でも、ザッポスのような手法や概念を持ってすれば、衰退産業と言われている業種でも、必ず成長の余地はあるはずだと、気づけました。
靴の通販。 靴の通販からのスタートでここまでなれる。
印象に残る、忘れ難い１冊の本です。
■ ネット広告千鳥足～あっちいったりこっちいったり （2010年2月8日）
株式会社レリバンシー・プラス
代表取締役 副社長
田村 修氏
企業文化の大切さ
ザッポスの奇跡を先週末読了。
読み始めには、「そんなに顧客満足と言う名の元にコストをかけても・・」「普通は、”一顧客への過剰なコスト”は企業利益の毀損と言われるよなぁ」「サッポス教か？」「そこまでの人的コストがかけられるなんて、もともとの営業利益が相当高くないとできなんじゃないか。そもそも靴の原価が低いのか？」「コストをかけてもらった人の差と、かけてもらっていない人に差がそんなに出ていいのか？」などなど、まぁ、うがった見方をしながら読み始めた。
でも、「使いようによっては、とても良い考えなんじゃないか？」と思いだしたのが、人事採用プロセスのあたりからだ。 ザッポスの採用時の記入シュートには一般的な基本事項への質問に加えて、企業文化を反映させた質問が並んでいるらしい。その質問にどのように答えるのか、あるいは答えないのか、などによって、企業の一員として適しているのか適していないのかが自然に判断がつく。シンプルなんだけど、「これは、僕らでも使えるんじゃないか？」と思ったら、そうか全部マネをするのではなく、できるところは取り入れてみたら面白いんじゃないかと思えるようになった。
そういう視点で見てみると、「○○教」と言われそうな妙に企業文化をテンション高く体現するとこまでいかなくても、「企業文化」というものをしっかりと考える事によって、企業の方向性や考え方、行動指針の共有は充分にできるんじゃないかと思う。
また、他にもいろいろな示唆があって、とっても楽しく読めた。
今後、「ものを作って」「ものを売って」、その物の価値に対価が支払われていた物質経済から、サービスやアイディアという無形の体験・経験・感情を対価に変換するNo物質経済を目指す社会や企業は増えていくだろうと思うけど、多分一つのあり方として目指していいのではないかと思う。
■ atarashii_kotoのブログ （2010年2月8日）
atarashii_koto氏
話題となっている本、ようやく読みました。昨年１１月発売でもう３刷目ですから、ビジネス書としてはかなりいい部類なのでしょう。なんでそんなに売れているのか、考えてみました。
1. タイトルが秀逸。社名「ザッポス」も何となくミステリアスで、「奇跡」となるとビジネス書の域を超えますね。
2. サブタイトルがまた秀逸。「『アマゾンが屈した』新流通戦略とは」になっています。
規模で20倍違う小売業に脅威を感じさせたという点では「屈した」「奇跡」というのもあながち誇大表現ではないなと思いました。
この会社の特徴は
1. 靴、という非常に通販で扱いにくい商材を扱うことに成功
2. 効率よりも顧客との関係づくりに重点を置いたこと
3. 会社として、社員全員が共有する「コア・バリュー」を社員とともに設定
いずれも他の企業も部分的に行っていることではありますが、これだけ徹底してできているところがないので、フォーチュン誌の従業員満足度ランキングでいきなり上位に顔を出せたのでしょう。企業を経営されている方、人事関係の方、管理職の方、何となく日ごろの仕事のやり方に疑問を抱いている社員の方々にお勧めです。
■ tomota1031′s blog （2010年2月7日）
株式会社河合電器製作所
tomotaka sato氏
私がTwitterに対し直感したものが「近い将来、社会と企業の間にあった壁が無くなる！？」だった。その後この感覚を頼りに色々調べている中で出会ったのが「ザッポスの奇跡」という本だ。
ザッポスの長期的なビジョンは、「至上の顧客サービスとエクスペリエンスを提供する」こと。企業文化やコア・バリューが共感できる社員のみを集め、最高のサービス・カンパニーを作り上げ、ステークホルダーの幸せを追求している。など最強のチーム作りのノウハウが判りやすく書かれている良書だ。
