■ 最高のサービスをコンセプトに、売り物に （2013年10月10日）
新里 敬氏
システムや仕組みがいくらよくても、組織は動きません。それを動かすのは人であって、システムそのものではないからです。仕組みを使いこなせる人がいなければ、その仕組みの良さを行かすことができない。つまり、その人たちに見合ったシステム・仕組み作りをしなければならないのです。
■ 最高のサービスをコンセプトに、売り物に （2013年10月9日）
大和製作所 藤井薫氏
これからのビジネスの大きな変化を読むのに素晴らしい事例です。日本の場合、既に３３年前の１９８０年より、モノの充足より、心の充足の時代に転換し、モノの充足よりも、心の充足にウエイトが高まっております。
だから、サービス面をより充足させること、即ち、サービス・カンパニーこそすべてのビジネスが目指す方向性であったのです。
■ 明日から成果が変わる☆最新の経営書1分立ち読み！1日1冊書評 （2013年8月16日）
会計士から経営者への転身氏
私は、ザッポスは今まで読んできた本の中でも、最高の会社であると思いました。皆さんも是非読んでみてください。Kindke版も発売されていて500円で読むことができます。読まなきゃ損する一冊として自信を持っておすすめできます。
■ 読書に映画、独学で英語 （2011年8月28日）
maki氏
かなりの衝撃を受けると同時に、感銘もします。非常に面白い。多くの方（特に経営者、起業家、サービス業に就いている方）に是非読んでいただきたい一冊です。
■ ドッグトレーナーになるには （2011年8月24日）
ペットのキャリアコンサルタント伊藤透氏
大切な友人に紹介されてこの本を読んでいます。企業経営者やスタッフを使ってお仕事されている方、部下のいる管理職の方にはかなりおすすめです。
■ 株式会社インフィニのブログ （2011年8月22日）
株式会社インフィニ氏
ドラッカーは、マネジメントにおいて、事業について、そもそも何を行うのか…を徹底的に詰める旨を主張していましたが、「ザッポスの奇跡」を読むと、製品そのものやサービス内容のレベルが近しくなり、顧客が飽和状態の昨今においては、ますます「企業精神・企業文化の確立」がスタートラインとして最優先事項であると感じさせられますね。
■ Norikazu Takagi の 日々の情報配信サイト （2011年8月17日）
高木紀和氏
顧客に喜んでもらえればいずれ必ず戻ってくる、そんな考えで顧客に接する姿勢が素晴らしいですよね。
将来起業家になろうと志す者として、とても学ぶところが多い1冊でした。
■ mubzlive （2011年7月18日）
Mubz氏
人生の中で沢山の時間を会社組織に捧げることで生かされていて、かつその時間の中で悩んだり、苦しんだり、壁を感じていたり、葛藤していたりそういう、人生v.s.職業、上の違和感を感じている人にとっては、読むと胸のつっかえが取れる一服の清涼剤になると思います。
■ 誇りを失った豚は、喰われるしかない。 （2011年7月14日）
有坂汀氏
徹底した顧客主義のサービスの数々には、並々ならぬものを感じました。従業員たちはソーシャルメディア、得にツイッターの使い方が非常にうまく、こういう点については、日本の会社も参考にするべきところが多いのではないかと思いました。
こういう本の中にこそ、閉塞を打破するヒントが隠されているような気がしてなりません。
■ チラシ・ＤＭで集客して圧倒的な反響を得る方法＠森真理 （2011年7月9日）
森真理氏
現在のような経済状態で他社とは違う企業として生き延びたいと考えていたら、この企業は
いろいろなヒントをくれるかもしれません。
■ Music Thanksなmasayaの独り言 （2011年7月11日）
masaya氏
要するにオンライン靴屋なんだけど。でもサービス精神がすごい。半端じゃない。具体例はぜひ本を読んで知ってほしい。
こんな会社が増えたら世の中よくなるんだろうな。
■ 萩原一平のブログハウス （2011年7月6日）
萩原一平氏
ザッポスのオペレーターは皆、最高のサービスをするようにエンパワーされているのですが、その仕組みを簡単に解説したのが本書です。
■ ムッキッ記！！ （2011年6月20日）
やっぱり同じ価値観を大切に出来るメンバーと仕事が出来ることってステキなことだなと
「ザッポスの奇跡」を読んで、再認識しました。
■ サユリセンス代表SAYURIの母と子を輝かせるグローバルウーマンキッズＬＩＦＥ （2011年6月20日）
バイリンガルＤＪ ＳＡＹＵＲＩ氏
ＺＡＰＰＯＳ！という会社。そのバックグランドストーリーに、本当に泣ける。
私は号泣で、涙が止まりませんでした。
信念は、抱き続けるべきだし、自分がやりたいと思うことは、正しくて、それは実現可能。
そして、本物をつくるには、時間がかかる。そして、その過程が楽しい！
■ 【論争歓迎】ビジネスキュレーション～笑売繁盛～ （2011年6月23日）
繁田匠平氏
マスメディアやデジタルメディアは、メッセージを広く伝えることができますが、打ち破ることができるのは薄い壁だけです。一方でソーシャルメディアは、メッセージが伝わる範囲は小さいが、一方で分厚い壁をも打ち破る力を持っています。デジタルメディアからソーシャルメディアの時代の変わり目に、どこよりもタイミングよく動くことができたので、ザッポスは成功したんじゃないでしょうか？
■ 三河の ふぁいなんしゃるぷらんなー （2011年6月20日）
はやしくん氏
この本をお勧めしたい方は、仕事をしている人働いている人全てです。
一言で表すならば｢目からウロコ｣って感じの本です。
■ ラーメン大好き小池のblog （2011年5月22日）
ラーメン小池氏
日本に拠点を持たず、サービス提供を行っていないザッポスという会社。社名を目にする機会がにわかに増えてきました。そこで手にとったのが本書。ジェームズ・Cコリンズ著「ビジョナリーカンパニー」シリーズで言及されている点と重なる点が非常に多いです。
■ 目指してます。エッセイスト・コラムニスト （2011年６月9日）
goichiさん氏
ホスピタリティを謳う小売業やサービス業は数多くあると思いますが、ここまで徹底的に行う会社は、ほぼないでしょうね。「月曜日が待ち遠しくてたまらない」なんて思っている人は、日本では皆無では。日本の企業で、将来的にこういう企業が出てくると思いますが、しばらくは出てこないかな。
■ livedoorディレクターブログ （2011年5月26日）
ライブドアのWebディレクター氏
ザッポスが生み出す逸話を上げたらキリがありません。ただし、それをただの「美談」として捉えるのではなく「ソーシャル時代に対応した新しい経営戦略」として分析しているのが本書の特徴です。
■ シュウのブログ （2011年6月5日）
ショウ氏
顧客満足はとなえるだけで達成できるものではない、会社の理念が顧客満足に向いており、また社員がベクトルをあわしているかが重要。ウエブ時代は人がマーケティングの媒体となるので何をやってもらったかの体験を口コミで広げることが宣伝となりうる。また、この広告手段がより強いものとなる。
■ the world of peter rabbit （2011年6月5日）
梅ちゃん氏
経営者、カスタマーセンターの社員、スーパーの店長さん
小売店のご主人、みんなに読んでいただきたい。
ホント、ザッポスすごい！そこで働いてみたい！誰もがそう思うはず。
■ Speaking for myself （2011年6月2日）
rsknko氏
素晴らしいとしか言いようがない。気づけば、入社して今年で4年目。わが社の企業文化って何だろうと思う。誰からも教わらなかったし、自身、考えてこなかった。
それを考えるきっかけを与えてくれたこの本に感謝。
■ HDIF？ （2011年6月2日）
daisukebe氏
靴のオンライン小売サービスを展開する、ザッポス。常識からはありえないサポートサービスで有名になったザッポスに密着した著者が、2009年に出した本の改訂版。関係者のインタビューをベースに、ザッポスの真意みたいなところも十分に伺える一冊。
■ 感動イマジニア１号～感動集団創ります （2011年5月17日）
あかまっちゃん2004氏
仕事をいかに楽しくし、社員と顧客の幸せを追求するザッポスが急成長している理由は、社員の自主性を存分に発揮できるしくみづくりにあり、大変学ぶところが多い。
■ チャンスを10倍に増やす、心のエクササイズ 美波 広一（本来の自分発揮、学習コーチ）のブログ （2011年5月12日）
美波 広一氏
いったい何を価値として提供しているんだということを再考させられます。
靴を売っている会社なのに、「今はたまたま靴を売っているだけ、私たちは常に最高の満足を提供している」という言葉にはぐっときました。
■ All or Nothing (妥協を許さない) （2011年4月24日）
∞自由人∞氏
採用されたけれどザッポスの企業文化に合わない人には2000ドルの採用辞退ボーナスを掲示して辞めてもらうほど企業文化を重視したり、日本の会社のようなお堅い組織とは違った風に、社員の声を尊重したりすること等色々ザッポスの特徴が書かれています。
会社に入社するまで経営理念や企業文化などあまり重視して就職活動していなかったのですが、会社に入社し、またこの本を読んで以来、しっかりとした経営理念や企業文化が大切であると思いました。
■ 挑戦 ～鈴木 大山 カーシェアリング・ジャパン社長ブログ～ （2011年5月06日）
カーシェアリング・ジャパン株式会社 代表取締役社長
鈴木 大山氏
全ての根本は、 『お客様に良い経験をしてもらえば、必ずそのお客様は帰ってくる』という真理に基づいたものです。
最初からモノ（靴）を売ることを企業目標としていないのです。
そして、そのような企業サービスを実現できる背景は、徹底した企業文化の構築にあるようです。
社員の喜びも、評価も、全ては“いかに顧客にWOW!を与えるか”が軸になっています。
■ 税理士エリーの「幸せなお金持ち」になる魔法学校 （2011年5月03日）
エリー氏
「奇跡」なんですけれど・・・
そこでとくに印象に残った言葉があります。ザッポスはなんの会社ですか？と聞くと、
経営陣をはじめひとりひとりの社員が次のように答えるんだそうです。
「ザッポスは、たまたま販売業を営んでいるにすぎないサービス・カンパニーです」と。
すなわち、ザッポスの売り物は「サービス」なのです。だから商品としては何を扱ってもいいということなのです。
なるほど・・・っと思いました。
■ システム会社で働く新入社員のブログ （2011年4月24日）
fulic氏
ザッポスの奇跡ではザッポスという会社がなぜこれほどまでに注目されるようになったかという、新経営手法、ザッポス・カルチャーの分析を行う。
ザッポス伝説と同様に熱気が伝わってくる本であり、こんな会社は世界中探しても他にないのではないかという、ザッポス独自のカルチャー戦略には、読んでいて胸が踊らされる。まだ読んでいない人は是非。
■ ハッピーエイジングドクター Dr.Rika（2011年4月21日）
日本皮膚科学会認定 皮膚科専門医
院長 工藤 里香
ザッポスの成長、顧客ならびに社員の満足が高い理由として
1 企業理念が大事
2 社員が幸せで働いていることが重要
3 向上が大事
4 周りの人すべてがお客様
5 いかに新しい価値を創造するか？
機能性や利便性、安価なもの・・・はこれからの時代売れない。
ソーシャル、パーソナルに訴えかける感動を呼ぶものを提供する時代である。
■ メタノート （2011年4月21日）
flower relax氏
ザッポスが注目されている理由はいくつかあります。どうもそれは会社のあり方にあるようです。
商品ではなく、サービスを売る
ザッポスはカスタマーサービスは会社全体の使命と考えています。ネットで靴を買うなんて今までは考えられませんでした。私たちが通常お店で靴を買うときは必ず試着するはずです。ネットだとそれができません。
その弱点をザッポスは24時間営業年中無休、送料返品無料、返品は1年まで無料、と他社にはないサービスでカバーしています。とにかくお客さんへの気遣いという点で他社とかけ離れています。
■ 癒しの空間を考えるメンズ美肌部員 （2011年4月20日）
tyutyu氏
ザッポスという名前の企業があります。
彼らは、急成長している企業ですが、その秘密を記した本が、(ザッポスの奇跡)です。
大企業Amazonが喉から欲しがるノウハウを持っていたと、いわれていたそうです。
とても勉強になる良書なので
あーなるほどなー！と唸ってしまいました。
■ レンブログ シーズン２ （2011年4月18日）
結論から言いますと
素晴らしい組織の一言に尽きます！
常識にとらわれない柔軟な適応力、圧倒的なリーダーシップを誇るリーダーのトニー・シェイ
アマゾンが800億も費やし買収したくなるのも頷ける内容でした。
■ ＩＰＯ・新興市場株日記 （2011年4月12日）
ザッポスという会社を知りませんでしたが、サブタイトルに魅かれ読みましたが、一気に読みたくなる内容で、理想の企業文化で良い内容でした。
■ なぐりがき！ （2011年4月12日）
ranba_raru氏
カスタマーセンターが全て社員で、その社員にはほとんど何でもやっていいというぐらい権限が与えられている。
確かにすばらしい！
気になった点は、
・コアバリュー
・社員と顧客の触れ合いこそ、「ブランディング」
■ 小さな店の人材育成術 （2011年4月4日）
メンタルチャージ インストア コミュニケーション研究所
代表取締役 岡本 文宏氏
人材育成の関連本の中で
もっとも参考になる個所の多かった書籍はこれです。
その中で心に響いたいとことを紹介します。
『社員のロアルティーは初日で決まる』
新人研修の朝7時に全スタッフが会社に集まり、忘れがたいイベントを催し歓迎の意を表するのだそうです。
感動を与える仕事に就く人が感動することを知らなければ仕事を全うすることはできない。
そういう考えのもと入社初日のイベントを盛り上げ大切にするのがザッポス琉だそうです。
■ 新・たまご915の勉強会参加日記＋α （2011年3月26日）
岸本 慎介氏
何か押しつけられているように感じられるかもしれませんが、何年何十年と一緒に働く仲間となるわけですから、仕事の根本のところで意識が共有できていないと、仕事を楽しめない（「仕事を楽しむ」こと自体が、私の勤め先の経営理念の一つになっています）と思いますし、意識が共有できる人間だけを集めていくことは経営戦略としても理にかなっているでしょう。
ザッポスは顧客サービスばかりが特筆されているようですが、その根本にある経営理念についても、大事にしていかなければならないと感じました。
■ お客様の笑顔、社員の笑顔をトコトン追求するIT社長のブログ （2011年3月24日）
broad_nakanishi氏
『ザッポスの奇跡』を読破しました。
なんて、良い本なのだろう。
経営の答えが全て書いてあるではないか！！
このまま実践するだけだ。
既に当社では、少しづつですが『ザッポス化』へ動き出しています。
今年1年を準備期間とし、来期から会社の方針に沿って人事制度や評価制度、その他どんどん変化を起こしていきます。
■ 革命的WEBサービス『Genesys』 IT業界で稼ぐはずの男の日記 （2011年3月20日）
genesys氏
僕は、確かにザッポス式の組織運営を理想としていたのだが、反面、これは恐ろしく難易度が高いのだ。
この書籍には、この難易度に挑むだけの価値を見出してくれるヒントがいっぱいあった。
やはり、強固な理念に基づき、徹底した思考の上で、地道に弛まぬ努力を積み重ね、高みに挑み続けることこそが、最良の方法なのだ。
この『ザッポスの奇跡』という書籍は、改めてそんな気づきを与えてくれた。
■ ★まいにち楽読（らくどく）★ （2011年3月19日）
『楽読課長』TMstar氏
社員の「個」を大切にし、社員の判断に大きな権限を与え、社員に会社で働く喜びを感じてもらう。
いろいろなヒントがちりばめられている１冊だったと思います。
自分の職場も製品とサポートサービスを売っているので自分はそのなかでお客様や会社に対して、何をWOW(驚嘆)させることができるのか考えてみるいい機会になりました。
■ 新社会人へ！おすすめビジネス本・書籍 （2011年3月4日）
累宮氏
ザッポスというアメリカで超有名な第一位のオンラインの靴ショップをご存知でしょうか？
創業10年で、年商は1200億円。CEOのトニー･シェイの自伝は、アメリカで300万部を超えるベストセラーです。
実際にザッポスがどのようなサービスを行っているか、どんな採用、研修を行っているかなどが、
具体的に描かれています。
「顧客満足第一」日本が忘れかけたこのマインドを、もう一度思い起こさせてくれます。
■ 図書館にお世話になってます （2011年3月10日）
かゆり氏
ザッポスってなんだ？ってとこからセミナーに行くことにしたんで、読んでみた。
リッツカールトンのクレドみたいなことをしていることで有名になった会社だった。
そしてamazonの靴通販もこのザッポスを取り入れたという。
仕事のしかた、考え方、社員の生きざまなど、羨ましい。本当にこんあ会社が作れるんだと嬉しくなってしまう。
起業するにあたって気をつけることが学べるかもしれない。
こんな会社が日本にあったらいいなぁ
石塚さんはよく喋るし、おもしろいおじさま。セミナーは楽しかった。
■ FP栗本の幸せ日記 （2011年3月10日）
栗本 大介氏
「ザッポス伝説」は、ザッポスのCEOであるトニー・シェイ氏が自ら書かれた本であるのに対し、「ザッポスの奇跡」は、日米間ビジネスコンサルタントである、石塚しのぶ氏が、外から見たザッポスの姿という形で書かれているため、また、違った意味での発見があります。
ザッポスという会社を紹介するエピソードは、どれもが心に残るものなのですが、＜本書の主人公である「ザッポス」も、自らを「サービスカンパニー」と呼びます＞というくだりが、もっとも端的にポイントを表しているのかなという感じがします。
その気になればどんな業種の会社でも目指すことができるはずのものなんですよね。
私も、今後は今までにない数多くの新たな経験をすることになると思いますが、こういう気持ちを常に忘れないようにしたいと思います。
■ いい本読んで、出世しよう！ （2011年3月9日）
月読氏
顧客を喜ばせることが大好きな人間はいる。
そんな人達を集めて、育てて、楽しく仕事をしてもらう。
そんな環境がこの会社にはあるようだ。
日本の企業の場合は、してはいけないことをマニュアル化していることが多いが、真逆である。
顧客もこんなサービスが受けられるのかと、その逸話を聞いてますます好きになっていく。
善のマニュアル、というべき仕組みがこの会社にはあるようだ。
■ Osuga Blog （2011年3月4日）
大須賀 敏光氏
で、その経営戦略だが、これは一言で表現できる。
「リッツ・カールトンホテルの経営戦略を、ほぼそのままネット通販ビジネスに持ち込んだ」だ。
「リッツ・カールトンホテルの経営戦略」（と紹介されているもの）については大分前に書いたのでここでは省略するが、簡単に言えば「驚かせるほどお客を喜ばす」という企業理念を掲げ、この理念の実行と共有を第一に経営を組み立て、そのうえで現場の従業員に通常あり得ないような権限委譲を行い、そこでの成功事例が「神話」となって、ブランド価値が高まるというストーリーだ。
これをネット通販のコールセンターやメールやチャットや Twitter の場で実践するのがザッポスのやり方らしいのである。
■ ☆はたらく女性のかていきょうし☆ （2011年3月4日）
タブタカヒロ氏
通販だから試着できない
返品が面倒
オペレーターが無愛想…
そんな”靴”のインターネット通販ビジネスの常識とことん打ち破るザッポスの根底にあるのが全社的な価値観の共有。
スタバ、サウスウェスト航空、そしてザッポス…
イケてる会社ってジブンたちは何を顧客に提供するのかその時ダイジにしてる価値観は何か、
つまり、ビジョンがばっちり決まってるし、そのために全部のシクミをきずいてる
■ 副長日誌 （2011年3月4日）
パパタク氏
最初の版が出て1年での改訂版です。 そんなに大きく変わってはいないでしょう。Amazon買収後もカルチャーが変わっていないとのことですし。 だからといって（旧版を読まれた方にとって）本書を読む価値はないのかというと、そうではないと思います。ザッポス自身のカルチャーから学ぶことは多いためです。著者のザッポスおよびCEOのトニー・シェイへのリスペクトが少々強いですが、そこは面白がって読んで、一緒にザッポスの考え方に共感してみるのも良いと思います。
■ やまちゃんの読書日記 （2011年2月27日）
やまちゃん2463氏
代表者の言葉、『顧客は何をしてもらったかは覚えていないかもしれないが、どんな気持ちになったかはいつまでも覚えている』
大変感動的なメッセージです。
『ワォー』といえる劇的な仕事をすることが社是になっているそうです。こんな会社のいまからでもなれないものでしょうか？
■ ネットビジネスで月１００万円を生み出す 「人生逆転プラン」の作り方！！ （2011年3月1日）
中村 文哉氏
顧客のふれあいこそ「ブランディング」であると。
これはビジネスをしていくのに今こそ真剣に考えるべきです。
ザッポスにとって、サービスとはむしろブランドを築くため。
そして、顧客ロイヤリティを築くための投資なのです。
ここで疑問に思うのが、 そんなんで会社が成り立つの？
ところが成り立っているんです。
ぜひ、一度手にとって見てください。
読んで絶対に損はしない。
顧客第一主義とか、人材とか、いっている会社は多いけどここまで企業文化を中心に騒がれる会社は無いのではないか？
そのくらいすごい会社であると思います。
いい企業文化を創り、根付かせ、成長させる為のヒントが詰まっていると思います。
起業を目指すあなたぜひ読んだほうがいい！！
■ 日日是好日 （2011年2月27日）
株式会社高進商事
代表取締役 小田原 宗弘氏
読んでみると・・とても興味深い。
ザッポスはとにかく会社の風土づくりに力を入れていて、社員と顧客の幸せを徹底して考えている。
う～む・・アメリカにこんな企業が存在していて、年商１２００億円を達成しているとは。
やっぱり、会社の風土って大事だと思います。
風土を良くしていくことでみんなが幸せになって・・
お客さんや周りの人にも影響を与えられたらいいなぁと感じます。
「愛」のある企業が支持される時代になってきたんじゃないかと感じされられる一冊でした。
■ 名古屋 売れる仕組み研究所 （2011年2月28日）
マーケティングアイズ
代表取締役 理央 周氏
遅ればせながらボクが読んだこの本、ザッポスの奇跡には、ザッポスが企業として行っていることが詳細に書かれている。
ボク達マーケターとしては、ツールとしてのＣＲＭという考え方におぼれることなく、本質的に最も重要な“お客様に感動を与えられるのは自分なのだ”という点を常に考え、実施しなければならない。
やはり感動を与えるサービスを、お客様に提供することができるのは、マニュアルでもなければ、ＩＴでもなく、どこまでいっても人なのだ。
■ 多田ブログ （2011年2月21日）
保険代理店 共進株式会社
代表取締役社長 多田 憲司氏
高い顧客満足と同じくらい従業員満足が高いことも特筆です。
スタッフの個を活かし、それぞれが主役になれる会社。
そういった企業文化とサービス文化の軌跡と奇跡に溢れた本です。
必見です。
私も「お客様第一」とか「高品質なサービスの提供」とか聞こえのいいことを言いいます。
口ではいとも簡単に言えるんです。
でもそれを本気で実現する情熱や仕組みが足りないとこの本を読んで気づきました、
というか気づいてましたが改めて意識させられました。
■ モチベーション・クリエーター （2011年2月22日）
モチベーション・クリエーター氏
久しぶりに 語りたくなる本。
ザッポスという企業がある。
流通業界。靴のネット販売の会社だ。単純に言うと。
だけどなんだかよくわからないけど、面白い会社らしい。
という噂だ。
あのアマゾンも無視できなかった会社。
単に、物売っているだけではない、幸せを創造する会社・幸せを届ける会社というわけだ。
■ ソーシャルおじさん 徳本昌大コミュニケーション雑感 （2011年2月21日）
徳本 昌大氏
ザッポス社内で著者の石塚しのぶさんがインタビューしてまとめたものです。
「ザッポスの奇跡」にはザッポスの楽しそうな職場の描写があります。私はiPadで読んでいるのですが、そこにはザッポスの楽しそうな写真が何枚か掲載されています。
顧客という生活者、そして、社員という生活者。両者とも当たり前ですが生活者です。生活者が嬉しいことをすれば、必ずその生活者は、感謝してその企業の応援団になります。この手法がソーシャルメディア時代の「Give」の精神に、正にフィットしているから、マーケティング担当者が話題にしているのでしょう。
よく、トニー シェイがセミナーで使う、ザッポスにピザを注文する事例などは、本当にすごいなと思います。
特にザッポスの１０のコアバリューは企業経営や組織運営には間違いなく、参考になります。
ぜひ、トニーシェイのwowな経営手法を勉強してみるといいかもしれません。これからはwowですよ！wow!
■ 今日も右脳が筋肉痛です。 （2011年2月17日）
富田 一氏
アイディアの変換です。ザッポスは、ネットビジネスに一番向いていないと思われていた靴の販売の会社です。それを徹底したサービスで繁盛店にしました。
仕事は天職でなければ意味がありません。いっしょにやっていけない人は早く切った方が良いです。天職なら仕事が楽しいのです。みなが「早く月曜になって欲しい」と思うような会社になります。ライフワークバランスなんてナンセンスです。
ザッポスが天職になっている人の共通点は笑顔が素敵な人です。社外に友だちの多い人です。
■ ウエディングパーク社長のアメブロ （2011年2月16日）
株式会社ウエディングパーク
代表取締役 日紫喜 誠吾氏
最近、改訂版も出ているザッポスの奇跡。
今まさに、当社が学ぶべきタイミングの1冊だと思い、何度も読み直しています。
ちなみにザッポスは、顧客と社員の幸せを両立させている会社として注目されている企業のことです。
すべてを記載することはできませんが、著者の客観的な分析から学ぶポイントは多いと思います。
私達の会社でも、オリジナルな企業文化が徐々に育まれてきていますが、新ビジョンを掲げた今年は、より企業文化が発展する機会だと捉えています。
■ ㈱ HEART QUAKE 社長のブログ （2011年2月16日）
㈱HEART QUAKE
代表取締役 千葉 順氏
ザッポスが「幸せを創造する会社であること」という部分にとても共感した。
きっと自社を「ネットで靴を売る企業」と捉えていたら全然違う企業になったんだろうな、と。
弊社も現在は企業向けの研修や企業・個人向けのワークショップ運営の事業を営んでいるが本質的には「世の中にワクワクを提供する」企業でありたいと思っている。
■ 「マイク島田のよもやま話。」 （2011年2月15日）
マイク島田
今まで知らなかったことが恥ずかしいくらいに感動した。会社の同僚から進められて本を読んでその存在と凄さをしった。普段は、控えめで決して本など人に勧めない友人がこの本は、読んでみるといい。と力説した本。彼自身の本には、無数の付箋紙がはってあったのが印象深かった。
自分で読んでみて納得。あらゆるところに付箋紙はっておきたいし、線引きしたい気分。
「個を活かす企業」とは、こういうことなのか。と頷いてしまった。
■ ヘッドハンターのつぶやき （2011年2月14日）
りょう
ザッポス？と聞いたことのない方は是非！
採用教育担当者はもちろん、起業を目指してる方、働き方を模索している方のための本でした。
■ よしこたん 今日も一日♪ （2011年2月10日）
ななちゃんまま
一介の靴販売会社が「物を売る会社」の概念を超え「サービスを提供する会社」として、
進んできた歴史を読み進めていて、ここに書かれている内容に共感し、これからの人生を
過ごすにあたり、「あ～これも！ あ～わかる！」と自分が今まで生きてきた経営者だった時の
事を思い出し、「こうすれば・・・・ そうなんだよね、近しい人だから甘やかす事はいけない事
だったんだ」と自分の歩んできた人生が空しくなる事が走馬灯のように回っている。
■ 通勤書棚 （2011年2月3日）
あらためてザッポスという会社に憧れてしまいました～
“お客様を驚嘆させるためなら、ほとんど何をしてもいいんです”
“誰の許可を得る必要もありません。『お客様と一生涯のつながりをつくる』という使命が果たせるなら、たとえルールを破ってもいいんです”
すばらしいです！！
今の会社では何人の許可を取らないといけないの、、、というぐらい。。。
それだけで疲れてしまいます～しかも人によって意見が違うとどうしようもないです。
ちょっと愚痴っぽくなってしまいましたがこのザッポスの本と出合えて本当に良かったです。
こんな会社もあるんだと思うと色々と希望が出てきました。
■ 株式会社 Ｐｌａｎ・Ｄｏ・Ｓｅｅ （2011年2月7日）
株式会社 Ｐｌａｎ・Ｄｏ・Ｓｅｅ
くぼまゆ氏
Ｐｌａｎ Ｄｏ Ｓｅｅでは以前この本がメンバーにプレゼントされました。
日々の私たちの仕事に置き換えられる「気づき」がたくさん得られた本です。
そして私たちＰｌａｎ Ｄｏ Ｓｅｅもたまたま「ホテル、ウェディング、レストラン」で「おもてなし」を提供する「サービス カンパニー」。
私たちが世の中に提供したい「おもてなし」はまだまだ奥が深いですね。
■ ちゃんとうが嫌われる理由 （2011年2月6日）
Takahiro氏
この本で僕はザッポスという企業を知りました。
『企業文化が会社のコアバリュー』とは真逆の会社に勤めており、こんな会社に勤めたい！こんな会社を作りたい！と思って一気に読破したことを覚えています。
ザッポスの影響かどうかはわかりませんが、社員重視・顧客重視という会社がクローズアップされることが増えたような気がします。。。
■ How Far We’ve Come （2011年2月2日）
Hayden氏
ザッポスに興味が湧いた方は、「ザッポスの奇跡」を読まれる事をお勧めします。
トニー・シェイのスピーチを聞いてザッポスの虜になり数年に渡り取材を続けたビジネスコンサルタントの石塚しのぶさんが書いた本です。
ザッポスにまつわるざまざまなエピソードやトニー・シェイの名言を通じて、「Amazonを震撼させた驚異のサービス」の軌跡を知る事が出来ます。
■ 自己投資で男を磨き続けるマコツのブログ （2011年2月2日）
マコツ＠男磨き中氏
ザッポスの「物凄いサービス」の話に心打たれた人が続出し、その要望に応え、改訂して再出版された一冊。
この本の中で、ザッポスの社員の方が今までに経験した「伝説」が挙げられているのですが、まるでリッツカールトンのホテルマンの話のような、「本当に靴専門の会社！？」と思えるようなサービスのエピソードが満載。
この本から自分が学んだのは、ザッポスの経営理念を自分自身に活かせないかということ。
もっとお客様、身近にいるスタッフに「WOW(驚き)」を与えられるような、そういった、”ありえない”サービス精神を持ち続けていきたい。
お客様だけでなく、スタッフも大切にする。
そういった姿勢の会社の物語、自分は大好きっす。
■ A-ST-BLOG （2011年2月1日）
A-ST氏
コンサルタントの先生から薦められた本。
主に靴販売を中心にネット通販を運営する有名な企業の話。
ここのサービスが話題を呼び、いわゆる口コミで成長してきた企業。
サービスは、コストではなく、投資なんだと。コールセンターでは、客が納得するまで徹底的にやる。
うん、なんだか例の名言が頭をよぎる。
中途半端な接待は逆効果。
■ 迷探偵タケナンの「真実はいつもひとつ」 （2011年1月31日）
株式会社サイバー・バズ
メディア本部 ディレクター 竹澤 秀明氏
ここまで出来るのは、マニュアルをこえた、スタッフの心からお客さんのためになることをしよう
という心理からきていると思います。
ユーザーサービスを提供する身として改めてそのスタイルについて考えたいと思います。
■ ライフブログ 毎日が発見 （2011年1月29日）
ごきげん氏
ザッポスは、靴を売るのではなく、「サービス」を売る。
ただのサービスではなく、「WoW（驚嘆）」を届ける。
そのためには、担当者にあらゆる権限委譲をしている。
なぜできるって、それは、「コア・バリュー」をすべての社員が理解しているからさ。
ザッポスのすごいところは、その採用だ。
コア・バリューを真に実践できる人を、徹底的に採用している。
■ 静岡市清水ではたらく、28歳常務の日記 （2011年1月28日）
静岡市清水ではたらく常務氏
「サービスカンパニーを勉強してるなら、『ザッポス』って会社は知っておいた方がいいよ」
そう教えてもらった。
本を読んだ感想…本当に衝撃的だった。
ザッポス、それはアメリカの企業で「たまたま靴をネットで販売しているサービスカンパニー」
何を売っているのかというと、「靴を通じて企業文化を売っている」
その企業文化とは「お客様を感動させること。そしてそのためだったら何をしても許す」
最後に書かれていた「お客様は『何をしてくれたか』は覚えていないかもしれない。
だが 『どんな気持ちにさせてくれたか』は決して忘れない。」
の言葉は、なんだか印象的でした。
僕達ホテル業も、学ぶべき点は多そうです。
■ 一人会 （2011年1月19日）
おがちゃん氏
無料返品サービスをはじめて導入したことでも知られている会社なんですよ。
最も有名な話は，母親を突然亡くしたため，プレゼント用に購入したシューズを返品したいと申し出た女性の話です。
その他にも自社で在庫が切れている場合は、スタッフがネットで調べて競合他社のサイトを教えちゃうとか、ザッポスは「サービスを売り」にしているネットショップなんです。
これから「サービス」を重視したネットショップも続々でてきそうですね。
うかうかしてられない。
自分はまだまだ未熟者ですが、たくさん勉強して「日本一のウェブショップ」を作ったるで～！！
■ トータスの国際Ｂｌｏｇ 「コレハナンデスカ？」 （2011年1月27日）
中田氏
『ザッポスの奇跡』という本にサービスについて書かれていました。
ザッポスは靴をインターネットで販売している会社で靴のアマゾンのようなものです。
ザッポスがすごいところは、IT会社であるのに顧客満足が高いことです。
９割がリピーターで、ザッポスのサービスにみんな感動しています。
それに加えて従業員満足が高いのも、すごさの一つです。
純粋にお客さんが喜ぶ事をしているという事が≪全社員≫に浸透されていて、実践されていることが何より驚きです。
いつか自分もこのような業界のモデル的なもの作って見たいです。
■ パワーアップ読書！ （2011年1月25日）
しげた氏
ザッポスの本ってやたら売れているみたいなのですが、ザッポスってオンライン靴屋ですよね？
なんで、そんなに注目されてんの？と思っていた。
この本を読むまでは・・・
お客さんへの姿勢
そして、スタッフへの考え方経営者にとって学ぶべきものばかりだ。
こりゃ売れるわ
■ のりぶろ （2011年1月22日）
のり氏
「アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略」
一見、大げさなキャッチかなと思いましたが、読んでびっくり！
世の中にはスゴイ会社があるものです。
ブログやツイッター、facebookなど「個」がどんどん情報発信しつながっていく世の中で企業の新しいスタイルを見た気がします。
■ craking my ballsのブログ （2011年1月24日）
craking my balls氏
新規顧客の獲得コストと、既存顧客の維持コストを比べると、後者に投資する彼らの選択には、経済合理性もあると言うことだ。
ここ最近に話題になって本になったような成功企業…、
ザッポスやリッツ・カールトン、スターバックスが取った戦略は、全てこの顧客との接点の取り方にあ
る。
起業家は一人の人として、紳士であるべきだ。
そして、雇い入れる従業員にも紳士であることを求め、そうあることが出来る環境に配慮する必要がある。
リッツカールトンが従業員に求める紳士淑女であること、とは、｢いつなんどきであっても、まわりの人を心地よくさせる人｣とのこと。
■ 独立して塾長を目指す個別指導塾・室長のブログ （2011年1月19日）
独立して塾長を目指す室長氏
ザッポスの奇跡にはザッポスの成功を通して、これからの企業が生き残るには「企業文化を持つことが必須条件」と書いてあります。
ザッポスにはこの企業文化を作るために、コアバリューというものがあります。
いわゆる理念・クレドと似たようなものと最初は思いましたが、少し違うようです。
ザッポスで働く人たちの「生き方」なのだそうです。
そして全ての検討や決定がこのコアバリューにそって行われる。
会社の目標と社員の目標が同じ方向を向いていれば、ものすごい力を発揮するだろうし、社員は本当に幸せでしょうね。
こんな会社を作りたいなー。
■ アロマブレス オブ ライフ （2011年1月19日）
市邊 昌史氏
いや、こんなビジネスがしたかったなぁ、イヤ、自分流に試みてみようと考えています。
もちろん、トニー・シェイ氏のように素晴らしい感動を与える頭脳を持っている訳ではありませんが、目の位置は違っても方向は同じ向きに向けると確信できます。
アマゾンがどうしてもなしえなかった対局のビジネスを靴という商品で人に感動を与えたソーシャルネットワークはおもしろいのと、世界のネット通販の揺り戻しをここに感じます。
ビジネスで感動を与える事になれば、それは感動がビジネスであっても良いのではないのかと、ザッポスのCEOであるトニー・シェイ氏は物語っている気がします。
■ WEB業界おすすめ本 （2011年1月17日）
サポタント株式会社
野崎 朋子氏
ザッポスとまったく同じような経営方法は、よほどの資産ある企業でないと難しいとは思いますが（ザッポスは黒字化するまで創業から7年ほどかかっている）経営者の方だけでなく、スタッフの方にとっても改めて自身の仕事姿勢を見直してみたりと、参考になることの多い本だと思います。
■ のるの日々 （2011年1月17日）
のる氏
「ザッポスの奇跡」読み終えた。
一番印象にあるのは、コアとなる部分は自前でやらないといいサービスはできないということ。
当然なのだが、コスト優先だと外注したほうが安く・早いということがよく行われている気がする。
■ まっすぐに！ （2011年1月17日）
KIKU氏
いい本だった。
ITが蔓延する中で、どうすれば勝ちぬけられるのか？
すごい分かりやすく、単純に書いてある。
これが出来る人は少ない。
逆にこれが出来るだけで強い、一味違う。
これだけ情報が同じ世の中で、更に情報を求めることには、意味はあるのだろうか？
というより、ザッポス流営業の前には皆無だと思った。
ザッポスまでとはいかないが、目指します！
■ 営業マン夢日記～ほんとに営業マン？～ （2011年1月16日）
この本を読んでつくづく思うことは、アマゾンがどうしてこのような小さい企業を買収しなくてはならないのか？
という疑問だ。
それは実に簡単なことで、恐ろしいからだと自分は考えた。
この企業の本を読むと、本当に皆楽しくて、楽しくてしょうがない。
サービスすることが面白いと思って仕事をしている人々の集団である。
こういった想いが伝わってくるのだ。
アマゾンのようにしっかりとした超絶システムを組んでいる企業でもやはり人間のサービスや気配りを超越することは敵わない。
人の力、価値、人財（よくつかわれているが）本当の意味で引き出し、活用して一つの思想のもと有機体として存在し、時代とともに進化している。
そんな企業であると私は思うのだ。
そういった企業が今後IT業界では生き残っていけるのだと思う。
■ 学びのおかわり （2011年1月15日）
国際医療計画株式会社
代表取締役 平山 和之氏
顧客にとっては「何を買うか」ではなく、「どのように買うか」のほうがずっと価値が高いということを、この本から学ぶことができました。
そして、最終的には、「人の幸せ」と「会社の利益」
この2つをともに実現させるヒントも、学びとれると思います。
■ 1日1つ1ミリの成功日記 （2011年1月12日）
松田 光一氏
この会社が提供している驚くべきサービスやしくみについて述べられています。
企業の人に感動を与えるようなサービスを展開している企業です。
ザッポスのすごいところはお客様を友達のように大事にするところ。
カスタマーコールの最長電話が7時間。
本当に親身になってお客様と対談するそうです。
我々が何かを提供する時、それが本当にサービスになっているのか、顧客のことを思ってのことなのかをザッポスに見習い、再度見直すべきでしょう。
■ Bookworm in the Hammock （2011年1月12日）
takeshi氏
とても面白い本でした。
ザッポスというのは、米国の急成長したベンチャー企業で、ネット上で靴を販売することから事業をスタートさせた会社です。
本書を読んで印象的だったことを２つご紹介します。
まず一つ目は、この会社の「１０のコア・バリュー」というもの。
二つ目は、会社が従業員の個性をとても尊重していること。
口で言うのは簡単なのですが、結構難しい問題をはらんでいるなと感じました。
■ 超訳ビジネス書！ 『ちょ～ビジ！』 （2011年1月12日）
石川 洋明氏
言葉だけではない、従業員満足をベースとした会社ぐるみでのサービスの実践を教えてくれる本です。
なおかつ、従業員の働きやすさを実現することで、売り上げが上がることも立証しています。
働きやすい環境を素直に作ることをどうしたら日本でもできるか、深く考えさせられました。
また、私が今まで話していたことが間違っていなかったことを証明してくれる本でした。
■ 夢ノート （2011年1月10日）
榎本 大貴氏
ザッポスってのは、オンラインの靴屋さんなんだけど、ザッポスCEOトニー・シェイによれば、ザッポスという会社をこう定義付けている。
たまたま靴を販売しているに過ぎない、サービスカンパニー
社員こそがブランド。
企業文化がサービス。それこそがザッポスの売り。
本の感想としては、「ノウハウ」ではなく主観的に企業文化に関する知識を肉付けしてくれる良書だと思った。
■ 超訳ビジネス書！ 『ちょ～ビジ！』 （2011年1月11日）
石川 洋明氏
ザッポスの詳細を自分の目で見て書いた、わかりやすい。
私が日ごろ感じていた思い、疑問に答えてくれる本。
■ UCHIKATSU CHANNEL （2011年1月7日）
内田 勝久氏
企業の成功ストーリー的なものはいくつも読んでてきたし、特にネット系企業の類は腐るほどある。でも、ザッポスという企業には何となく気になるものがあり、立て続けに新聞広告で題名を眼にすることが重なったため読んでみた。
いいたいことは、年商1200億の売り上げをもち、超巨大企業アマゾンに買収されるベンチャーではあるが、そこにあるのはとても当たり前に他の成功企業が築き上げてきたことを徹底して実践したきたということであろう。学ぶべきところは大きい。
■ エフプランニング （2011年1月6日）
エフプランニング氏
たくさんの思いや感動がその本から伝わったのは言うまでもないのだが中でも共感したのが理念の部分
ザッポスのCEOのトニーは「トリプルハピネス」っていうのを掲げていて「顧客」・「社員」・「会社」の3者が共に幸せでないと発展しないと言っている。
あまり普段、理念とかビジョンとか大きな声で掲げたりする事が出来ないのだがひとつだけ掲げるとすると会社を立ち上げた時から言っているのが“関わる人が幸せであること”
この関わる人がうちでいくと上記3者＋仕事を支えてくれる多くのパートナーさんやアルバイトスタッフも加わる。
“何の会社？”とか“業種は？”って聞かれる事があるのだがスタッフは何と答えているのだろう・・・・?