ただザッポス社そのものに対し違和感を感じたところが一つ。「思い通りの靴が見つからない」この不便をロングテールで解決しようとした発想と、たまたま靴の販売からスタートした「サービス・カンパニー」、というくだりがどうにもミスマッチに感じた。ザッポス社員は自分達が扱っている靴という商品に愛情はあるのだろうか？私が製造業の人間だからか、どうにもそこが気になってしまう。
■ 晩メシ日記（ばんめしにっき） （2010年2月2日）
株式会社ECナビ
ECナビショッピング事業本部長
中山理香
ザッポスの特異性はその徹底した顧客主義、顧客を信頼するそのサービスポリシーにある。顧客への信頼は企業が従業員を信頼しているからこそ育まれる。そしてその根底を支えるのがザッポス流のカルチャー。
そのカルチャーへのこだわりを知るという点ではノウハウ本だけど、サービスや仕事のあるべき像を知るという意味では人生哲学みたい。
■ 築地場外市場でＭａｙ Ｉ ｈelp Ｙｏｕ？ （2010年2月2日）
有限会社石井折箱店
代表取締役 石井 邦彦氏
とても興味深く読ませていただきました。
靴のネット販売企業だそうですが、その企業文化が素晴らしい！
従来のブランドが「作られる」ブランドであるとすれば、インターネット時代のブランドは「企業は働く人がすべて」だそうです。
ブログでも、ユーチューブでも、今はやりのツイッターでも、結局は個人個人の情報発信力を生かして、一瞬にして全世界に広まる時代なんですね。
とても今の当店では真似ができませんが、こうゆう企業が出現して、消費者に支持される時代なんだなあ、ととても勉強になったのでした。
■ コミュニケーションという不思議。 （2010年2月2日）
株式会社サイバーエージェント
ネットトレンド研究室長/コミュニケーションディレクター
須田 伸氏
今週の日経ビジネスOnlineの連載の中でも取り上げた、
アメリカのネット通販会社ザッポス。
企業文化を大切にして「社員がブランドだ」という発想で、
業績を伸ばしています。
「きれいごと」ではなく、
それが企業の業績にしっかりつながる、
従業員のハピネスの追求。
簡単に真似できることじゃないから、
競争優位性もはたらく。
専門家によれば、ちゃんと経済合理性もあるのです。
魅力を感じる会社です。
*須田氏の日経ビジネスOnlineでの記事「正直者はトクをする、という単純なお話」でもザッポスについて詳しく述べられているので、興味がある方は是非そちらも読んでみてください。
■ 神原サリーの顧客視点マーケティング （2010年2月2日）
神原サリー事務所
神原 恭子氏
一昨日の日曜日は、神戸まで日帰り出張だったのですが、往復の新幹線の中で熟読してしまったのが、石塚しのぶ氏の書いた「ザッポスの奇跡」。アメリカで靴のネット通販をしている会社が、熱狂的なファンをうんで、驚くほどのスピードで成長を遂げた、まさに“奇跡の記録”です。
ザッポスがここまで顧客の心を虜にしたのは「顧客を驚嘆させるＷＯＷパッケージ」の取り組みがあるからこそ。枚挙に暇がないほどの事例があるというから本当に驚きます。
この「ザッポスの奇跡」に書かれているのは、そうした表層的なことだけでなく、「企業文化」というものの大切さや、「会社」「社員」「顧客」「取引先」そのすべてがハッピーになることの大切さなのだと思います。
今回、忘れないでおきたい言葉がとても多かったので、普段はあまりしないのですが、マーカーを引きながら「ザッポスの奇跡」を読み進みました。繰り返し読んで考えたい1冊です。
■ le cahier【ル・カイエ】 （2010年1月31日）
株式会社コムニコ 代表取締役社長
林 雅之氏
示唆に満ちているが危うい書「ザッポスの奇跡」を読みました
効率重視のアメリカのネット企業の経営モデルを真っ向から否定しているとか、これからの企業はこうあるべきだとか、やたらと良い評判を聞くザッポス。噂にたがわず素敵な会社であり、とても刺激を受ける本ではありました。
会社のバリューは絶対に利益の追求だけではないというか、利益を追求するためにはやはり中の人間と顧客が幸せでなくてはならないし、そのためには利益以外のテーマ（ザッポスでいうところの10のコアバリュー）が必要だし、それを支えるリーダーシップが必要だ。