今年は是非、声を大きくして「エフプランニングはイベント制作の会社」っていうのを「ホスピタリティの会社」と胸を張って言えるようにしたいって強く思った。
是非、サービス業についている方には読んで欲しい1冊です。
■ ALCO 川西blog （2011年1月6日）
株式会社アルコ
代表取締役 川西 康之氏
旧版のものよりも、社員教育のしくみや社内の様子が具体的で、マニュアルとしての要素が強くなって便利になっています。
著者の石塚さんがセミナーの際にもおっしゃっていたけど、人種・宗教など社会的背景が全く異なる人たちが一緒になって同じ方向を向いて仕事をするための方法論のひとつではあると思いますが、その時代的変遷が面白い。
国内を見渡すと…
まだまだチャンスありそうじゃん！と思うあなたは、是非ご一読を。
■ みんなの南洋ブログ （2011年1月6日）
この本は、これからの会社の目指す方向を示唆する一冊となりました。
足らないものを補うためにﾊﾋﾟﾈｽの達人となるために。
まずは、この本を会社のリーダーの皆に読んでもらうよう段取りました。
文中でザッポス社員が「会社に行くのが待ち遠しい」と言ったように
そんな言葉を社員がつぶやいてくれるような会社を目指し頑張ります。
■ 独立して塾長を目指す個別指導塾・室長のブログ （2011年1月5日）
独立して塾長を目指す室長氏
去年のベスト本の一冊、「ザッポスの奇跡」
私が独立した時、一番真似したい企業です。
まぁ、売上何億ドルといった会社なので、全てを真似するのは危険なのですが、それでも目標にしています。
これから何回かに分けて、この「ザッポスの奇跡」という一冊の本を、自分なりの解釈でまとめていきたいと思います。
■ 角田善一の日記 （2011年1月5日）
ザッポスという会社は日本の会社ではありません。アメリカでインターネットを使って靴の通信販売をしている小売業になります。それだけなら別にそこらにある会社となんら違いがない訳ですが、なんでこんなに注目されているのかといえば日本で言うコールセンターの対応が感動的であり伝説的であるから。
そしてその会社ではどんなことが行われているか、一番大切にしている考えは何か？、なぜアマゾンが買収する際に総ての提示された条件を飲んだうえ破格の買収額を提示したのか？を解き明かしている。
■ SEM-LABO （2011年1月4日）
阿部 圭司氏
私たちはすさまじいスピードで変化し続けている社会で生きており、その社会でどのようなスタンスで仕事というものに取り組んでいくのかのヒントをもらえる書籍です。
良いエッセンスを少しずつでも取り入れることができるならば、現状+αでより良い取り組みに変化することができるでしょう。
まだ「ザッポスとは何ぞ？」という、ザッポスに触れたことがない方に強くお薦めしたい書籍です。本書を読み終えて、今後より良い組織を造っていきたいと心から考えるようになりました。その”良い組織”というものがまだ具体的ではないんですけどね。
■ Ptp-2 （2011年1月1日）
Ptp-2氏
ザッポスの奇跡と云う電子書籍をダウンロードしました。
＂Zappos＂て何？
トニー・シェイてっ誰？
でいざ読んでみると自分の望んでいる理想、働く意味、
ゴールへの道のりがまるで、眼鏡をかけて今までぼやけて見えていなかった人の顔、
ポスターの文字がクッキリ見えたみたいにハッキリしてきたのです。
一年の計は元旦にあると云う事で、
僕のコミットはお客様に「ワォ」と驚きと感動の声をあげていただけるような会社を作るです。
使命に共感してもらい、ハピネスを世界に届けたいと思います。
■ 麻家戸ゲンバ日記「キャストパズル完全制覇への道」 （2011年1月1日）
株式会社パルコ 元代表取締役専務取締役
株式会社西武百貨店 元代表取締役専務取締役 小山康雄氏
最初の版は、東京図書出版会から出されましたが、今回は廣済堂出版からの改訂版です。ページも３５０ページと前版より１５０ページも増えて、新たな最新情報を加えた内容になっています。
前版が出版された2009年11月当時、日本では、｢ザッポス」について、あまり知られていない状態でした。そのような中で、著者、石塚氏が、｢ザッポス」の経営のあり方に、文字通り、惚れ込み、なんとしても日本へ、その内容を伝えたいとする熱意で、いくつもの障害を乗り越えて、最初の出版をはたされました。
出版後は、ネット、クチコミ、新聞書評、大手書店の店頭などからの情報発信で、着実に販売が伸びてゆきました。
■ >目覚めた！？ （2010年12月24日）
杉本 誠司氏
ザッポスの奇跡の改訂版が出てます。
ザッポスファンなら、これは買わないわけにはいかないですね。
Amazonで調べてたら、なんと創業者のトニーシェイが書いた本の訳本も出てるじゃないですか！
これも米国でベストセラー本だったようですね。
ザッポスの話を初めて知ったときには、「こんな会社があるのか！すげー！」
とまさに「Woｗ」を食らいました。もちろん読んでみたくて即注文しました！
こんな会社になりたいし！だれだってこんな会社で働きたいよなー？
■ CYBERSTORK （2010年12月23日）
株式会社サイバーストーク
代表取締役社長 中田 知紀氏
ザッポスの奇跡（改訂版）を読んでサイバーストークとしても大切にしているカルチャーについてとスキル、業績についてまた学びが多くありました。
強く感じるのはやりきる覚悟。
想いの強さで軸をぶらさない、強いマインドが僕らには必要。
ザッポスにとって、「サービス」こしが売り物なんです。
顧客ロイヤリティを築く為の投資なのです。
お客さんは、「何をしてくれたか」は覚えていないかもしれない。でも、「どんな気持ちにさせてくれてか」は決して忘れない。
皆が共有する価値観が、企業文化。
一握りの人間が私腹を肥やすのではなくて、みんなで一緒にやっていこう、そして豊かになっていこう！というのがこれからの伸びる会社、飛躍する会社の考え方。
■ >みんなの南洋ブログ （2010年12月22日）
南洋アスピレーション 株式会社
このザッポスという企業、アメリカのネットの靴屋さんなのですが、
その一風変わった企業風土と顧客サービスが世界から注目されています。
顧客サービスといえばリッツカールトンやサウスウエスト航空、ディズニーなどが有名ですが、
ネット通販で顧客サービスが注目されるというのは凄く興味深いものです。
これまで、感動するようなサービスという話は、エンターテイメント業界や
ホスピタリティ業界では多く語られてきたところですが、流通業では
「サービス」は、「もの」を買ってくれたお客さんに対して提供する「おまけ」というような存在でした。
■ >作務衣の販売 和粋庵ブログ （2010年12月22日）
伊田繊維株式会社
和粋庵氏
このザッポスという企業、アメリカのネットの靴屋さんなのですが、
その一風変わった企業風土と顧客サービスが世界から注目されています。
顧客サービスといえばリッツカールトンやサウスウエスト航空、ディズニーなどが有名ですが、
ネット通販で顧客サービスが注目されるというのは凄く興味深いものです。
これまで、感動するようなサービスという話は、エンターテイメント業界や
ホスピタリティ業界では多く語られてきたところですが、流通業では
「サービス」は、「もの」を買ってくれたお客さんに対して提供する「おまけ」というような存在でした。
■ Kou.ly （2010年12月20日）
Kou.ly氏
過去既に出版されていたザッポスの奇跡が大幅に改訂されて再出版されました。
こちらもおすすめ。
カスタマーサービスに関わる全ての人にとって、ザッポスが考える「お客様ありき」のビジネスについて学ぶ事は必要不可欠だと思います。
■ K’s blog （2010年12月21日）
K氏
本を読んでいて印象的だったのは
ザッポスという会社がとっても企業文化を大事にしているということ。
もし、仲間が同じ方向に向かって働いて行きたかったら
採用の段階で価値観の合わない人とはサヨウナラをしていくのが大事。
仮に入社してもらっても、企業内の雰囲気を壊されちゃうだけじゃなくて
その人に会社に慣れてもらうのにとっても労力がいるし
そもそも慣れてもらえないかも知れない。
しばしばビジョナリー・カンパニーの考え方が出てきたけれど
本当によい企業を作りたいと考えているのならば
事業やビジネスモデルを考え始める前に
同じ価値観で一緒に働いていくれる
仲間を見つけるのが大切だな。
自分がいい仲間に出会えることを期待します。
■ 部屋の中央にポールを立てました （2010年12月19日）
仮に「ユーザーのため」という言葉がモノのようにしてあると想像してみる。たぶん、どこの企業にも、その「ユーザーのため」がある。だけど、それは他のたくさんの言葉と一緒に、よく見えるところに掲示されている。メンバーたちは「理念」に上から監視されている。
ザッポスでは、「ユーザーのため」が、手近なところに置いてあるのではないか？ 人はそれで遊ぶことができる。投げたり、蹴ったり、その上に腰掛けてみたり、被ってみたり、なめたり、噛んだりしてみたり、いろんな角度から眺めてみたりする。
この本を読みながら、そういう光景が頭に浮かんだ。
■ 通販スイーツバイヤーイッシーの気づき日記 （2010年12月17日）
イシカワ ナオキ氏
ザッポス という会社の事をふと思った。
アマゾンが約800億円で買収した米国オンライン小売業で，
メイン商材はシューズを売っている。
どういう会社かというと
・ザッポスは社員と顧客のために幸せを創造し，幸せを届けることを目的とした会社だ。
・ザッポスの社員が提供するのは「忘れ難い体験」であり，それを「幸せのデリバリー」と呼んでいる。
これが徹底させている会社である。
靴を届けているのではなく幸せを届けているのである。
まだまだ、わが社は徹底させれいない。でも、宴会ではちゃんとできているのでできないわけはない・・・はず！
■ 半歩前ゑ ～積小為大日記～ （2010年12月14日）
株式会社花丸花の座
代表取締役 長田 安広氏
顧客のニーズに応えるため、現場で顧客と接する従業員に権限や責任を委ねている
サービス重視の市場においては、顧客優先の経営方針を確立し、顧客が真に求めるものを見極めている
個々の社員が、経営ビジョン・企業文化を理解している
実践こそがすべてである
一人ひとりが主役であり毎日1％向上すれば組織としては1年もすればすごいことになる
卓越した顧客サービスや感動ヒストリーを参考にしてみてください
■ 楓の逍遥～つれづれなるままに～ （2010年12月8日）
楓氏
ザッポスと言えば、「何回でも無料で返品可能」「即日配送」などが有名だけれども、本当の強みは、その社風なのだということがよくわかりました。人事採用の役割に関するくだりは感動ものです。
■ Wisdomブログ 企画書は早朝書こう日記 （2010年12月8日）
コンテンツ企画制作会社Garden-City Planning
代表取締役 藤木 俊明氏
今年読んだビジネス書の中で、もっとも感銘を受けたのがこの本『ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは(石塚しのぶ著)』でした。ザッポスのことについては、いろんなところで取り上げられていますが、知らない方にお伝えすると、「アメリカの靴のネット通販」です。しかし、その顧客対応があまりにも独創的で、評判が高く、わたしも書籍をもとめました。
いろいろ紹介したいことはたくさんありますが、あまりネタバレになっても申し訳ないので、本書を強くおすすめしてこのエントリを終えたいと思います。強くおすすめ！
■ サポート行政書士法人 （2010年12月5日）
サポート行政書士法人
代表取締役 鈴木 徹司氏
自社を「たまたま靴の販売からスタートした”サービス・カンパニー”」と位置づけ、顧客対応で感動を与え続けている。
そのレベルは徹底していて、顧客満足を叫ぶ他社とも、明確に差別化している。
「電話して良かった」「買って良かった」という感動的な体験が、熱狂的なファンを作り、ザッポスの成功に繋がっている。
ザッポスのすばらしい企業文化を取り入れていきたい。
■ “あの”ゆりっちの土佐日記 （2010年12月5日）
ゆりっち氏
実店舗のように手にとって次々試し履きできないネットでの靴販売 という点で参考になるだろうと思って即購入して読みましたが、企業文化やビジョン、コア・バリューとは。
感動・驚嘆・ハピネスとは といったことがメインの経営者、管理者、起業家などのためのヒント満載の本で、予想以上の学びがありました。
■ 六斤★ （2010年12月4日）
僕は最近ザッポスのトニーＣＥＯがとっても有名という記事を読んで、ザッポスという米国オンライン小売業の会社を調べてみた。
他にも伝説はあるらしく、自分の仕事はどうだろうって
考えるきっかけにできたらと思う
■ サロン繁盛＠エコノワ花緒理 （2010年12月3日）
株式会社エコノワ
代表取締役 武藤 花緒理氏
アメリカにザッポスという通販の会社があります。
今とても注目されている会社です。
何を注目されているかというと、ザッポスのサービスが常識を遥かに超えているからです。
【ザッポスの奇跡】にはこのように書かれています。
「ザッポスは、『たまたま販売業を営んでいるに過ぎない』サービス業です。」と。
例えばザッポスでは『顧客を満足させるためならほとんど何をやっても良い』というのです。
マニュアルでないサービスというのは個々人の内側から発せられる相手への本当の思いやりがないとできないことです。
ザッポスのＣＥＯトニー・シェイはこう言います。
「お客さんは、『何をしてくれたか？』は覚えていないかもしれない。でも、『どんな気持ちにさせてくれたか』は決して忘れない」
あなたはお客様に心からの思いやりで接していますか？
■ SEM-LABO （2010年11月29日）
アナグラム株式会社
代表取締役 阿部 圭司氏
噂のザッポスという顧客第一主義の企業を著者が直接訪問し、取材することによって詳細に書き出した書籍です。
正直、この書籍を読むまではザッポスという企業がどのくらい凄いのか？というのは全く想像がついていなかったんですが、こういった面白い企業があって、そして成功している事実があるということで、本書を読んでなんとなくですが、今後の企業の在り方、会社の在り方というのを改めて再考していかなければいけないな、と痛感させられました。
私たちはザッポスの取り組みについて、多くの学べる箇所があると感じてます。なんだろう、はっきりいって本書を読んでも答えは見つからないと思いますが、今まで心の中でもやっとしていたものが、少しだけど形になった気がする、そんな素敵な書籍でした。
お客様がいるビジネスをしている方、すべての方にお薦めです。
■ 笑顔創造店舗「COSUCOJI（コスコジ）」肥前のブログです。 （2010年11月26日）
株式会社COSUCOJI
コスコジの肥前です!氏
「ワオッ」という体験を顧客に提供できていれば、業績は後から付いてくる、という信念でやっていて、当初はなかなか利益がでなかったようですが、ここ近年は実際に急成長しているそうです。
その考え方が僕らの考えに似ていて、そしてここまでの大企業になってもその企業文化を維持して成長し続けている。
ザッポスを知っちゃうと、こういう個人を尊重した経営って個店や少人数の会社だからできることだ、とかそういうことではないですね。
もうそういう時代、いかなる会社であろうとも、人と人とのふれあいの時代に入ってきてるということですね。
なんだか勇気付けられました。
■ コンピューターと人の触媒になるのを目指して （2010年11月23日）
ohashi氏
アメリカで靴の通販をしている会社にザッポスという会社がある。
靴屋に行って、いい靴だなと思って靴を手にとっても、自分にぴったりあう靴がなくて購入に至らないということがある。
それならば、やや大きめの靴ややや小さめの靴、デザインを変えた靴を含めて注文して、気に入らない靴を無料で返品することができる、という靴屋さんだ。
日本のAmazonでもJavariというサービスを始めたが、それと全く同じサービスをしている会社だ。
顧客志向のこの会社は、顧客との接点であるコールセンターに重きをおく。派遣社員を使わず、自社の社員を配置して、出世できるような仕組みを持つ。
いいところや悪いところがあるだろうが、そんな会社があってもいいんだろう。
サウスウェスト航空や、ディズニーやそんな会社と似ている。
■ 新書とビジネス書の読書ログ （2010年11月22日）
松本 太郎氏
Amazon.com買収されたZapposという企業の話。
Zapposは、日本では比較的マイナーな企業ですが、USAでは顧客サービスが充実していることなどから、非常に有名なEC企業です。
Zappos社のビジネス運営に対する姿勢について書いてあるのが本著。
利益追求だけでなく、顧客満足度を上げ続けることも並行して重要だ、ということは頭では分かっていても、売上数値目標でオペレーションされていると、どうしても顧客満足度がおざなりになってしまうところは多いと思います。
大事な本質を見失いそうになったときに、ふと手に取ると気づきが多い本ですね。
非常におもしろかったです。
■ 横浜で働く IT社長 ブログ （2010年11月22日）
株式会社アルディート
代表取締役 酒井 岩一氏
まだ読み途中ではありますが、企業文化を差別化戦略としているというところ。
たまたま、靴の流通をネットで行っているというところなど。
会社全体がカスタマーサポートということ。
コールセンター要員の作業マニュアルはないということ。
面白いです。
お客様への価値提供を社員一人ひとりが工夫して、責任をもって行っている。
すごいです。
■ きのしたしげおのライフログ （2010年11月22日）
株式会社かるてぽすと
代表取締役 木下 茂雄氏
ザッポス（Zappos）っていうのは、アメリカの靴のネット販売会社のこと。
何度でも、無料で（！）返品可能っていう、通販じゃ、とんでもなく常識外だったことをやって、成功した（？）会社です。
2009年の7月に、あのアマゾンが買収をかましたことでも、話題にあがりました。
んで、実際、どういう会社なのよ、ということでこの本を読んでみたけど、けっこー、イメージと違うので驚いた。
もっとシステマチックな会社かと思ってました。
■ いんざーぎ日記 （2010年11月21日）
inzaghi_9氏
自分は、コールセンター部門も一部関わっているので参考になればと思い、本書を読みました。
いわゆる、はうつー本かと思いきや、なんと、企業文化の作り方の本でした。
ちょっと大げさかもしれませんが、これまでの工業化社会から
情報化社会に変化していることは、みなさん認識されていると思います。
言い換えると、製造業からサービス業へとシフトしていっているとも言えるかと思います。
日本の代表的な製造業といえば、トヨタやソニーや任天堂など、ですが
日本の代表的なサービス業はどこでしょうか？あんまりイメージがわかないと思います。
そんな日本の将来に対して、一つの答えが見つかるのではないかと思います。
■ takradio （2010年11月18日）
takradio氏
ソーシャルメディアでの愛され方をよく知っているなぁーというのが
最初の感想。人間が人間らしくあれる組織が、強いのかなと再認識。
単に「カスタマーサービスの強い会社」という認識だけでは、
足りないなと感じました。
「個」を活かしたい方にとっては、ヒント満載の1冊です。
■ 犬や猫やちぇりー。 （2010年11月7日）
一瀬 雄治氏
私はこういう会社が成功していることに、喜びを感じると同時に、誇らしく思う。
ザッポスから学べることは、たくさんあるのだ。
さすが、重鎮Amazonから結婚を申し込まれただけのことがあり、その個性の高さは著しい。
この本を見て、私はますます『自分の会社の在り方』を考えさせられるのだ
■ Force With Social Media （2010年11月7日）
泉 治郎氏
この会社はとてもユニークで信念がしっかりしていて面白い会社です。
読み始めてすぐにサウスウエスト航空を連想しました（実際、本書中でたびたび比較されています）。その他、パタゴニア、セムコ、等とも共通点を感じます。ポイントは企業文化の重視、社員に裁量権を与える（自由だけど責任も持たせる）、社員を大切にする、顧客満足度にこだわる、など。
■ フランキーの読書ノート （2010年10月17日）
株式会社トヨテック
代表取締役社長 小野 喜明氏
会社の方針をどうやって社員に教育するかという事例。
もちろん靴をインターネット販売するという戦略が優れているのだと思うが、電話やメールを通じて顧客といかに接して、感動を与えるかということに、社員の質以上の方策はないということである。
学んだことがすべてできるかというと、アメリカと日本の文化の違いもあり、自信はない。製造業と販売業との違いもある。ひとつだけ同じとすれば、社員がすべてであるということだ。お客様を満足させるためには社員の考え方がお客さま指向でなければならないと思う。それはある意味、自分に対して満足をえられなければ、お客様にも与えられないということで、自分のための仕事づくりである。
■ 日々の気になる出来事 （2010年10月23日）
伊藤 徹郎氏
ザッポスというオンライン靴屋という概念を超えた会社の話。
すでにＡmazonに吸収されてしまった。
内容としては、会社の文化をものすごく大事にしていることや、顧客のサービスにものすごく重きを置いている点などがある。
文化に馴染めない人には、金銭インセンティブ。
すごい会社だ。
おススメです
■ 本が好き！（2010年10月21日）
sana-29th氏
靴をネット販売しているアメリカの企業を取り上げた本書。創業10年たらずで10万ドルを超える売上を実現し、アマゾンが約800億円で買収したことで有名となりました。日本人には馴染みがないため、私もこの書籍を読むまでは知らなかったです。
試し履きして購入することがセオリーの靴という商材をどうやってネットで販売するのか？その裏には様々なサービスが隠れています。
社員を人財と位置づけ、企業文化を何よりも大切にし「我々はサービスを提供している」と自社を説明するザッポスの経営差別化を知ることができます。
■ アメリカン・ダイアリー （2010年10月19日）
幸華氏
「ザッポスの奇跡」石塚しのぶさんが書かれた本を読むとザッポスのすごさが分かります。
ザッポスが何よりも熱く追及するのは、幸せを創造する会社だということ。
ザッポスは、社員と顧客のために幸せを創造し、幸せを届けることを目的としていること。
人を幸せにする会社をつくることが、企業にとって最強の戦略だと言っています。
笑いが溢れる、楽しい職場をつくりたい。
社員も、顧客も、自分も幸せになれる会社をつくりたい。
社員の「個」が発揮され、活かされる会社にしたい。
この本から、気付かされたことがたくさんありました。
この本を教えてくださった友人にも感謝します。この場をかりてありがとう。
■ 不動産投資でもはじめるか☆ ～岡山で不動産投資を考えるの巻～ （2010年10月5日）
テテテテツヤ氏
ザッポスという会社皆さんご存知でしょうか？「アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは」と銘うたれておりますが、『ザッポス』、日本ではあまり馴染みのない名前かもしれません。ザッポスというのはアメリカの靴のネット通販会社なんですね。
表題のAmazonがザッポスに屈した新流通戦略とはというのが、この本の気になるところ。本文ではザッポスがどのような会社か余すところなく記されています。この本に、ザッポスの企業文化とは、ザッポスの経営とは、というものがしっかり書かれています。
顧客サービスを考える人は一読の価値ありですよ。
■ カリブ海の会社員的生活 （2010年10月2日）
skp*n*c 氏
米国のアマゾンをも一目おかせたインターネット企業・「ザッポス」について語られたこの本。
その中で目にとまったのは「急成長企業のジレンマ」という点だ。ビジネスを生み出した時、その孵化期というのはそのビジネスが機能するのか保障がない時期だ。時に各部分の歯車が狂うと、その一部分の修復に追われる。そしてその修復が完了したらその部分の補強をする。
補強が完了してくると今度はビジネスが安定し成長を開始する。そこでちょっとしたジレンマが生まれる。成長し始めると今度はそれに伴う問題が出てくるからだ。それを今度は解決させるために修復に追われる。拡大をしてくると今度はそれに伴うジレンマも出てくる。小さいビジネスのうちは問題なかったものが拡大したら通用しなくなる部分もあるからだ。ビジネスが衰退する理由のひとつはその拡大時期に適したやり方を考えだす前にビジネスがコントロール不能になるからだと思う。
ビジネスというのは生き物みたいなものだ。生き物は絶えず変化を続けて大きくなるとそれに見合った「住み家」を探すようになる。ビジネスに飲み込まれてしまうのか、それともビジネスを飲むことができるかそれは企業にとっても最初の難関だ。
■ 読書感想文 （2010年9月21日）
hatappo氏
著者がザッポスに感動した気持ちはすごく伝わってくるんだけど。成功要因に対する著者の論理付けが読みたかった。でも、感動を伝えることは難しいし、そこを大切だと、この本のコンセプトだと考える。日本でいち早く着目してまとめあげたこともたしかにすごく価値あるよね。
１０のコア・バリューで注目すべきは、会社のTOPやそれに類する一部の人達によってトップダウンに掲げられたものではなくて、１年という長い期間をかけて、社員全員で考え抜いて育て上げた言葉達だと言う事。そんなことができるというのが本当にすごい。自分達で考え抜いた言葉が、会社の金科玉条として君臨しているとしたら、その責任感はんぱない。愛着もはんぱない。こういう社訓（？）いいよなーーー。
■ kyurubananasのブログ （2010年9月30日）
kyurubananas氏
ザッポスの奇跡を読んで、ザッポスとPlan•Do•Seeの理念は「ビジョナリーカンパニー」という本のコンセプトが重ねるところが多いと思った。
また、ザッポスの「愛があるカルチャー育成」の経営理念と企業文化に大変共感した！！共通点もありすぎて、読みながらけっこうビックリした。共通点を簡単に列挙した後、逆に「Plan•Do•Seeとザッポスの違い」を考えてみた：（ Plan•Do•See V.S.ザッポス）
■ 夢へのTRY （2010年9月29日）
遠藤 国忠氏
最近、ユニクロでバイトを始めたことにより、「サービス」というものに非常に敏感になってきた。
同時に「ザッポスの奇跡」という本も読んでいるので、最近はサービスについてよく考える。
サービスとして問題なのは、「お客様の期待値<サービス」ではないことである。
ただ、ザッポスのようにお客様に「感動」を与えるには「お客様の期待値<<サービス」であるぐらいのサービスでなければいけない。
ましてやそれを毎日のように行うことは、マニュアルではできないと思う。
しかし、マニュアルが無い分、社員教育や採用が難しそうだ。
■ 汗かきぽん吉の徒然なるままに(つゆだく編) （2010年9月26日）
ぽん吉氏
『ザッポスの奇跡』という本に巡り会ったのは、今から半年程前、
前職の経営理念を策定する為の『理念合宿』における課題図書でした
個人的な解釈ですが、『良い会社』とは給与が高い会社でも、福利厚生が多い会社でもない。
ましてや万人が『良い会社』と思う会社なんて存在し得ない。
良い意味でカルト的な『価値観』を共有・共感、そして共鳴出来るスタッフが集まっている会社こそが
真の『良い会社』なんだと教えてくれた恩人ならぬ恩本です
最初は仕方なく読み始めたのですが、本当に面白く大変参考になりました
リッツカールトンが好きな人なら絶対ハマる本だと思います
おすすめです
読みやすいので、数時間で読み終えてしまうと思いますよ
■ AnegoのActive Life （2010年9月24日）
anego氏
最近読んだ本の中で、特におすすめの一冊！
少し前になりますが、わが社の役員から薦められて読んだザッポスの奇跡です。
まさに顧客第一主義、究極のサービスカンパニー、アメリカのネット靴販売専門店ザッポスの凄さについて書かれた本です。
ザッポスの長期的ビジョンは「至上の顧客サービスとエクスペリエンスを提供する」こと。
これをザッポスでは「どんな会社(企業文化やコア・バリュー)をつくるか」にフォーカスを置くことでで達成できるとしています。
それが社員、顧客、取引先、そして投資家の幸せにつながると。
そして、社員が口をそろえて「私の仕事は幸せを届けること」と言い、その思想は経営陣から徹底されています。
単なる利益追求だけではなく、その取組みの全ての過程から、その使命を会社でいかに分かち合えるか・・・
社員の意識レベルが高まるように、関係作りを行い、教育し、ザッポスの一員として消費者のために尽くすことに誇りを感じる人を作る仕組みのすばらしさに驚き！！
■ 共生主義に基づいた人間性経営学 （2010年9月23日）
ダイヤモンドメディア株式会社
代表取締役 武井 浩三氏
最近、知人の紹介で「ザッポスの奇跡」と言う本を読みました。
ザッポスって、アメリカの企業で、オンラインで靴の販売をメインにしてるんです。
それで去年、アマゾンに買収されたんだけど、この買収は、アマゾンが「ザッポスには勝てない。」と言って、買収したんだ。
（おかしな話だが、ザッポスはアマゾンの20分の1以下の規模だった。）
なぜかって？なぜなら、ザッポスは、小売業では無くて、サービス業だから。
・・・どういうことかというと、ザッポスで靴を買うユーザーは、ザッポスが、欲しい靴を売っているから買うのではなく、ザッポスが売っているから買うんです。
ユーザーが、めちゃくちゃザッポスのファンなんです。
これぞまさしく、武井の目指している、人間性経営。
ウチの会社も、人の心を大切にし続けられる会社でありたい。
■ ソーシャル●●についての一考察 （2010年9月21日）
高橋 政和氏
こんな会社があったのかと感激しました。どこまでも企業文化にこだわった会社です。顧客に最高のサービスを体験してもらうためには社員がすべてである。だから社員に成長してもらいたい。こんな姿勢です。まさに会社と社員が同時に成長できる関係が構築されています。
僕もこれから起業する予定です。技術も優れた製品もありませんが、このようにしたいという情熱と価値はあると自負しています。ザッポスを参考に少しでも社会に貢献できる会社をつくりたいと思います。
■ チームKUSANEN・・個性派集団の日々是新 （2010年9月20日）
株式会社クサネン
代表取締役 大道 薫氏
この企業の素晴らしさは、なんといってもそのコア・バリュー（企業理念が指し示す方向に向かって、社員全員が共に進んでいくことを助ける価値基準）に表れています。
１．サービスを通じて，WOW（驚嘆）を届けよう。
２．変化を受け入れ，その原動力となろう。
３．楽しさと，ちょっと変わったことをクリエイトしよう。
４．間違いを恐れず，創造的で，オープン・マインドでいこう。
５．成長と学びを追求しよう。
６．コミュニケーションを通じて，オープンで正直な人間関係を構築しよう。
７．チーム・家族精神を育てよう。
８．限りあるところから，より大きな成果を生み出そう。
９．情熱と強い意思を持とう。
１０．謙虚でいよう。
とても素晴らしい内容だなと思います。
社員一人一人は自由奔放に見えても、実は価値観の共有は徹底されていたのです。
また、比べるのは厚かましいですがこれまで当社が目指してきたものと共通点が多いです。
（たぶん、その浸透度、理解度は大きく違うのでしょうが）
■ ペンギン堂 ～乱文濫読～ （2010年9月20日）
たま氏
伝説のサービスと言われるような企業には、
その徹底したサービス精神と、よりシビアな経営もしくは仕事への感覚が必要だと思う。
お客様への感動的なサービスという抽象的な優しさのイメージとは裏腹な
「甘え」を許さない厳しい現実があることは肝に銘じなければならないだろう。
優しさはふわふわとあるものではなく、地に足の着いた厳しさに中にあるにかもしれない。
そのなかで仕事をするひとりひとりが質の高い仕事をする。
質の高い仕事は、やりがいのある楽しいものだが、その分の厳しさや苦しみがともなうものだ、
という理解のもとに、しっかりと地に足の着いた仕事をしているということが大事なのかもしれない。
■ バキュラのように・・・ （2010年9月15日）
hnamaizawa氏
会社は社員の個性を大事にしないといけないが、ザッポスの経営者はその点を良く理解して画期的な仕組みを提供しているとの内容です。個性をなくして均一のサービスを提供するのが良いとされる現在の会社からするとかなり異質な感じがします。
個人的には余り目立つのは好きではないので、ザッポスのように個性の塊のような同僚が多い職場は逆に居心地が悪いと思いますが、経営者が社員を会社の資産として認識し大事に扱わなければいけないと言う考え方は凄く納得しました。
■ 刺身☆ブーメランのはてなダイアリー （2010年9月13日）
株式会社paperboy&co.
金子 健介氏
ザッポスという企業の「文化」という側面にスポットライトをあて、人「財」の大切さを説いた本。
顧客を幸せにするサービスを提供するためには、会社の従業員も幸せでなければならない、
という経営哲学を貫いたらこうなりました、という一種のサクセスストーリーといえます。
一番感心したのは、専門的なコールセンターのキャリアをもつ人材を多く獲得したいがために
本社を丸ごとサンフランシスコからラスベガスへ移転してしまったというエピソード。
ザッポスという企業の本質はユーザーサポートなのだから、コールセンター「部門」という考え方はしないし、
ましてやコールセンタースタッフだけを本社と別の場所へ移動するなどできない、という決断は、
そういうものこそ英断と呼ぶにふさわしいのではないかと思いました。
■ 渋谷で働く大学生の勝手に書評ぶろぐ （2010年9月11日）
渋谷で働く大学生の勝手に書評ぶろぐ氏
大きく学んだ事が２つありました＾＾
一つは、【コアバリューの作り方】
そしてもう一つは、【発展する経営者の姿勢】です！！
コアバリューは新しく創るものではなく、既にある企業文化を明文化したものにすること。
経営者は一番謙虚でいること。
何よりも社員の幸せを考え、力を尽くす事。
挙げだしたらきりがないですが、
伸びる会社のもつ要素がたくさん詰まった本なので、とても参考になりましたヾ(＠＾(∞)＾＠)ノ
部下に権限を移譲していくこと、信念を語る事、明日からできる事をまずやっていきたいと思います＾＾
■ 税理士・中村真一郎.net （2010年9月7日）
ベンチャーサポート税理士法人
中村 真一郎氏
知り合いの方のツイッターのつぶやきを見て購入したこの本、かなりいい本でした。
僕は「ザッポス」という会社を知りませんでしたが、靴をネットで販売しているアメリカの会社だそうです。
自分がイメージしている「こんな会社にしたいなぁ」という理想にかなり近い会社だと感じました。
「サービスカンパニー」
「顧客サービスは投資」
「WOW（驚嘆）のサービス」
「楽しさ（FUN）と、ちょっと変わったことをクリエイトせよ」
「会社の最大の資本が社員」
「ワークライフバランスなんてナンセンス」
「社員・顧客・会社のトリプルハピネスの構図」
「社員の働きがいと、会社の業績は連動する」
「カルチャーフィット」
「フラットな組織」
いくつものキーワードに共感しました。
こういう耳障りのいいことってみんな好きだと思うんですけど、これと会社としての本来の目的である利益を上げるというところを両立するのが理想だと思います。
ベンチャーサポート税理士法人を必ずこういう組織にしてやると決意を新たにした一冊でした。
■ アドマン（元）のブログ「広告会社～バーチャルとリアルの狭間で」 （2010年9月6日）
adrunner氏
ザッポスはネットで靴を売るショップであるが、ただの靴店ではない。
すべてに既成概念を覆す数々の逸話を残すサービスカンパニーだ。
根底にあるのは逆ピラミッド型の経営。顧客と接する現場の社員を頂点に、
徹底した顧客志向を貫き、急成長を遂げた会社。
タイトルに掲げた「メディアプランニングならぬ、ピープルプランニング」は、
マーケティングに対するザッポスの考え方。
お金をかけるなら広告から人そのものへ。これからのビジネスの大きなヒントとも言える。
■ 情報考学 Passion For The Future （2010年8月29日）
橋本 大也氏
これは今年初めに読んで、感動して「いいよ」と何冊も周囲に配った本です。
ザッポスはコミュニティ的な企業だ。どんな会社を作るのかということを全員で考え続ける企業だ。考え続けることが経営戦略なのだ。そうすることで共同体としての企業の力を引き出している。「カルチャーを創造できれば、ルールをゼロにできる」のだ。
“企業文化が強み”というのは本来は日本の大企業のお家芸でもあったはずだが、成果主義やリストラを濫用して、すっかりその強み、信用が失われてしまった。当面の失地回復は難しそうだ。むしろ、皆でオールを漕いでいる感覚のでるベンチャー企業の方が、企業風土は信憑性を持ちやすいと思う。トニー・シェイみたいに、コミュニティ型リーダーシップで経営センスを持った人が日本でもそろそろ登場してくるのではないか。
翻訳ではなくて日本人が書いているのも驚き。
■ king`sblog （2010年8月29日）
king氏
ザッポスは、アメリカにある靴の通販会社。
この本、めっちゃよかった。
会社が何を大切にするのか？
この問いに対して、ザッポスは、「全ては顧客のために。顧客に感動を。」と掲げているのだが、それに基づく行動が半端じゃない。
例えば、顧客と直接コミュニケーションとるオペレーター。
希望の靴がないときに、当たり前のように他のサイトにある場合は、そのサイトを教える。これがマニュアルなく、個人のジャッジで当たり前のように行われている。
凄すぎる。
オペレーターのように、顧客との直接的なやりとりはもちろん、採用活動、人事考課、研修など全てのことにおいて、これが徹底されている。
顧客第一主義という会社が多い中、ここまで徹底できている会社はどれくらいあるのだろうか。
今、自分のいる組織、会社について、改めて、大切にしているものと日々の行動について考えてみた。
本当に勉強になった。
■ MyLife☆stores （2010年8月28日）
アマゾンが恐わがった企業が「ザッポス」社の
ビジネスとは一体なんだたのかですね。
靴の通販会社で、お客様と社員を大切にすること。
それが何だったのかがわかれば、どんなビジネスでも
上手くいくことになりますね。
勇気付けられますね。
■ 一人シリコンバレー男 （2010年8月27日）
工藤 拓也氏
本はザッポスという企業の独自性の高い企業文化にふれながら、
そんな会社で、どんな仕掛けをして会社として成り立っているかを書いている。
面白い事例はいくつもあります。
採用の姿勢や、企業文化を全面に押し出すような姿勢。
靴屋でありながら自らをサービスカンパニーとして位置づけるなど、
企業のユニークさを持っている。
僕は、今の会社で言えば、ただのスタッフに属する。
けれどザッポスの持つ「10のコアバリュー」なんかは仕事を
楽しくさせるようなパワーを持った言葉が並ぶ。
働く事に”楽しさ”を見いだせない貴方はぜひともこの本を読んでほしい。
楽しく働くきっかけを思い出させるきっかけになるかもしれない。
■ WEBコンサルアイディア貯蔵庫 （2010年8月27日）
web販促研究家氏
ザッポスはお客様に「WOW＝驚嘆」を届けることをコア・バリューとし、
全ての社員がお客様に対して至高のサービスを提供するという精神で仕事に
取り組んでいるのです。
そこまでやるの！？という位、お客様に「WOW＝驚嘆」を
言わせるための努力を「意義ある投資」として考えているのです。
これには驚きました。
本を読んだだけの私でも
「ザッポスで買いたい」「靴を買う時はザッポスを見てみよう」
と思ってしまいました。
そして、
たずさわる“人”でオンリーワンになれるのだと痛感させられました。
■ 展示会支援サイト （2010年8月26日~2010年9月1日）
株式会社ステラ・エキシビジョン・パートナーズ
代表取締役 飯野 健二氏
アメリカに『ザッポス』という「靴のオンライン販売」をする
会社がある。
靴という、あまりパッとしない商材。大企業でもない。
だが、同社は人々を仰天、感動させ、米国のビジネス界を
揺り動かしている。
消費者の目線でも、興味をそそられますし、経営者としても
ブレることのないその理念に、大きく触発されてしまいます。
ザッポスが強いのは“「企業文化」への飽くなき追求”があるから。
企業理念は、全ての会社に存在していると言えます。
しかし、ザッポスの凄いのは、それが社員の口から頻繁に
コア・バリューという単語で飛び出していることです。
企業理念が“お飾り”ではないのです。
毎日毎日、その浸透を図る努力が、相当なされてきたのでしょう。
弊社は、これからです。
一歩一歩前進をして行こうと思います。
会社は社員１人１人のために存在し、個々の社員も
会社という共同体の成長のためにベストを尽くす。
それが全社員の集団的信条として、
ザッポスという会社の根本の強さを支えている。
ザッポスは、自らを「サービス・カンパニー」と呼ぶ。
これは、単にサービス業に従事する企業という意味ではない。
サービスを通して、
顧客に価値ある体験を提供する活動を行う企業のことである。
本当に顧客の心を掴むのは、こうした「感情体験」である。
そして、それを作るのは、現場で顧客と触れ合う社員、
その力によるところが大きい。
「自社の存在意義は何なのか、
社会に対してどんな貢献をしたいのか。
ザッポスには明確な定義があり、
それを全社員が腹の底から理解している」
わたくしは、こんなチームを造りたいと、本気でそう思います。
■ 面白法人カヤック （2010年8月22日）
株式会社カヤック
代表取締役 柳澤 大輔氏
ネット業界では今年の初め頃に何かと話題になったザッポス。
オンラインショップとして、アマゾンとは対極をいくアナログ的手法で、徹底的に顧客満足度を奇跡のレベルまで高めることでブランド価値を創造。
なんでも靴屋さんなのに美味しいピザ屋を知らないか？とお客から問い合わせがきたらしっかりと答えてあげるなどの伝説のエピソードがずらり。