タイトルで「危うい」と言ったのは、あまりに素敵過ぎて、表面的にこの本に書いてあることをなぞろうとしたくなる人が出てきそう。ここに書いてあることは、そんなに簡単なことではない。簡単なら、アマゾンはザッポスを買わずにただマネするだろう。ザッポスだって、ここまで企業の個性を固めるのに相当苦労しているはず。
第3章に、トニーシェイが始めて起業した会社の話がある。会社は成長したが、成長につれて、自分自身が設立した会社が楽しくなくなったという。それが彼にとってどれだけ苦い経験だったかは、本書では分からないが、読者は想像しなくてはいけない。
また、コアバリューを策定したくだりは、あっさりと書かれているが、経営者やマネージャーの経験がある人なら、その難しさを良く理解できるはず。半年かかったというが、半年間その作業を（通常の業務に加えて）続けるのには、そうとうな根気が必要だし、様々な葛藤もあったはず。これも読者は想像しなくてはいけない。
ザッポスは参考にすべき事満載だと本当に思う。でもまだその前にやるべきことが山積みだ。それまでにボク自身がレベルアップしていかないとなと思う。
■ Ｍｙ Ｌｉｆｅ Ｍｙ Ｓｔｙｌｅ （2010年1月30日）
laforet氏
「靴のオンライン販売」で話題を呼ぶ、米国で最も旬な会社。サービス・カンパニー『ザッポス』は、顧客フレンドリーなサービスと企業と働く人を最大限に活かす企業文化が超越していて興味深い。
同社の企業理念に基づいた全社員共通の価値基準10のコア・バリュー は、大変参考になる。
ザッポスでは、社員の日々の意思決定、会社の方針はもちろん、採用、教育、人事評価に至るまで、万事がコア・バリューに基づいて決定されている。
会社と働く社員の価値観が同じで、仕事を通じて自身の成長ができることは幸せなことであり、モチベーションも確実に上がります。
さて、現在の自分自身は如何に？
■ どんなジレンマ （2010年1月30日）
どんジレ氏
一番大事なことは何か決める。徹底的に効果測定する。結果、自由をはき違えることなく、現場に権限委譲することができる。
結論を言うと、200ページくらいの薄い本なんだけど中身が濃くて面白かった。読んでよかった。
靴と書籍は共通点があります。どちらも究極のロングテール商品だということです。靴は試着して買う物だからネット通販で売るには心理的な障壁がありました。でも、取り除いてしまえば、ネットで売るから「強い」面を享受できるのですね。
P.96に出てくるんだけど、「チーム」で動いてるのもこの会社の強みですね。苦手な部分を仲間が補える仕組みが機能していて素敵だと思いました。P.99でお金の話が出てきます。ザッポスは、サービスが商品です。顧客対応が天職の人に、お金の心配で離職されては会社が立ちゆきません。それで、細かくスキルを定義して、マスターすると昇給するようにしてあります。これは社の方針を徹底しているよい仕組みだと思いました。
「自由」とか「裁量」を与えられても、それは責任持って決断を下さないといけないってことで、使いこなすのがとても難しいです。では、どうしたしか?ザッポスでは1年かけて、「俺ららしさって何だろう?」って考え抜きました。理想的な人物の共通点は何かをしぼりこみ、10個の定義に落とし込みました。
コンタクトセンターでお客様と接する人は、与えられた裁量の中で自由に動くことができます。タイムカードを通したら、個を失うことが多い。でも、ザッポスのやり方だと、そうはならない。ザッポスらしさとは何かという企業文化を社員にたたき込むことで、社員は「個」を殺さなくても、「自分なら、こうしてもらったら嬉しい」という判断を下せるのです。この考え方にとても共感しました。与えられる大きな権限と、企業文化はセットなのですね。
P.91に「アンバサダー」という役割が出てきます。彼らは新入社員の面倒を見ます。大きな自由と、その「限界」も彼らが教えます。権限と企業文化のセットの他に、「出来る限りのことをしてお客様を喜ばせたいけど、ここまでしかできない」という限界を教えてあるのは合理的だと思いました。
そして、対応のモニタリングによる社員教育と、顧客からの評価、この二つも「自由をはき違えた暴走」を防ぐ効果を果たしていると思いました。一人一人のオペレーターに権限を与えるだけでなく、きっちり計測して、その数値を社内で共有していますね。