そういえば、ノードストロームも確か顧客サービスでは群を抜いていてそういった奇跡のエピソードを一杯もっていましたね。デジタルな思考をしてしまう、ネットビジネスをやる人間としては非常にヒントがたくさんつまっています。
■ SHIMADA-NEWS （2010年8月19日）
株式会社てぃーだスクエア
嶌田 浩司氏
表紙に「アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは」とあったのですごくテクニカルな話かと読み前は感じました。が、内容は違った。
・ザッポスの10のコアバリュー
・カスタマーサービスの概念を破るカスタマー・ロイヤルティ・チーム
そして
・カルチャーファースト
これは産まれたばかりのてぃーだスクエアという会社にとってはとっても参考になる、いやバイブルとなる一冊だなと感じました。
1999年から2006年まで6年間は赤字だったんだよね．．．
その中でやり抜くことができたのはCEOトニー・シェイの凄いリーダーシップだと思う。
■ 横浜の保険代理店の業績アップブログ （2010年8月19日）
保険代理店増収＠テラオ氏
ザッポスという会社は知っていますか？
詳しくは、本を見てきただきたいのですが、
靴のようなありふれた商品で価格以外のところで勝負して
成功している実例です。
私の属している保険業界も、同じ保険会社で同じ商品であれば
差別化できないと考えていましたがそれは間違いです。
本当の顧客サービスを実践するには、マインド面はもちろんのこと
仕組み化して徹底して実行することです。
現在行っている実例では、
お客様から保険料の振込みや書類の郵送をいただいた時には
すぐに電話でお礼の連絡をしています。
当たり前のことを確実にするホスピタリティのある会社を
目指しています。
■ 「千の感動が千年の伝説となる会社」社長のパッション （2010年8月18日）
株式会社都田建設
代表取締役社長 蓬台 浩明氏
またまた凄いいい本に出会いました！
自分の会社の本と間違えるぐらいそっくりな会社。ある著名な方々とご一緒させてもらった時、都田建設は、「日本のザッポスですね！」という言葉をクチグチに言ってもらったので。
早速購入、一気に読みました。読んだと言っても、５回ぐらいです。
赤線を引きまくり、また色を変え、本の中にＴＯ ＤＯリストを書きまくり
そして、また読む、読む、読む
都田建設のことを書いているようで仕方がない。
私たちの中で言語化していないこともいくつかありましたので、非常に参考になります。
こういう企業が、アメリカでアマゾンが屈した！企業として
また、人を大切にするこれからの会社のあり方として
非常に認知されていることを知ると
私たちも自信と勇気をいただきました。
やれることがたくさんあることが、今日も思いっきり仕事をしようと思える、ワクワクの源泉です。
■ 東京スカイツリーと共に成長を歩むビジネスマンのブログ （2010年8月18日）
ＡＴカンパニー株式会社
よしと氏
このザッポスは、小売業、具体的には、靴のネット販売 なのですが、あのアマゾンが買収した企業です。
アマゾンが2009年当時、年商190億ドル超に対して、ザッポスは年商10億ドル程度 で、売上だけで見たら、無視しても構わない差があるのですが、アマゾンは、金額だけでは計り知れない魅力、企業文化をもったザッポスの文化がどうしても欲しかったそうです。
その文化とは、徹底した顧客満足（感動）を与える精神、しかも、感動を与えるためだったら、何でもOKと、コストや時間を度外した 対応も許されるという文化です。
その文化が企業戦略であり、急成長の要因であるというのです。
■ 広告的日常生活 ～広告とかそれ以外とか～ （2010年8月16日）
いいちこ氏
ザッポスというと、あまりなじみが無い方も多いとおもいますが、
簡単に言うと、シューズのオンラインショップです。
ただのオンラインショップと違うところは、
数々の感動サービスの逸話を持っているところです。
■ kaori コンシャスな日常 （2010年8月9日）
松田 かおり氏
遅ればせながら、「ザッポスの奇跡」を読了。
ザッポスとは、アメリカの靴のオンラインショッピングサイト。
徹底した顧客第一主義を貫く、サービス文化が強みで、
顧客サービスへの投資惜しまない、企業文化が特徴的です。
興味のある方はゼヒ。
■ 名古屋で働く歯科医の日々 （2010年7月29日）
亀山 威一郎氏
自分たちがよい環境で働いていないとよいサービスは提供できないのではないでしょうか？自分たちが楽しんで仕事をすることで楽しさを提供するじゃないでしょうか？自分の中での概念が変化しつつあります。
自分は、楽しくなくやっていないがあなたは楽しくやってという考えから
自分も楽しくやっているからあなたも楽しくやろうよ、そんなことを考えてます。
「ザッポスの奇跡」がそんな単純な考え方を教えてくれました。楽しく仕事をするにはどうすればいいのかを考えてます♪
■ はせきっず （2010年7月23日）
はせきっず氏
ザッポスはアメリカの会社で、インターネットで靴を売っている会社です。顧客視点やサービスがずば抜けて良くアマゾンに買収されました。アマゾンがザッポスのような顧客サービスを実現したかったのですが、どうしてもできずにザッポスを買収した経緯があります。インターネットの時代の顧客サービスの参考になると思います。
本にも書いてありましたが、どこの企業も”コールセンター”はコストだと言う認識だと思います。でも、ザッポスでは”コンタクトセンター”と呼んで電話・電子メール・チャット等、お客様と接触できる大切な機会と位置付けコストではないと言っています。
とてもびっくりしたのは、自分の所に商品がなければ、3つのサイトを探す事が決められているそうです。これは、その時希望の商品がなくても、次に購入する時には選んでもらえるかも知れないと言う事からきています。
ザッポスは、通常の「販売会社」ではなく「サービス・カンパニー」を目指していると言う所で、サービスに力を入れているのが理解できました。
■ 旅行業界の歩き方＠オンライン旅行コンサルタント （2010年7月20日）
masahide氏
靴のオンライン販売サイト「ザッポス」、アマゾンが巨額投資で買収やオンライン業界で話題となっているサービスの秘密とは。
オペレーターサービスとしては、コスト削減、業務効率を追求とは逆行した、一人のお客様が満足するまでの電話対応はもちろん、さらに超越したサービスを提供したオペレーターを表彰する仕組みづくりが行われている。
ザッポスは従業員に対して、企業文化を明示して売上をよりも顧客満足度を評価基準としている。
企業文化を明確にして、社員へ権限をあたえ、超越したサービスを行った社員への表彰するなど仕組みとして現場に落としこみ、感動サービス、サービスエクスペリエンスを第一とすることで、ユーザーの驚きWOW＝口コミが一番の広告宣伝となるイノベーションカンパニー。
旅行会社にとっても、自動販売機的なオンライン販売に対して、サービスエクスペリエンスを最大化させることでチャンスはまだあるのかもしれない。実際に行うことは決して簡単ではないが。
■ ひーくんのブログ （2010年7月19日）
ひーくん
この本を読む前までは、｢アマゾンが買収したネットの靴販売専門店で、靴の返品は自由に対応してくれるんだ｣ぐらいしかザッポスに対しての認識はなかった。
実際は、この会社こそ、究極のサービスカンパニー。顧客目線の原点はこれだと感じた。
顧客目線でソリューションを考えると標榜している会社は世の中にごまんとあるがそれを実践できている会社はほんとうに一握りでしかないだろう。ザッポスは恐らく、その頂点にたつのだと思う。
ザッポス、ただただ、すごい会社だ。
■ Web笑人モゲの”ワライフ・マーケティング” （2010年7月17日）
オフィス感謝代表 森瀬 繁智氏
ザッポスの信条（コア・バリュー）のひとつには「楽しさと、ちょっと変わったこと、をクリエイトせよ」というものがあります。とってもオモシロい会社です。
「そんなにサービスに手間やお金をかけていいのか？」と思ったりしますが、それも実証済み。大金使って広告を出すより、インターネットの普及で、各自がブログやツイッターなどの媒体をもつことにより、こんな究極のサービスをしたほうが口コミが広がり、会社にとってはかなり有益らしいです。
ふと手元にある「ザッポスの奇跡」を見てオモシロいことに気がつきました。本当にネット上で経費をかけずに口コミが広がっているのでした。
そういえば、ボクもザッポスのことを知ったのはツイッターだったな（笑）
こんなのを見ると、やはり今後は一人のお客さんをいかに大事にしていかないといけないかわかりますね。
今からは、本物の企業が残りそうです。
■ なるなる日記 （2010年7月10日）
ありしゅん yamadanopanda氏
アマゾンが2009年8月に買収したザッポスのお話です。
会社が利益を稼ぐために人が不幸せになっていくなんておかしい？誰も人を不幸せにしたくてビジネスを営んでいる人はいない
働くことに対する考え方が変わってきている
お金のために働くのでなく、働く意義や生きる意義を求める人が増えている
社員こそがブランドでありすべてなのだ。（個が自己表現しやすく他者とつながりやすい世界ができた）
自分を成長させてくれる会社に貢献しながら成長できると思えばハッピーに仕事が出来る。
社員がハッピーであれば顧客もハッピー
トリプルハピネスがサービス経済では競争力のある会社
■ Asymmetric-BLOG （2010年7月4日）
asymmetric氏
ザッポスは「返品無料」という非常にコストのかかるやり方で、靴のオンライン販売を実現させたパイオニアです。今ではアマゾンや他の企業もやっていますが、その先鞭をつけたのがこの企業でした。
アマゾンは日本・イギリスではジャバリ、アメリカではendless.comとして靴のオンライン販売サイトを今も持ってるんですけど、2009年に 8.5億ドル(1ドル90円だとすると、765億円)で買収します。そして、ザッポスはザッポスで相変わらず運営されています。この辺りになぜザッポスを買収したのか、という理由があり、それは本書の中でも言及されています。
また、ザッポスは企業文化が競争優位の源泉だと考えていて、彼らがいかにして競争優位の源泉にさえなり得る企業文化を構築したのか、あるいは、現在維持しているのかについて言及されており、当然それは「どうすればザッポス以外の企業が、良質な企業文化を構築できるか」というヒントにもなっています。
結論としては「買い」です。特に企業組織に興味関心のある方には素晴らしい示唆を与えてくれる本だと思います。そうでない人にとっても、お勧め出来ます。
■ yurilog+ （2010年6月23日）
yuri氏
内容はアメリカの通販会社の経営についてなんだけど、感動のサービスを届ける会社ということで話題になってるんだって。感動のサービスといえばエンターテイメント業界（ディズニー）とかホテル業界とかの領域になるんだけど、それを通販でやってしまっているのがザッポス。
ザッポスのお客様コンタクトセンターにはマニュアルが無くて、オペレーターはひとりの人間としてひとりのお客様と向き合うんだそう。それで数々の感動の逸話が残されているの。
これで経営は成り立つのか？ってことになるんだけど、創業10年で年商10億ドルとものすごい売り上げを出してるらしい。すごいよね！
たまたま今私が同じように通販会社のお客様対応の仕事をしているので興味持って読んでるんだけど、ちょっと仕事への意識が変わるかもしれないなーと思ってるんだ。
■ masato.fujii （2010年6月23日）
Masato Fujii氏
最近気になっているのが、このザッポス。顧客の満足を最優先に考え、まったく新しいコンセプトの会社を作り上げ、顧客も社員も満足を目指す、靴販売会社。内容は、理想的すぎて、ちょっと信用できない部分もありますが、読むとうなるようなルポでした。twitterの奨励、楽しさや、変化の追求、家族主義。驚くような会社です。
■ AsZと愉快な仲間たちによる、不揃いのバラード （2010年6月20日）
アズ株式会社
通販大手のアマゾンが危機感を覚えるあまり、買収に走ったという、アメリカ発、靴の通販会社「ザッポス」についての一冊。
ザッポスは、サービスカンパニーという概念を持ち、顧客の感動や驚愕を作り出すことを目的として、事業運営が行われている点が、非常に特徴的な企業だそうです。
リアル店舗が次々と苦境に陥る中、ネット通販という手法を用いながらも、人間同士の商売であることを大切にし続けた結果が、成功を呼んだ秘訣かと存じます。
■ イチオシ日記・その他の短篇 （2010年6月16日）
バス父氏
ザッポスというのはアメリカの靴を中心としたネット販売の会社です。ここのサービスがすごい！
このザッポスは顧客との直接対話を最大の武器としています。その結果、顧客のリピート率は75％！なんとその客単価はリピートを重ねるたびに増えるというのです。
これからは確実に間違いなく、企業が提案する価値観で、消費者は商品を選ぶ時代になります。では企業の価値観とは何か？それは過剰なサービスではない。それは幸福感だと思うのです。
幸福にしてくれるあの会社を応援したいと思わせるようなそんな感情が消費の決め手になるのです。つまり消費とは投票のようなものになると思うのです。
顧客を「感情」で大切にした企業がこれからは生残る時代です。
■ dezitraのブログ （2010年6月14日）
dezitra氏
あらゆるものがコスト削減の名のもとに、システマチックに、効率的に、しかし、無機質になりつつある中、正反対ともいえる思想をもった会社が躍進を続けている。 それが、Zapposだ。
リンクをたどって見ただけでは、単なる靴のオンラインショップに過ぎないように見えるかもしれない。
しかし、そこは、訪れた者に「ワォ！！」を与えるべく、もてなしを心がける従業員たちであふれたサイトなのだ。
多くの企業にとってコールセンターはコストであり、いかに短時間で処理をさばくかが重要なポイントだと思われている。 Zapposはそうは考えない。
コールセンターは顧客との窓口であり、営業であり、そして感動を与えられる特別な存在だと考えている。
Zapposがスゴイのは、それを徹底して実践しており、それが「企業文化」として定着していることだ。
いや、意図的に定着させていることがスゴイ。
■ Luck is for losers （2010年6月4日）
上杉 隆史氏
この本はザッポスの企業文化に重点をおいた、経営のお話を書いている。
ザッポスは既に存在していた文化から、ブラッシュアップして文化を明文化した。さらにザッポスの本気度はスゴくて、文化の基盤を整えるために1年本気でとり組んだらしい。
アメリカは(たぶん)「右にならえ」って国民性じゃないからより慎重だったんだろう。
ザッポスがうまくいったのは、「顧客に感動をあたえる」という核にしぼったからこそだろう。
金がどうとか、時間がどうとかそういう事に関しては、会社が許容した。
なにを得るために、何を捨てるかを心得ていたから、上手くいったんじゃないかな。
企業文化は別に悪いもんじゃない。結局は、載るか反るかだ。
なんにしても自分の志向にあった文化をもった会社で働きたいですね。
■ 学びのおかわり-manabino.okawari （2010年6月2日）
ニューカッスル氏
グーグルやアマゾン等の、新世代のテック企業は「ビジネスモデルが優れていたから」成功したと思われがちですが、それは違います。本当のところは、志を同じくした、「人」の力があったからこそ、このモデルを実現することができたのです。
広告などを通じて企業がつくりあげる「イメージ」と「現実」のギャップにがっかりしたことがある方も多いと思います。その問題の根源は「人」にあることが大半ではないでしょうか？
これからは、感動を与え顧客の心を掴む、「感情体験」が本当に重要な時代になっていると感じます。牛丼だって、早くて、安くて、美味いだけでは差別化できない時代なのですから。
顧客にとっては「何を買うか」ではなく、「どのように買うか」のほうがずっと価値が高いということを、この本から学ぶことができました。
そして、最終的には、「人の幸せ」と「会社の利益」
この2つをともに実現させるヒントも、学びとれると思います。
■ tcyhhd.blogspot.com （2010年5月30日）
tcyhhd氏
ザッポスにとっては「顧客の感情体験」こそが売り物であり,いちどきの利益…よりその方がずっと重要なのだ
お客…は、「何をしてくれたか」は覚えていないかもしれない でも、「どんな気持ちにさせてくれたか」は
決して忘れない それが、 トニー・シェイが 言う…企業戦略としての「幸せ」の理屈だ
今日、顧客が求めているのは、「エクスペリエンスのカスタマイズ」だ
「私は私」であることを認めてほしい「ひとりの人間として、扱ってほしい」という、感情的な欲求なのだ
■ ビジネス書ブログ （2010年5月23日）
平蔵氏
ザッポスという企業を、顧客・社員・経営という3方向から深堀りした企業解剖の書籍。サービスカンパニーを目指す企業の事例がここまでも豊富な経営論の事例となる事自体が奇跡と感じた。
顧客第一主義と言いながら、（1）株主満足（2）会社利益（3）顧客満足（4）従業員満足の会社が多い中でザッポスの企業文化を基軸にして社員と顧客に幸せを届けることを第一義に企業運営した事には、本当に奇跡だな。と思う。このザッポスの事例から経営に取り込めるヒントを手にする事が出来る。
読みながら、驚嘆することばかりで。“10のコアバリュー：1.サービスを通じて、WOW（驚嘆）を届けよ”を疑似体験させてくれる。比類なき顧客エクスペリエンスのザッポス事例、学び多き良書。
■ 小門ゼミ書籍ブログ （2010年5月21日）
佐藤 ちひろ氏
靴のネット販売で業績を伸ばし，
創業来9年で年商10億ドルを記録している企業、ザッポス。
ザッポスの新流通戦略とは一体何か？
アマゾンが手に入れたかった「サービス・カンパニー」ザッポスの戦略、組織のあり方が詰まっている本です。
人事職や個と組織のあり方、組織教育等に興味がある人にはオススメだと思います。
■ Always Almost There （2010年5月19日）
おざやん氏
今読んでいる本、久々にヒットかも。
ザッポスとは、日本には進出していない会社でインターネットで靴等を販売している会社です。
この会社の考え方というのが出来そうで出来ない内容。
社員と顧客のために幸せを創造し，幸せを届けることを目的という、
言葉では簡単なのに実践が非常に難しい。
顧客対応を考える上で、もの凄く考えさせられる本だと思う。
コストダウン重視の世の中で、ユーザーの事を考え成長する会社。なんか、貴重な気がします。
■ tokuriki.com （2010年5月17日）
アジャイルメディア・ネットワーク株式会社
代表取締役 徳力 基彦氏
「ザッポスの奇跡」は、非常に特徴的な経営手法で注目されているザッポスについて考察されている書籍です。
一般的な正解というのを元に教科書的な経営手法を行うことが、いかに視野が狭いアプローチかと言うのを、この本を読むと思い知らされます。
インターネットによる構造的な変化が、経営手法や顧客サービスにも新しい選択肢を提示してくれているわけで、そんな新しい可能性を真剣に考えてみたい方には、是非オススメしたい本だと思います。
■ 僕たちはどう生きるか （2010年5月16日）
コペル君
ザッポスというアメリカの経営理念について記した本である。
人のために何ができるか？という人生を求める人の集団であると言えるのではないだろうか。
この会社の経営理念について記した本である。
■ 038 リマインド 次の発想をうむ「本メモ」と「マ－ケメモ」のメモブログ （2010年5月6日）
日本経営合理化協会
オーディオ・ビジュアル局 小澤 勇一氏
前作も興味深く拝読したが、それを超えるぐらいザッポスという企業は興味深い。
企業も生き物であるから、そこで働く社員の幸せが伴なければ、進化はない。
過度な利益重視から脱却し、顧客の幸せ、社員の幸せが優先される答えが利益が残る
ことに改めて気づき、多くの企業はその道をすすんでいくのだろう。
■ てんとう虫社長のBlog ～BIZARRE ADVENTURE～ （2010年5月10日）
株式会社レイディーバグ
代表取締役社長 平世 将夫氏
もう半年以上前にWeb上で話題になったので、共有すべき本としては必須だと思っています。
合理的かつ企業文化に徹底的にこだわる姿勢の両面を持っている点は非常に参考になります。
■ 目覚めた！？ （2010年5月10日）
杉本 誠司氏
「顧客にWow！を届ける」世界一のサービス精神に溢れまくりの通販靴屋の経営を伝える本。
Amazon が800億円で買収したって、買った方も買われた方もどちらも凄いなぁ。Amazonのような巨大な自動販売機アプローチを越えられそうなのは、ザッポス的なアプローチしかないなぁと思います。自分の仕事でやりたいのは、こういうことなんだと気付きました。お客様サービスやってる人は必読ですね。
■ 水晶堂 （2010年5月10日）
カスタマーに驚愕を与えるためならほとんど何でもやっていい権限を、サポートセンターの全員が与えられているという話しを読んで、オリエンタルランドやリッツ・カールトンがおこなっている徹底したカスタマーサービスの話しを連想させた。
こういう会社にするためには、時間かけてカルチャーを育てることが必要と思うし、多くの試行錯誤の結果たどり着いたものなのだろうけれど、組織の成長の過程で、ビジョンを明確にすることの重要さについて、よくわかる本だった。
■ expressionism （2010年5月8日）
Yasuhiro Ohsaka氏
売り物は靴ではなく、感動なんですって。そんな夢のような会社が持続可能な形で存在していることが、なんか嬉しくなりました。
企業文化の創り方とか人の創り方あたりが大変示唆的。すぐに試せるノウハウも盛りだくさんで、これは大変お買い得な本であるなぁ、と思った次第でございます。
■ 札幌で働く不動産営業のブログ （2010年5月8日）
株式会社コンサルティングボックス
宅地建物取引主任 岩見 貴文氏
本書の題材となっている「ザッポス社」は、文字通り「顧客主義」を徹底しています。
個人がどれだけ利益を上げたかよりも、どれだけ顧客に感動を与えたかの方が重要で、本当にそれを全社徹底して実践しております。報酬などの評価にも大きく影響するそうです。
何度も読み直したい一冊です。
■ 魚の釣り方 （2010年5月7日）
クニ氏
大分感銘を受けた
やはり本質的な事をやり続けている会社は認められるわけで
人が大事なわけで。
■ 僕と。Blog. （2010年5月1日）
Sasada Yukitoshi氏
カスタマーセンターにかかってきた電話には問題が解決するまで時間を使ってもいい、問い合わせの商品がない場合は他のサイトを紹介するなど、顧客サービスで定評のあるアメリカのECサイト「Zappos」のビジネスについてまとめられた本。
■ Takapon読書日記 （2010年4月23日）
Takapon氏
正直ネット企業の枠を超え、その取り組みには多くのアイオープンがあった。
素直に興味深い会社。
このザッポスの存在が認識できたことは大きく、これからの企業戦略の
ひとつの成功例として今後も大いに取り上げていきたい。
■ Watch our steps! – Library （2010年5月5日）
有限会社ミール研究所
副題は「アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは」。靴のネット販売業者として米国で躍進している同社の「コア・バリュー」作りの過程と、それに息を吹き込む人材育成、新規社員向けトレーニング・プログラムの様子などが面白い。“働きがい”とは何かについても考えさせられる
■ 名著・ビジネス本・哲学・読書術～気になるあの本のエッセンスを読むだけで学べる～
（2010年5月5日）
原口 悠哉氏
この素晴らしい会社の良さを伝えようっていう気持ちは伝わるんですが、ザッポスに属しているわけではない第三者であるならば、もっと客観的・批判的な視点を持ってほしかった。
色々と書きましたが、「サービスを売る流通会社」という概念や、「カルチャー」という指針作りなど、参考になる部分も多々ありました。
起業を考えてる方、すでにしている方にとっては色々と学びの多い本です。
■ 心はいつもAirPucci （2010年5月4日）
ともちん氏
順調なはずなのに、最近思うことが多く、また思うことができず、悩む日々が続いていました。現状を打破するにはとりあえず読書と思い手にした本。
ザッポス（zappos.com）はUSの靴のネットショップです。履いて見なければわからない商材なのに、顧客満足度No.1てすごい。いや、USという国で顧客満足度を獲得すること自体がすごいなと思って読み始めました。
そこにあったのは、人々の意識の変化でした。顧客側だけでなく企業側でも。
すでに物が正確に早く安く届くことは普通であり最速サービスではない。コストという概念すら持たず、真摯な応対をすることが、期待以上のサービスとして受け止められ感動が生まれ、結果として大きな口コミとなり、コストを大きく上回る集客につながっている。大きな口コミがおきる背景としては、blogや twitterなどインターネットの存在が大きい。
特筆すべきは、マズローの心理学でいう要求レベルの5段階目「自己実現」に顧客も社員もきている時代。ライフスタイルを共有したい、大切にされたい、役に立ちたい、創造力を発揮したい、達成感を得たい。他者を押し退けても強欲に利益を獲得する時代ではなく、互いの幸せを高いレベルで共有する時代。
ネットショップを始めるとき、企画書を書き、そのなかでvalueの定義をしていたはず。それを忘れている。ザッポスの奇跡にあったような内容だったような気がするのだけど、、、もう一度読み直し、見直し、再定義することとする。
■ 趣味とお酒とお金とグルメと読書 （2010年4月27日）
harehare氏
一昔前に、会社は誰のため？と言う問いが良く聞かれましたが、最近は余り聞かれなくなりました。現在、成熟社会と呼ばれる先進国では、食べることに困る人は少なくなりつつあり、働くことに意義を求め始めている傾向にあると感じます。
仕事を楽しく、顧客にも満足を求めた形がザッポスなのかもしれないと思わせる本でした。
サービスの提供、働き方について興味深い一冊でした。
■ 9years.net （2010年4月26日）
Toshiyuki Maeda氏
徹底した顧客志向で有名な、靴のECビジネスを手がけるザッポスは、自分に勇気と希望をくれた。
今までのECと最も彼らが違うところは、顧客への「感動」を提供できるところ。先進国の消費者の飽くなき欲求を越える(経験)価値を、彼らは靴の ネット販売で提供している。
顧客の期待を圧倒的に上回るサービス提供の仕組みを、徹底した企業文化のもとに実行している。正直言って、こんな顧客志向の怪物みたいなネット企業 は聞いたことがない（もはやネット企業だなんて呼ぶのも馬鹿げてるかも）。
うれしくて、起業した友達に僭越ながら１冊プレゼントしてしまった。これもザッポス神話の力。
■ 川崎人の自分磨き帳 （2010年4月25日）
amehatch8氏
面白かった。
全然アメリカっぽくない気がする。
企業文化を育む事を何よりも重要視している。
マス広告もほとんど出稿せず、その分社員に投資する。その社員も同じ価値観を持った人材を登用するために徹底的にこだわる。また、顧客を感動するためには何をしても良いという。
これまでコスト削減の対象とされてきたモノを価値と捉えるところが面白い。日本も中国やインドなど新興国へコスト削減のために外注に出すケースが多いが、コストと一緒に付加価値までも垂れ流している事も多いと思う。
付加価値がなければ本サービスのみの勝負となり、結局は価格競争に巻き込まれ現状安い新興国の商材に押されている。
1つ1つの対応に魂を込める、時間がかかってもそれはそこに価値を感じれば顧客は自然と口コミで増えていく。
これからのビジネスはより人間的でなければ伸びないかもなぁーと感じました。
■ いろんなこと日記 （2010年4月24日）
fukusuke55 氏
仕事を通じての知人から紹介されて手にした本書。「ネット通販」の注目企業の強さの秘密を、著者が多くの時間をかけて調査したレポート風の内容です。
ちょっと疲れたビジネスマンには、自分の若かりし頃（それは期待に胸を膨らませた新入社員時代だったり、学生時代に燃えたサークル活動だったり・・・）を思い出させてくれるはずです。何せ、今の社会に漂っている「諦観」なんて、まったく縁のない、それでもホンネのコメントがたくさん出てくるのですから。
買収された後のザッポスについて、どうアマゾンの文化・ビジネスシステムと融合して行ったのか？ぜひ続編を期待したいです。
読了して、石塚さんご本人のお話をお伺いしてみたいなぁと強く思いました。本書に記されていない、多くの社員、経営層にインタビューした実態をお伺いして、本書に記されていない「実は、ここまで来るのにこんなハードルを乗り越えてきた・・・」といったちょっと「現実」を感じてみたいです。それほどまでに、「ステキな会社」なのですよ。
■ ゴカンプロジェクトもデザインも （2010年4月23日）
ナカガワマサキ氏
なんか良い本紹介してと言われると結構これオススメします。
気持ちって大切です。モノはお金で買えるけど気持ちはお金だけじゃ買えません。
最近働いてて思うんですけどポリシーもって働いてる人って接する度に、その思いが、気持ちが伝わってきます。そんな人の周りには当然そんな人が集まります。きっとザッポスはそんな魅力的な集団なんだと思います。
小手先の薄いメッキはすぐにはがれます。本当のサービスって、ブランドって…自問自答の毎日です。
っということで興味のある方読んでみて下さいな、『ザッポスの奇跡』いいですよ。
■ エスエムジー株式会社 （2010年4月24日）
『組織の1人1人がブランドとなり得ること』を語っている本。
今、ネット販売の王者は言うまでもなくAmazonである。だが、規模をモノともしない存在感を示す会社がある。それがザッポス。
ザッポスとはどんな会社か？、というと、「たまたま靴のインターネット販売を行っている、【サービスカンパニー】」。
ザッポスという会社の目的は、顧客に感動を与えるサービスを提供する、という1点につきる。
靴のインターネット販売、という事業は最高のサービスを提供するための手段にすぎない。おそらく、サービスを提供できる事業なら何でもいいのだろう。
ザッポスでは社員1人1人がサービスを行うことで、顧客の感動を通して顧客をつかんでいる。つまり、社員1人1人がブランドとして押し出されているのである。
何故そんなことが出来るのか？その秘密は、ザッポスの誇る『コアバリュー』にある。社員の生き方を定義した『コアバリュー』を徹底することで、社員一人一人がブランドを確立することが出来る。
組織のDNAである『バリュー』の大切さと、有用性をここまで具体的に語った本は無いだろう。『組織』に悩む人は是非この本を読んでほしい。
■ 犬や猫やちぇりー。 （2010年4月22日）
一瀬 雄治氏
ザッポスは、年商１０億ドル（約１０００億円）を売り上げる、靴の通販サイトを運営する会社である。この会社は、人材こそ最も貴重な財産として、個の唯一無二を最大限に活かす努力をしてきた会社だ。
私は１０代のころから、『髪の毛が黒くないからと言って面接に落ちるような会社』には入るつもりは全くないと考えていた。お洒落もボディメイキングも、自分の表現。好きな表現方法を我慢してまで人生を生きる意味など、あるものかと思っていた。人間はどうせ死んでしまう。制限は、それだけで十分だと思っているのだ。見た目や外見云々ではなく、もっと重点を置かなければいけないことがあるだろう。
ザッポスのような会社が成功していることは、私にとっても朗報である。この会社を強いて言うなら、『人間主義』だと思うのだ。個性も社員も、顧客も、最大限に重んじている。私もこの会社の考え方には、大いに賛同したいと思っている。経営者として利益を追求しながらも、人間として、強く優しく生きていきたいと思う。
■ やまっぷるの荒波日記 （2010年4月21日）
やまっぷる氏
「こんなに一気読みした本は久しぶりかも・・・」と思うくらい、非常に参考になり、感動した1冊。
ザッポスは元々は靴の通販サイト。彼らは自社の売上や競合との戦いを見ておらず、あくまで「どれだけカスタマーにまた使いたいと思わせるか」というサービスだけを重視して、独自の戦略で年商10億ドルのカンパニーへ成長した。
徹底したビジョナリー・カンパニーぷりが、現在のザッポスという独特の企業を創出している。そして働く人たちみなが、自分の会社に誇りを持ち、ハイパフォーマンスを産んでいるという。
カスタマイズではなく、個へサービスそのものを合わせる、よりリアルに近い形でのサービスが求められている。特に通販のように、クライアント＝消費者の場合はなおさらだ。
「自動的」「効率的」なカスタマイズではない。直接接点があると思うくらい、24時間近くにいて、色々相談できて、素敵な体験をさせてくれる。ネットでありながら、いかに「リアル」に近い、個にあわせたサービスを設計していくか。そして、そのサービスを通して、どれだけの感動を与えられるか。
再度原点回帰させられる一冊だった。
■ 人生バランスだ！ （2010年4月21日）
ヒビキング氏
Amazonが約1000億円で買収した、ザッポスというユニークな会社の企業文化やサービスクオリティを通じて、サービスとは何か？を考えさせてくれる内容。
ここまで徹底して顧客に感動と幸せを届けている会社はないだろうと大いに感心する。
何事も徹底してやることで成果も出せるし、それが文化にまで浸透していくのだろう。
■ みそじぃ。 （2010年4月20日）
masako ito氏
これは、弊社社長が読むべし！とうちの社員に回していたもの。
いわゆる人事制度と言われるとお堅い、型にはまったイメージを想像しがちだけれどこういうのもありか！と思考をやわらかくしてくれる。
経営理念が明確で、社内に浸透していれば、人は自発的に動くようになり、それとともに会社も成長する、ということをザッポスという会社を通して示してくれている。
こんな会社で働きたい！と思わざるを得ない。
■ エグゼクティブスタイル☆水道橋で働く社長のブログ （2010年4月20日）
株式会社エグゼクティブスタイル
代表取締役 松田 匡司氏
先日読み終えた本。
サービスの大切さについて、改めて考えさせられる。
弊社のような小規模の会社は、一つ一つの
コミュニケーションを一生懸命大切に対応することが
大切なので。
なかなかの良書でした。
■ 松本朋子のハピネスダイアリー （2010年4月14日）
株式会社マーケティング・ハピネス
代表 松本 朋子氏
「人を幸せにする会社」ということで、話題になっているザッポス。靴の通販会社です。
顧客幸福企業とは？！ということで、皆であげていくと、
・100年カンパニー。
・リピーター7割
といった特長が浮かびあがってきました。
ザッポスはまさにリピーターが7割超の会社です。そして社員が皆、ハッピー。利益を上げることと同時に
ハピネスの実現をめざしているのです。
ＣＥＯは言います。「ハピネスは旅路の途中であり、目的地ではありません」ハピネスを目指して苦役をしていては、人生が終わってしまいますものね。今日働き始めてもハッピー。私も（私の会社も）そうありたいです！
■ こうたろうの図書館 （2010年4月15日）
柴田浩太郎氏
「靴のオンライン販売」をビジネスとしている会社ザッポス。アマゾンは２００９年に、このザッポスを買収した。年商１９０億ドルを超えるアマゾンが、年商１０億を超えたばかりのザッポスを欲しがった理由は何か。その秘密に迫る。
お勧め度
★★★★（5つが最高）
採用後の人材育成については、本書をぜひ参照してほしい。私が特に興味を持ったのは、その採用自体のプロセスだ。
４週間続くトレーニング・プログラムの第１週目を終えた新人社員に対して、２０００ドルの「採用辞退ボーナス」を提示する「オファー」は、ザッポス・カルチャーに馴染めない新人社員、あるいは、ザッポス・カルチャーに対する思い入れをもたず、ただ「お金のために」働きたいと思っている新入社員をあぶり出し、排除する仕掛けだ。（Ｐ９２）
ここまでやるのか、ザッポス。
■ 楽天大学スタッフブログ （2010年4月16日）
楽天大学スタッフ 勝氏
実はこちら上司が朝会にて絶賛していた本でその後、楽天市場スタッフ内で愛読者ハートが続出しております。
ザッポスは靴のネット通販企業。常識を打ち破るような顧客サービスを提供していてお客さんとの感動的なエピソードがいくつも語り継がれています。
競合との比較を許さないオンリーワンの会社
お客様に熱烈に愛される会社
社員全員が、ハッピーに、生き生きと働ける会社
上記の言葉に興味がわいたら、
ぜひ読んでください。
■ shinomix//Sirius （2010年4月11日）
ふゆぎりしのぶ ＋ しのみくす氏
素敵なサービスを提供する靴販売企業ザッポス。
Amazonに買われたザッポスですが、Amazonがお金をだしてても手に入れたかった何があったのか、それをひしひしと感じることのできる一冊です。
会社のビジョンと叫ばれるいま、社員が会社を想い、社員が会社を創る、社員が喜べる会社を創るための、文化、採用、教育、経営を学ぶことができます。
■ 魅力的なリーダーになろう！！ （2010年4月13日）
ゆうき氏
この本を一言で言うと「どうすれば、人を幸せにする会社を作ることが出来るのか？ 」
以前から興味のあったザッポス。顧客サービスの在り方が良く話題になっていた会社だ。アメリカで靴のネット販売をしているこの会社は「幸せを創造する会社」という位置づけを確立し、徹底した顧客サービスを展開する。
そのために、コアバリューと呼ぶザッポスの理念に共感できる人を集め、社員自身が幸せに働けることを目指し、そのカルチャーがブランディングにつながる、と言う、ある意味理想的な循環を生み出している。
今後のビジネスにおいては、こうした人間的な対応や働く人の人間力こそが、結果に大きく左右するのだろうな、と感じずにはいられない、そんな一冊でした。
■ 看護師さんの病院口コミサイト｢ナーシュラン｣代表のblog （2010年4月10日）
ヨシ氏
ちょっと前に、twitterで話題になっていた組織論についての本。
多くの人が、お金だけではない価値観を求めている時代に、どういった組織を構築すれば、社員全員がハッピーに働けるかを、分りやすく解き明かしています。
ザッポスとは、アメリカの靴のネット販売業者。組織運営以外にも、顧客との関わり方も特徴的です。
通常、ネット小売業者は、テクノロジーを駆使し、顧客との接点を出来るだけ省こうとしますが、ザッポスでは、逆の戦略を取っています。
組織論や、最新のネット情勢に興味がある人にはお勧めでございます。
■ 三重のナチュラルハウスで考えた （2010年4月10日）
ハートランドログ氏
靴屋さんの話。ふつうの通販業者がふつうでない理由。お客さんに対するフォローをこれでもかというくらいして、社員に対してもこれでもかと言うくらい楽しい仕掛けをして，普通だと経費がオーバーでできないと諦めてしまうこともする。
「損して得取れ」って言葉があるけど、そういうことだと思う。
企業文化を作ってきたということなんだけど、それが一番大変だと。今、学生チームの意識改革をしているのでよくわかる。理解させて、その気にさせて、それが勝手に回るようにすなるまで、根気よく何度も同じこと繰り返しながら、徐々にできていくんだと思う。
あとはリーダーの資質だな。
■ 世界の本 （2010年4月8日）
CHI氏
知り合いから勧められて読みました。
企業の在り方というか、社員さん達の考え方も素晴らしいです。
みなが同じ意識を持ったら日本の企業ももっと変わった形で発展していくのではないでしょうか。中にはあると思いますが、もっともっと増えてほ欲しいですね。
単なるビジネス書としてだけではなく、他人や周りを気遣う気持ちや人として。という事も学びとれます。
■ 徒然なるままにいこう！藤井利幸 ライフスタイルサイト （2010年4月8日）
カングロ株式会社
代表取締役社長 藤井 利幸氏
実は、twitterを通じて著者の石塚氏が声を掛けて下さったのがきっかけで、即購入した本。
「ザッポス」という会社が日本に全く馴染みがないだけに、正直「アマゾンが屈した」とか「驚異的成長の秘密」とか帯に書いてあっても全くピンと来なかった。ところがだ。結論から言うと、もっと早くこの本を読んでおくべきだったと猛省したほど今の私にはフィットした内容であった。
ザッポスのトニー・シェイと石塚氏との出会いは、正に運命的であったのだと思わざるを得ない。というのも、石塚氏の中に理想とする企業像があり、それがザッポスという形になって、目の前に忽然と現れたのだから。
CFOのアルフレッドの最も印象的な「顧客サービスをないがしろにする余裕は、僕たちにはない」という言葉。24時間体制でコンタクトセンターを運用する膨大な経費をなぜそこまでして掛けるのかという質問への答えだ。
■ 秋田・イオンタウン茨島店の店舗ブログ （2010年3月24日）
“ザッポスの奇跡”という本を読んでみました。
すごい！本当！？感動！？の一言です。
ザッポスは１９９９年創業の米国靴のオンライン販売会社です。
通常ではありえない、お客さまを驚嘆させる出来事をする、ザッポス・・・
この本をよんで私は“すごい！”と感じ、
自分も小売業で働いている以上、
お客さまをどれだけ満足以上のことをできるのか？
を考えるようになりました。
この本をよんでなかなか出来ないことであり、
難しい面も多々ありますが、
何か自分の中で意識するように心がけるようになりました。
このようなお客様を感動させるサービスができれば・・
まだまだ力不足ではありますが、
お客様満足を目指し、日々取り組んでまいります。
■ 「伝えたい」デザイン （2010年3月29日）
K-EN氏
この本に書かれているのは、「お客さんと相思相愛になる環境」を本気で作って大成したザッポスの「カルチャー」。