コールセンターは、商売をする上の「必要悪」みたいにとらえられたりすることがあります。でも、ザッポスのように、俺たちはサービスを売るとスタートを決めて、自分たちらしさを定義し、社員が自由の中で混乱せずに済む環境を作ることができたら、コールセンターに投じたお金は投機ではなく投資なのだと思います。
企業文化を創ることができれば、人事採用の仕方（適切な人材をバスに乗せる）の「指標」もできます。企業文化→人が集まる→仕組み化、という循環が良い結果を生んだ例だと読みました。
■ K’s Weblog “Quick” （2010年1月27日）
Kohei氏
最高の顧客サービスと企業文化
ネット企業は大体、ユーザーサポートなどは電話番号を教えてなかったとかしていて不親切であるところもある。それは、いわゆるユーザーサポートが「コスト」として考えられているからで、だからこそコールセンターは、1人の顧客にどのくらい時間をかけたか、そういう部分が評価の指標になってきた。
この指標に真っ向から反論するのが、ザッポスのモデル。ザッポスでは顧客が満足するためであれば、何時間かけても問題ない。むしろ、例えば目的の靴が無かったら、他社のサイトを紹介したりもするとのこと。顧客にとっては、その時の体験が、次にまたザッポスで買いたいと思わせる。WOWと称される顧客の感動のためであれば、何をしてもいい。1人1人が個性を発揮して、尽くすこと、これがザッポスの企業文化。
だからこそ、ザッポスは社員の採用の際にもザッポスの文化に合うか合わないかというところを第一に掲げる。ザッポニアンとして、顧客のために尽くせる人であるか、選考過程でふるいに掛けるそうだ。そして、それが成功して今がある。ザッポスは靴を売る企業ではなくて、感動を与える企業が、「たまたま靴を売っているだけ」だそうな。素晴らしい。
文字で書くと簡単かもしれないが、実践するというのは至難の業だ。特に今の20代～30代は、自分さえ良ければいい、会社への忠誠心は低い、という世代だからなおさら。それだけ会社もそれらの世代に魅力ある会社になる必要があるし、アプローチはいろいろあると思う。
■ 赤坂で働く秘書で経営者の妻のブログ （2010年1月29日）
にゃおか氏
最近気になっていた本を読みました。アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは？だなんて、誰もが読みたくなるようなサブタイトルがついています。
最近アマゾンが８００億ドルで買収した企業。しかしアマゾンと対極をなすのが、人を介した付加価値、すなわちサービスを一番大切にしている。
サービス＝コストではない。人件費＝コストではない。それこそが売り物なのだ。人を幸せにする企業こそが最強の企業だと言う。そして『たまたま○○を販売しているサービスカンパニー』と掲げている。
この本を読んで、もっとザッポスのことを知りたくなりました。ＣＥＯのトニー・シェイ本人が書いた本とかあるのかな。私が共感したのは、広告ではなく人が媒体なマーケティングこそ主流になるという考え方。iPadも発表され、情報が誰でも簡単に発信・入手することができる未来を見据えて色々なことを想定していかなければいけませんね。
■ アドブレイブ社長のつぶやきブログ （2010年1月28日）
株式会社 アドブレイブ
代表取締役 山本 篤廣氏
自社の文化、姿勢というものを改めて定義しようと思っておりますが、これが結構大変です。しかし 「仕事＝楽しい」 を実現すべく頑張ろうと改めて強く思った次第です。きっかけはこの本です。
アマゾンが、売上げ１０分の１以下の企業を、「その企業文化を欲したから」傘下に収めたという事実がザッポスの企業文化を物語っています。
・人材ではなく「人財」である。
・「企業文化こそが、ブランドであり、競争優位である」
様々な場所で耳にする言葉。しかしその確立は難しいし、長い道のり。チャレンジを開始しよう。
■ Blog （2010年1月21日）
shby氏
回りで流行っていて、同僚が貸してくれた。
メンバーがその組織で働くことに誇りを持てる雰囲気作り、フラットで気の知れた人間関係は、僕のグループでもうまくできている気がする。一方で、各自の意識によって任せるといのは出