一見するとシリコンバレー的な奇妙奇天烈な経営手法がおもしろおかしく語られてるだけにしか見えないけど、結局は、「お客さんにザッポスを好きになってもらうために最高のサービスを提供すること」と「ザッポスのカルチャーに共感し、お互いに自由に楽しんでウキウキした職場を作り、ザッポスのことをとことん好きになれる従業員を集めて、彼らに最高の環境を与えること」を本気でまじめに取り組んでるに過ぎない。
その具体的なやりかたはもちろんコミュニティの規模やカルチャーによって全然違う答えになるだろうけど、この「楽しんでる幸せいっぱいのコミュニティ」が「まわりの人に幸せを振りまき巻き込んでいく」っていう図式は何にでも通じる黄金の方程式だと思う。
一昔前には、インターネットは、情報を低コストで広範囲に伝達するための便利なメディアでしかなかった。けど、これからのインターネットは、今までは一対一だとか、限られた人にしか届けられなかった、心と心が通じ合い共感し合うことのできる、感情豊かなコミュニケーションを、何万人にも届けられるメディアになっていくと思う。
お客さんは「何をしてくれたか」は覚えていない
でも「どんな気持ちにさせてくれたか」は決して忘れない
人と人のコミュニケーションなんだから、そこで交換されるあらゆるデータには、人の生きた感情が込められている。ザッポスのCEOトニーシェイのこの言葉を忘れずに、これからのネット時代を進んでいきたいと思う。
■ 活字中読～ランドク日記～ （2010年3月30日）
nochimochi氏
副題にあるような「アマゾンが屈した」企業がホントに存在するのか…?半信半疑で読み始めた。企業文化として、従業員満足を作り、徹底する姿勢について、書かれている。具体的であり、且つ、「お客様満足」という企業文化が徹底されていなければ、絶対にできない「事例」がいくつも紹介されている。
好景気のときは、「売り」一色でもそれなりに成果は出た。でも今は、それだけじゃいけないことは身をもってわかっている。わかっているけど、じゃあ、何をすべきなのか。そんな閉塞感にヒントになった…かなあ。正直困難なテーマ。働く企業全体に、その意識を植え付ける、その意識を徹底させる、というかそれを「自然」になるようにする。それは必要ではあるが、時間もかかる。その時間は「売り」はどう扱うのか…。うん、やるしかないんだな。
この本の全編に渡って貫かれていることは、「お客さま、会社、そして従業員」の3者がハッピーになることの重要性。働いている人がハッピーでないと、お客さまにハッピーを提供することはできない。そしてそのためにはリーダーもハッピーである必要がある。きっとそうなのだろう。
「働く」ということの意義を考え直すきっかけとなりそうだが、お客さまに何を伝えるのか、というテーマに対しても刺激になった。「関係性」つまり「信頼」かな。これはすなわちチームメンバー間にもいえることだね。
こんなにすごい「お手本」なのに、これまで聞いたことがなかったのはなぜなんだろう？これから耳にはいってくるようになるのだろうか…
■ 栃木 宇都宮 リフォーム 屋根 外壁塗装 ミヤプロ関口 情熱の軌跡 （2010年3月26日）
関口 亮氏
目からウロコという本がこの 『ザッポスの奇跡』です。
来期はこの中に書いてあることを実践します。
この会社は、通販で靴を売っているサービス会社です
アマゾンとは、販売戦略が正反対の会社です。
しかし、私達中小零細企業には「うん うん」と頷ける内容でした。
■ 肉体派税理士！！ベンチプレス日本一まで闘うblog （2010年3月25日）
渡邊 勝也氏
ブログやツィッターで噂となっている本。アメフト同期・しょーじに薦められ手にしました。
企業文化を個人を大切にすることにより圧倒的なサービスを提供するザッポス（アメリカの靴の通販会社）。イメージとしては昔の日本の零細企業１０人規模のチームワークの良い会社。驚くべきは従業員数が１４００人いても「個人」を大切にしていること。
徹底したエントリーマネージメントと文化に合わない人はいられなさそうな一体感。やはり「尖がる」企業にするにはここまで徹底しないと、、と考えさせられる一冊でした。
最近、自分のクライアントの社長に
「起業して幸せですか？「やる気」で目が覚め、「充実感」でもって眠りについてますか？」
と質問します。
「渡邊さん、何か宗教に入ったのですか？」(笑)
いえいえ、この本の威力は凄いんです。
■ miyamomo_nikki （2010年3月25日）
Takasumi Miyamoto氏
考え方としておもしろかったのは、普通はコストとして捉えられるコンタクトセンターこそが、一番のブランディングの機会であるからして、ソコでの顧客サービスを最大化するために投資を行うのだという視点。
また顧客と接する従業員は、マニュアル対応するのではなく、自由に個性を発揮できてこそ、顧客と個人的・感情的な価値ある関係性を築くことができるとし、組織や人事制度、施策などが、それを目的に組み立てられているという点。
顧客と意味ある関係性を築くとはどういうことか、といったコミュニケーションについて考えるにはとても有意な本だと思う。自分の仕事範囲でも、同意や反省点、明日から意識しようと思える内容が多々あった。
■ 一番店・繁盛店・商売繁盛ブログ （2010年3月15日）
MURATA MITSUTOSHI氏
ザッポスは靴の通販会社ですが、売り物は【靴】ではなく、【顧客の感動体験】だと言い切る会社。顧客は「ものを買いに」ではなく、「そこでしか得られない体験」を求めて、ザッポスにやってくる。「ザッポスで買い物がしたい」から、ザッポスで何が買えるかわざわざ探してしまう顧客もいる。
「企業文化」を差別化の第一条件として掲げる会社。お客様とパーソナル（一人の人間として）、かつエモーショナルな（心に触れる）つながりを築くことが大切。ザッポスで働く人にとって、コアバリューは単なる標語ではなく、「ウェイ・オブ・ライフ（生き方）」なのだ。
「社員・顧客・会社」のトリプルハピネスをどう構築するか。カスタマーオブセッション（顧客満足への執着）。会社に「信頼されている」という自信は、社員の中にやりがいを生み、誇りを生む。
企業が個々の社員の独自性、想像力、情熱でもって「カテゴリー・オブ・ワン（唯一無二の企業）」へ飛躍していく。自分のお付き合いさせていただいている会社様が唯一無二の企業へ飛躍し、時代を作っていって欲しい。
■ 寿司屋の息子のブログ （2010年3月24日）
小緑 直樹氏
ザッポスという企業の存在を様々なニュースを通して知って、興味を持っていた。そんなおりに「ザッポスの奇跡」という本が去年末くらいに出版されたのを知って、即購入した。食い入るように読み込んでしまうほど面白く、ためになった。既に2回読んでおり、赤線だらけである。そんな学び多き本だったのでまとめてみたいとおもう。
全社員に明文化している「コア・バリュー」を基に企業文化が浸透している。「ザッポスのように成功している企業が、どのような意図でどのレベルまで徹底して企業文化を生成しているのか」という視点で貴重なベンチマークとなった。各企業それぞれの文化をしっかり定義し、その文化の育成や強化のためには、どのような過程やツールや仕掛けが必要なのかを考え抜いて、その仕組みを構築することが大切だと思った。
企業を選ぶ際、求職者を採用する際は、ある意味普遍的に変わらないお互いの「価値観」の目線合わせの重要さは確実に増している。それを表した「カルチャー・フィット」という言葉や具体的な採用方法は目から鱗だった。
「規律のある会社」という一面も紹介してくれている。測って測って測りまくる仕組みもその一つ。通常の会社だと、そこまで数値化して、日々の向上を迫られるとストレスフルに感じるかもしれないが、その測ることも楽しむ姿勢や、日々の向上・成長を謳う企業文化がそうさせないのだろう。
この「ザッポスの奇跡」は、読みながら「自社のケースでなぞらえた場合何があり得るか」などと発想を生み出して、考えるきっかけを与えてくれる本である。もう一度近いうちに読み直そうと思う。
■ LIFE （2010年3月22日）
myodefice氏
ザッポスの奇跡 どうすれば「人を幸せにする会社」を創る事ができるのか
どんな技術もノウハウもすぐに陳腐化する世の中で結局、競争力は「人」になると思う。なんとなく思っていた最近の結論に近いことが書いてった。
人の声に耳を傾けること
企業文化のチアリーダーとして旗を振ること
ビジョンを描くこと・そこにどうやって到達するか・その道を示すこと
社員の成長に投資すること
社員がそして顧客が幸せになる構図をつくること
これらすべては「個」を活かすリーダーが会社という共同体に対して提供するサービス。
■ 楽天市場の中古車・未使用車・新古車・バイクはすごい！お買い得車市場で大量ポイント！ （2010年3月22日）
myodefice氏
ザッポスは独特の手法を用いて多くのファンを作り上げ安定的な売上を獲得しており、この本ではその手法を紹介しています。その手法とは顧客の感動を創造することを最優先にするということ。 感動創造のためには時間もコストも惜しまないという、一見企業として目的がずれているような発想をしています。
ザッポスの場合は顧客が予測していなかった満足(感動？)を与えることになるのでデパートでの満足度を遥かに超えるものになるのではないでしょうか。
そんなザッポスの奇跡。勉強になりますので読んでみてください。
■ IT業界で働く元テニスコーチのブログ （2010年3月19日）
Tommy氏
元取引先の方が、紹介してくれば一冊の本。
生涯手元に置いて、読み返すことになりそうです。
基本に始まり、基本に終わる。
そんなサービスの精神を、改めて感じます。
週末よりも、月曜が楽しみな会社で誰だって働きたい。
そんな思いを実現するにはどうすれば良いのか・・。
会社としての原点を見つめ直させてくれる、一冊です。
■ YIELD a DEEP BEAUTY. （2010年3月19日）
会社のマーケティングのひとによる推薦図書。
感想から言えば「こんなエモーショナルな会社が世の中にあったのか！」という一言に尽きます。ネット通販の会社でありながら、電話などによる顧客対応を最重要と捉え、電話1件あたりに掛かる時間など会社側は計測しない。「とにかくお客さんが満足して、次もザッポスに来てもらえるサービスを提供しよう」という、仙人のようなことをやっている。
まぁ、すごい会社だなぁ、と。端的には言えば「お客様のことを考える会社は儲かり、利益のことを考える会社は儲からない」ということに尽きる。これを実直に向き合っている会社が、ザッポス。いやぁ、エモーショナルな事例満載で刺激を受けました。
読了後に思い出したのは、ぼくが今の会社に入ろうと心に決めた瞬間。本書を読んでエモーショナルな何かを再度喚起させられたのでした。きょうは週を締めくくる金曜日。連休を前に、少しはエモーショナルになろう。そう思える本との出会いでした。
■ アニメ仕事人のエンターテイメントな日常 （2010年3月16日）
やまっちー氏
これからの会社が、競争力をもち、生き残るために必要なものとは・・・
顧客の心を掴む、「感情体験」
そしてそれを作るのは、現場で顧客と触れ合う「社員一人一人」の「個」の力である。
現在、顧客を引き寄せるのは値段ではなく感情価値。「心地よい」という感情価値が、「安い」という価格価値を上回る。顧客にとっては、「何を買うか」ではなく、「どのように買うか」のほうが、ずっと価値が高い。この感情価値の提供が、これからの企業にとって、生き残っていくための必須条件。
販売業ではなくても「そこで買いたい＝その人と仕事がしたい」は同じ事。どんな仕事にも共通する力です。会社全体が、「その人と仕事がしたい人」と思われる人だったら、どうだろう？顧客を楽しませ、社員も楽しみ、働きがいがあると、会社の業績も上がると・・・ 「トリプル・ハピネス」が成立する。（社員、顧客、会社のみんながハッピー）これからは、これが実現できる企業が、競争力を持つ。
今日「仕事に期待すること」のキーワードは「自己実現」会社は、「個」としての社員の自己実現をサポートする環境を作らなくてはならない。会社の掲げる目標を、自分の目標が一致していると、社員が実感出来ること。
「個」を生かす企業は、まずリーダーから始まる。リーダーの信念が、社員を奮起させ、会社を変えていく。顧客の心をふるわせるサービスの提供に、社員のみんなが情熱を傾けるような環境を作るのが、リーダーの役割。
リーダーでなくても、「この人と仕事をしたい」と思ってもらうために、お金をかけなくても出来ることは、沢山ある。技術を磨くだけではなく、ちょっとしたことでも出来そうな顧客の心を掴む「感情体験」を
ぜひ、取り入れていきたい。
■ 刺激☆本 （2010年3月14日）
まさお@書評ブロガー見習い中氏
ザッポスは1999年創業。「商品の配達・返品に料金をとらない」「顧客を満足させるならほとんど何をやってもいい」など顧客への徹底的なサービスを売りにし、また、従業員の自由な活動を奨励するなどアメリカでもユニークな会社として知られています。この会社がとくに面白いのは「”企業文化”を徹底的に追及」し「競争優位」にまで昇華させていること。
日本社会はまだ、転職のハードルが高い。食べていくために、会社にしがみつく一方、働くことの満足度が低い。しかし、「顧客はよりよいサービスを求め」「働く人間はお金より自己実現を願う」ようになっています。
“ザッポス″のように、顧客の熱烈な支持を得る「企業文化」をもつ会社が生まれ、その「企業文化」に惹かれ、楽しみながら全力で働く人が集まる。万が一、”ザッポス”が顧客の支持を失っても、また違った企業文化をもつ会社が生まれ、そこに価値観を共有し全身全霊で働く人が集まる循環が生まれる。
日本にも、そんな新しい幸福な働き方が増えることを願います。
■ ぽぽちょいす （2010年3月13日）
hannpomovie氏
もう読んでいる間ずっと夢みたいでした。
アメリカ人はいろんなことを「楽しむ」のが上手だと聞きますが、「働く」という概念を超えて、「私の仕事は幸せを届けること」となっています。働くことは全ての人に共通なので、これが今の時代に現実にある会社ということで、これまでの本で一番の驚きとなりました。
ＣＥＯトニー・シェイの「ワーク・ライフ・バランスなんてナンセンス」に共感しました。ザッポスが世の中にしていることを、私も仕事中ではなく、日々の生活の中でできるんじゃないかと思います。人から自分の生き方を教わるのは良くありますが、「会社の生き方」から教わるとは思いませんでした。
この本に出会えたことで私の「働く」という概念が、「人に幸せを届ける」という概念に変わりました。本の最後にある感謝の言葉にまた感動しました。私も生きているからこの本に出会えました。これまでの「働く」「仕事」「会社」という言葉の概念を崩壊させる本です。
めちゃくちゃおすすめです。
■ 曙橋で働く人事のブログ （2010年3月12日）
曙橋で働く人事氏
以前のブログでも、“企業文化が最大の参入障壁 ”という話をしましたが、正にこれを徹底している企業こそが、このザッポスという企業だと思わせる本です。
こういった企業文化を徹底している企業としては“ザ・リッツ・カールトン ”が非常に有名ですが、ザッポスはそれの靴のネット通販企業版、といったところでしょうか。
私もこれからの時代は、会社が「企業文化をもつ」ということが昔は選択肢にすぎなかったけれども、今ではそれが、生き残っていくための必須条件になってきていると本当に思います。
企業文化、絶対大事。
■ トラタヌ率は無限大♪ （2010年3月12日）
ジョセフィーヌゆき氏
この本、キャサリン社長のところに遊びにいったとき貸してもらったものです。
ある意味、日本の百貨店なんかがビップ顧客にやっていることを普通のお客さんにやる。そのことによって、感動が生まれ,ネットであっという間に伝わり、うわさがうわさをよび、顧客が増える。
【やらせ感満載】の目先、口先のものじゃない。会社全体、社員全体がお客様に【感動を植えつける】のが仕事。人間、何を買ったか？は忘れてしまっても感動は忘れない。そこを見事ついている。
広告費に高いお金を燃やしてどうの。。。っていう時代ってもう古いのでは？広告でいくら良いイメージ打ち出しても事実とのギャップがありすぎたらもうそれはネガティブ情報になってしまうんですもの。そしてその【事実】はネットで世界配信されてしまうし。
■ 男道 － 長瀬慶重のアメブロ （2010年3月10日）
株式会社サイバーエージェント
新規開発局 局長
長瀬 慶重氏
ネットや当社役員のブログでも紹介されたザッポスの奇跡。
みんなが同じ価値観をもって同じ目標に向かって進んでいくこと。それができれば「組織」の強みを活かしながら、「個」を活かせる会社になれる。ということを改めて感じさせてくれます。
組織が急拡大していく中で、採用、教育・啓蒙、社員に与える裁量… などあらゆる仕掛け、仕組みを導入して、徹底した社員一人ひとりにコア・バリュー（：企業理念が指し示す方向に向かって、社員全員が共に進んで行くことを助ける価値基準）を浸透させていく。その徹底ぶりには驚きを感じました。
当社の企業文化にも非常にリンクする面を感じたザッポス。組織における「個」の活かし方について、重要な気付きを与えてくれる良書でした。
■ ナウい代表のナウいブログ？ （2010年3月10日）
株式会社ナウい
代表取締役 桑山 裕史氏
昨日は私の同士から「ザッポスの奇跡」についての連絡があった。
日本人にはあまり馴染みのない企業だろうが、本国のアメリカでは創業10年足らずにしてすでに伝説となりつつある存在である。自らを「靴を売ることになった顧客サービス企業」と呼び、語り草は数知れないほどの卓越した顧客サービスが特徴だ。
特筆すべきはフレンドリーで心のこもった「顧客に“ＷＯＷ”（感動）をもたらす」サービスだ。ザッポスのサイト、個人のブログ、あるいはミニブログの「ツイッター（Twitter）」には賛辞を含む顧客の声があふれている。ソーシャル・ウェブを通しての、いわば感動の伝播であり連鎖である。
従来のマス・メディアや口コミに加えて、ソーシャル・ウェブの急速な普及が、その背景にある。一個人の感動があっというまに数多くの人々の間で共有化される。また、何人もの人々が声を寄せ合うことで、感動が増幅される。
かつては1人の感動の波及効果が限られていた。しかしいまや、感動を創造することができれば、広範な顧客そして非顧客（将来の潜在顧客）に感動の輪が広がる。つまり、ソーシャルなコミュニケーションによる「感動の社会化」とも言うべき現象がみられるのだ。
小さな行為が一つの感動を呼び、それが共有化されることでコミュニティ（顧客群）を動かす。
ザッポスのコンタクトセンターでの評価基準は「顧客を満足させるために『普通』を超越するサービスを提供できたか否か」という点にあり，それは「社内評価」と「顧客評価」で評定される。「社内評価」は専門チームがモニタリングを行いコーチングを行なう。「顧客評価」は別専門チームが顧客リサーチを行なう。評価が非常に悪い顧客に対してはチームリーダーや監督者が謝罪の電話をかけるルールもある。
ザッポスは単なる放任主義の会社ではない。それどころか，｢社員と顧客を幸せ」を実現するために，企業文化を全社員で深く共有し，それに基づく厳格な評価や規律を持つ，カルチャー・パラノイアといえるほど徹底的にこだわりを持つ会社なのだ。
「エモーション」×「コミュニケーション」というこのパラダイムシフトを、日本企業にとって、ピンチでなくチャンスだと捉えている。昨今、「エモーション」という言葉を日本でよく耳にするが、「おもてなし」といった心遣いは日本企業の得意とするところだ。心をつかむサービスや商品開発で、よいポジションをとる日本企業が現れるのではなかろうか。
また、ソーシャル・ウェブなどによるコミュニケーションは、大きな投資を必要としない。人材次第で成長事業をつくることも可能になる。つまり、チャンスが広がるのである。
■ 桑原社長のコラム （2010年3月4日）
株式会社ＴＪＭダイネット
代表取締役社長 桑原 啓三氏
社長のトニー・シェイが「人を幸せにすることが企業にとって最強の戦略だ」と言い切るザッポス。
同じ流通業に携わる者として忘れかけていた何かがよみがえり体が熱くなるのを感じた。
我々はいつの間にか「今、この商品を売る」ということにとらわれ過ぎてこなかったか。扱うべき本当の「売り物」は「感動のサービス」ではなかったのか。
次のステップの目標を模索していた私の頭の中に、ザッポスの企業理念が強烈に飛び込んできた。
「会員様に熱烈に愛される会社」
「社員全員が幸せを感じ生き生きと働ける会社」
そんな会社を目指して第２ステージを進みたいと思う。
■ Coaching（コーチング）という日常の出来事 （2010年3月9日）
齊藤 哲氏
まさにこういう企業を創りたいと心から思います。仲間全員に読んで欲しいと思います。
企業文化、コアバリューの大切さ。驚きと感動を与えることに対する使命感。徹底してコアバリューに基づいての採用、教育、評価。社内コーチの存在。そして、こういう話のときに忘れ去られがちな、あらゆる指標を作り、測って測って測りまくるという成果（もちろん売上、利益だけではない）主義。
本の中で「経営戦略としてのサービス文化」という言葉が出てきます。私はそれを読んで「いい商品を扱い、いいマネジメントを行う。そのうえで企業文化も良ければなおいいよね、という副菜的なアプローチではダメなのだ」と感じました。本当にそこに軸を置き、企業文化そのものを商品としなければならない。
取り扱う商品やサービスには決定的な差がないとすれば、TwitterやブログやSNSによって全顧客が「つながっている」以上、そこに「物語」が必要であり、その物語そのものが差別化のための商品になる。
企業文化を創るのは難しい。そして、それを維持することは更に難しく、崩れるのは一瞬です。
大きくなってからの修正は難しいかもしれない。今、自分のいる組織はまだ数十人の規模です。これから競合が激しくなっていくなか、勝ち続けていくためのヒントがこの本の中にたくさん詰まっていると感じました。
本当に中身の濃い本。
ありがとうございます。
■ ほそぼそやってます （2010年3月5日）
pueblo氏
アメリカにあるすごい会社ザッポス。日本人からすると、はてえ？って会社なのですが、アメリカでは”すごい会社！”として有名らしい。
なぜ有名かというと”徹底的に顧客満足を追求”しているからだそう。
ザッポスには顧客満足を追求するエピソードが多々あります。そして、それを当り前にする企業文化がすごい。こういう会社の企業文化って周りからみると、ちょっと宗教じみてたりすることもあるんだけどやっぱり重要。
企業文化が誰にも真似できない優位性を作りだすお手本のような会社。ビジョナリーカンパニー読んでそのまま作っちゃいましたって感じ
しかし、毎朝 もうちょっと寝てえー、やすみてーって言いながら準備している私にとっては「毎朝、目が覚めると会社に行くのが楽しみで仕方ないわ。週末には、月曜日が待ち遠しくてたまらない時があるの」という、社員の発言は衝撃的だわ。参りました。
■ バリュークリエーション（ trefle トレフル ）代表取締役のブログ （2010年3月4日）
渋ナイト（トレフル）氏
インターネットでのやり取りがありふれる中、とても参考になる本です。人としての在り方。人の温かさ。思いやり。サービス業をおこなっている方なら、必ず参考になる本だと思います。
私も、これを読んで、あの時こうしておけばよかったや、これから参考にしようという箇所が、何点もありました。なんてったって、小売の恐竜、アマゾンがサービスが良すぎて屈した会社ですからね。
とても、参考になるので、ぜひ。
■ 看護・介護をパジャマで支える株式会社にちようびの道のり （2010年3月3日）
（株）にちようび
加藤 祐子氏
先日、夫が勤務している会社で回し読みされている本を私にも薦めてくれて今読んでいます。
このホスピタリティというか感動させる顧客対応、本当にスゴイです！！というか読みながら「利益出るのかしら・・・」と思っていたのですがどうやら黒字転換したのは設立から７年後。えらいこっちゃです。
創立者は何を売るかよりもサービスで顧客を感動させる事を何よりも優先させています。
通信販売をしている会社ではコールセンターなどの顧客対応部門は基本的に“コスト”としてみなされていますが、ザッポスでは“投資”と考えられており最長通話時間は４時間だそう！！
火事で焼け出された甥っ子の為に靴を買うのだという顧客の話に、コンタクトセンター全員が救済物資を募った話。靴の具合を聞くために後日電話をしたらその方がもう亡くなったと聞いてお悔やみのメッセージとお花を贈った話。色々な逸話が日々生まれているそう。感動です。。
■ 日常の備忘録、こまおが行く （2010年3月2日）
小松氏
良かったです。
僕の性格には良い企業だと思った。悪説より、性善説だし、規律より個の尊重、それでいて集団が強い。組織は面白いし、ここまでの徹底はすばらしい。
あとは顧客満足の観点はやりすぎな位すごい。自分のビジネスでは該当しないが、通販に当てはまるモデルだと思う。この概念がマッチングする業態ならビンゴだ。
何でもお客様の仰るとおり、は普通の考えなら間違いとなると思う。ザッポスはそこを可能にしてた。
すばらしい
■ SocialAthlete （2010年3月2日）
たまのい氏
素晴らしい本に出逢えた。
最近よく考えている自分の居場所を明文化してくれている本。自分らしくあることをお互いが尊重し、自分らしさを表現し、利他的。
とても参考になった。
オススメです。
■ なんとなく考える （2010年2月27日）
すごい。
本当にこんな会社があることがすごい。 素直にこんな会社で働いてみたいと思った。
「企業文化」とあるように、アメリカの文化と日本の文化は良くも悪くも異なる。
これを日本流にカスタマイズして実現する。
そのためには日本の文化、歴史を学ばなくてはいけないような気がする。
■ Writing & Consulting Office Kanael （2010年2月22日）
プライバシーコンサルタント
山本 晴美氏
話題の本、『ザッポスの奇跡』読了いたしました。
Twitterを活用している素敵なサービスの会社の本、ということで手に取ったわけですが、『お客様に最高のサービスを提供すること』に徹底的にこだわり、社員の幸せを実現しようとする姿勢は、憧れと共感と爽やかさを感じます。
■ 広告とジャレるニャンブロ☆ （2010年2月20日）
KIMURA MAIKO氏
この本を読んでいて、本当にこういった会社は世界中にどれだけあるんだろう・・と感じた。今の世の中、物が溢れている中、人々が求めるものは、「嬉しい！」とか「楽しい！」とか「誇れる！」とか「安心できる！」とかの感情体験。それは私自身も本当にそう。
こういった感情体験をサービスとして提供してくれる企業は、例えばお金を多く払うことで体験できるというサービスはあると思う。ただザッポスのような普通の（？）通販企業がこういった考えを持ち、企業理念として徹底している企業はどこにあるんだろう。これからは、こういった企業でなければ消費者に受け入れられず、生き残れないのではないか。利益追求型から価値の創造型の企業が増えればいいのに。もちろん、ザッポスは黒字化させるのに時間がかかったみたいだけど・・・
本当に消費者を心から満足させて上げられる何かができないかな。広告を通してでもいい。消費者に「WOW」を与えられる何かできないかな。消費者に対してなにか温かいものであったり、サプライズであったりちょっとした「幸せ」を届けられるような仕事がしてみたいものです。今の仕事でもできるはず。
■ 天職発見コーチのすごい働き方ガイド （2010年1月27日）
ヒロ氏
ザッポスという会社について伝えているのは、この本。
「ザッポスが何よりも熱く追求するのは、幸せを創造する会社であることだ。」
他にないサービスを提供するほかにない会社「ザッポス」。
すべての業種がサービス業化するといわれたりしますが、サービス業化されたすべての会社が、ザッポスのような会社になったとしたら、どんな社会になっているでしょうか？
■ 経営コンサルティング見習いのブログ （2010年2月22日）
コンサルティング見習い氏
お師匠から。
コールセンターやってるうちとしてはとても気になるところ！あまりコールセンターに特化したサービスの会社はないので、参考になるところも多く、なにより心強い気持ちがしたのが大きかったですね＾＾
読みどころも様々ありましたが,『一週間早期退職金制度』がとてもおもしろかったです。研修期間の最初の一週間が終了してから、早期退職金として2000ドル支給されるらしいです。ザッポスの企業文化に合わない人は退職金をだしてでも辞めた方がお互いのため。
というこの仕組み！できそうで中々できないですよね～
■ 世の中、つれづれ・・・ （2010年1月23日）
佐藤 茂氏
いま、理念策定プロジェクトを進行していますがそのメンバーから薦められた本。Zapposという会社の企業文化の本。単なる企業の事例本ではなく、とても親近感の沸いた本だった。
サービス業ではなく、ホスピタリティ業を標榜するノードストロームさえも超える顧客第一主義。経営視点でみると、一見、非効率も見える顧客対応も結果高い収益率を実現している。
創業時を思い出した。理想を掲げて、理想を曲げるなら会社が消滅してもいいと想っていた。しかし、最近は忘れてた、もしくは、置いてきてしまったものがあるのかも。しかも、理想を掲げて、事業としての成功も実現しているZappos。
よかったら、是非読んでください。
■ 沖縄生活！ （2010年1月17日）
junokinawa氏
デキタンさんのブログで紹介されていた本。
読んでみてビックリ。
うちの会社の内容を読んでいる様な内容。
とても勉強になりました。
参考になるところがたくさん。
嬉しかったのは、アメリカにもこのような会社があるということ。
そして、自分の会社の可能性をとても感じたことです。
人を大切にするという文化！
大切にしていけば間違いない！と改めて確信しました。
■ ＠コールセンター.JPメールマガジン （2010年2月26日）
株式会社東邦メディアプランニング
先日、上司から勧められた、ある著書をご紹介したいと思います！
夜中にピザが食べたくなった時に電話の向こうで宅配ピザ店を案内してくれるコールセンターは・・・？この質問の唯一の答えは「ザッポス」である。
「ザッポスの奇跡」では、一般的なコンタクトセンターの常識とはかけ離れたサービス提供を行っており、そのサービスを経営戦略の重要な基幹と位置づけるザッポスとそのサービスを支える人にフォーカスを当てています。
人材の獲得から企業文化の構築までを詳細に書かれており企業としての戦略・決断はあくまでも人ありきのものである。文中から伺えるCEOトニー・シェイの人柄は大変ソフトであるが芯はとても太く、強い！！
「ハピネス」とは旅路の途中であり、目的地ではありません。ザッポスがその企業文化を実現できているのはトップがその信念をもっているからなのですね♪
きっと、読み終える頃にはザッポスのWOW（驚嘆）なオフィスを旅したかのようなハッピーな気持ちになれると思います！是非、お勧めの１冊です！！
■ 音楽とインターネットは世界を変える （2010年2月25日）
株式会社 ECナビ
masahiro sasabe氏
一辺倒ではない企業、組織や文化であるだけにザッポスに魅力を感じる人は多いんだと思う。文化つくりや組織作りをしている人には取り入れてみようと思う事例が沢山出てくるような気がした。
一方で「良いものは良い」と取り入れる事は是非するべきなんだろうけどでも、ただ真似をするのではなくその本質をきちんと理解してそれをやらないと意味がないなぁとも思う。ザッポスが何に焦点をおいて、何を重要視しているからこそ、このような組織や文化を作ろうとしたのかを理解することが大事なような気がする。
ザッポスが何を大事にしたかったか。何を重要だと思ったのか。ザッポスが大事にしたかったものを徹底的に追求、さらなる高みに持っていくために文化や組織といった企業の根本からもアプローチしたことに僕は感動を覚えた。
■ 出版社『成山堂書店』で働く３代目のブログ （2010年1月20日）
やんやん氏
なんか響いてくる１冊。なによりも、従業員を大切にするという考え。これ、大事です。会社にとって何が１番重要かって、そこで働いている、人なんですよね。これが出来なければ、何をやっても無駄。経営って人と人との営みです。
経営者のみならず、この本はおススメです。
従業員が幸せになり楽しく仕事をしていれば、その会社は自然と伸びていく。そんな会社にしていきたいです。
「楽しく笑顔で！」
■ 今日だ。 （2010年2月13日）
huunosuke123氏
「超・サービス的人材」を発掘する企業文化育成のスタート地点となるのが、採用である。「適切な人をバスに乗せること」の重要性を強く訴えている。
ザッポスでは、会社の最大の資本が「社員」であることを肝に銘じている。そして、ザッポスの一員として成果を上げるためには、ザッポスのカルチャーに溶け込み、楽しく仕事ができることが第一前提だと信じている。だから、ザッポスでは、人の選択にはとりわけ心を砕く。そのためには、時間と労力を費やすことも厭わない。
ザッポス流トレーニングの中核は、グループ・ディスカッションと各人の「気づき」を通して、「ザッポス・カルチャー」の何たるかを身に染み込ませること。そして、実践を通して「ザッポスのサービス魂」を学ぶことだ。
初めてザッポスを訪れる人たちは、その自由奔放さ、ハチャメチャさに衝撃を受ける。しかし、その神髄を知れば知るほど、ザッポスが実は「アメリカで最も規律のある会社」なのだということが鮮明になってくる。ザッポスは、その外見から予想もつかないほど、指標徹底型（メトリックス・インテンシブ）な会社なのだ。
「あの店に行くと、なんとなく心地よい」、「対応が親切で、気持ちがいい」、「私の名前を覚えていて、いつも笑顔で挨拶してくれる」、「あの人から買いたい」。こういった感情的な温かみに促されて、我々は、馴染みの店や、ウェブサイトを訪れる。
「サービス・カンパニー」＝サービスを通して、サービスの受け手（顧客）に価値のある体験を提供する活動、それを売り物としている企業こそが「サービス・カンパニー」である。
■ ㈱インター・ベル 代表 田中克典のブログ （2010年2月16日）
株式会社インター･ベル
代表取締役 田中 克典氏
久々にいい刺激を受けております。
自分の会社に置き換えると・・・
がたくさん出てきて、
あるべき姿を知らしめてくれている。
「サービスが原動力」
（＝ＰＯＷＥＲＥＤ ＢＹ ＳＥＲＶＩＣＥ）
いい言葉です。
■ 渋谷ではたらく取締役のアメブロ （2010年2月15日）
渋谷ではたらく取締役氏
これは本当に読んで良かったと
思える良本。
読んでいて仕事をして行く中で
どうあるべきなのかを
改めて考えることができた一冊。
カルチャー・価値にとことんこだわって
いくことの大切さ。再認識です。
薄いけど濃い本。
■ アッション社長ブログ （2010年2月12日）
株式会社アッション
代表取締役 木下 洋平氏
多方面で紹介されていますが
企業の価値観がいかに会社の成長に多大な役割を
もたらすかが体感できる一冊です。
CEO、Tony Hsieh の前職時代の苦い経験から
価値観にフォーカスした企業を構築した背景も
すごく興味深かった。
■ ベンチャー日記 （2010年2月4日）
株式会社エージェント
代表取締役 四宮 浩二氏
CRMの考え方とか再春館製薬と少し似ている感じがしますね。効率化、最適化が求められる今だからこそ、こういったマーケティングが改めて重要視されてくるんろうなと。
ディズニーランドのように付加価値を徹底して提供するっていうスタンスは本質だと思います。最適化の論理の波の中で、非効率的とみえる人間の情がビジネスを成長させる。
急速に進化する世の中で、これからのビジネスとはどうあるべきか？
こんなところにも、ヒント がありました。
■ Snappy Auctions （2010年2月23日）
株式会社アセンティア・ホールディングス
スナッピーオークションズ株式会社
代表取締役社長 土屋 晃氏
ある人の紹介で「ザッポスの奇跡」を読んだ。
19９５年に私が創業した会社は、創業とほぼ同時に理念を掲げた。「感動共有業」。当時の外食産業では異例の理念だった。この理念が周りの企業に影響したのは言うまでもない。企業理念中心の経営を行った。
今回この「ザッポスの奇跡」を読んで久しぶりに当時の熱い思いが蘇った。この会社が行おうとしていることは、まさしく私のやりたい事。今もそうだが、当時も同じ思いでこのような企業を作りたかった。読んでいく度に、（失礼だが）自分とここまで同じ発想で経営している経営者がいるのかと、是非CEOトニー・シェイに会ってみたくなった。
これからの時代、企業経営の成長の源泉は、人であり、その基軸となる企業理念が重要であることはいうまでもない。毎日の社員の業務の拠り所、企業が最終的な判断を行うときの拠り所。
この理念というものは他社のものを真似ても駄目だ。経営者が心からそう思っていないと、ハリボテだ。 立派な理念を掲げても、経営者の自己満足に終わってる企業も多い。こと、理念に関しては、本音と建前はない。必要なのは本音のみだ。 経営者の人生感、今までの生き様をそのまま理念に注ぎこむのが良い。真似てはいけない。借りてきてはいけない。思ってもないことを掲げてはいけない。本音でないといつかは取り繕った表面（建前）が剥がれるからだ。社員もついてこないだろう。
カッコいい理念である必要はない。そう経営者の思いさえ入っていれば。
■ アネゴの日記 （2010年2月23日）
yanaka 氏
今年になって読んだ「ザッポスの奇跡」という本があります。ザッポス社の経営者のトニー・シェイはこのTwitterを使っていて、170万ものフォローを誇る個人アカウント。彼はTwitterを使ってなにをしているかというと、どこへ行くのか？誰と会うか？時には呼びかけ、自分の意見をダイレクトに発している。そうすることによって内外からの企業や経営の理解が進み、透明性が増し、より多くのファンを作る結果になったのではないだろうか？
製品だったりサービスであったりその企業をブランディングし、印象付けるいろんなものがあるかとは思う。しかし、経営者の考えや行動をダイレクトに発信してゆくことが、これほど決定的に企業の印象そのものを作ってしまうのは素晴らしくもあり勇気が必要である。
社会的に知名度があるということはリスクにも直結しているわけだが、そういうことにまったくといっていいほど無邪気にいるのがトニーなのではないだろうか？そういう無邪気さや自由な空気が内外のザッポスのカルチャーを作り上げている。大企業ではなかったからこそできたのかもしれないし、そういうことを考えたらきりがない。しかし、この透明性こそザッポスファンをひきつけたように見えてならない。
どこの企業でも経営者こそ社内カルチャーのもとである。経営者がどんなことを考えて好むのか？嫌いなことはなにか？誰とつながりがあるのか？なにを目指しているのか？そういうことを従業員も社外のサービスを受ける人にまでも、知りたいという人が多い。
■ CEO候補生の気まぐれなブログ （2010年2月20日）
yanaka 氏
Customer Satisfactionなんて、お題目だけで中々徹底的に実践出来ている企業なんてほんの数割かと思いますが、Zapposは本当にすごいなと感じます。
そもそも靴をウェブサイトで購入するというのは考えづらく、ビジネスとして成り立つものかと疑問にすら思いますが、Zapposは右肩上がり成長を遂げています。サービスや感動体験がリピートや口コミでの新規顧客の獲得に繋がってます。口コミからの新規顧客獲得は全体の40%強を占め、リピーターからの売上は75%を占めています。
昨今の市況から、小売では価格が購買動機に影響する主たるファクターとなっていますが、価格以外での購買動線があるというのもこうして実証されています。ECビジネスとの距離が近くなり、より身近に問題意識を持つ必要があるかと考えてます。また、小売だけでなく、全てのビジネスにおいてもこうしたマインドは必要だと再認識しました。
是非、小売業やサービス業を営んでいる方は読んでみて下さい。営業の方にもおススメです。
■ わたしの勝手でしょ！？ （2010年2月20日）
KEMIX氏
この本を読んで思ったコトはザッポスという会社は”すごい”ということ。
試しに使ってみようと思ったのだが残念なことに まだ来日はしていない。さてザッポスはどのように全国シェアを伸ばしていくのだろうか。それとも全国展開する気など無いのだろうか…？
そうか。
日本版ザッポスを私が立ち上げれば・・・
とりあえずは、ある提案をぶつけてみよう。
新規開拓ドットコム！ （2010年2月9日）
株式会社セルプス
代表取締役 岡村 晴雄氏
社風を育てる
ザッポスは、今、米国で最も旬な会社である。同社は人々を仰天、感動させ、米国のビジネス界を揺り動かしている。なぜか？
ザッポスの社員と会話をしていると、頻繁に「コア・バリュー」という単語が飛び出す。コア・バリューとは、企業理念が指し示す方向に向かって、社員全員が共に進んでいくことを助ける基準である。こういった企業理念を考えても、実行することが難しいですよね。常に企業理念に沿って考え実行する社風を育てなければなりません。この社風作りこそが大切なのです。
そのためにザッポスでは、採用時の質問に「会社の人と社外で交流したことがありますか？」という問いに対して「NO」と答えた人は不採用となります。更にただ「お金のため」だけに働きたいと思っている人に対しては、2000ドルの「採用辞退ボーナス」を出して辞めて貰います。
こういった社風を育てる努力が、企業理念に沿う社風づくりには欠かせないのではないでしょうか？
■ くろねこの戯言 （2010年2月11日）
Keisuke Minagawa氏
サービス業でバイトをしていた自分としては、
「ここまでやるか？」という思いと、
「これぐらいやったらもっと面白かったかも」と言う後悔が入り交じった。
こんな会社の姿もあるのか、と素直に驚けた一冊。
■ 神泉ではたらく営業女子のアメブロ （2010年2月21日）
fleur氏
少し前から会社でだいぶ話題に上っていた本だったのでラッキーにも貸してもらっちゃいました。Amazonとザッポスのアプローチをそれぞれ簡潔にまとめた印象的だったので引用。
Amazon：最新のITを駆使し、顧客満足を自動化する
ザッポス：人とITの強みを降る活用し、最強の顧客感動体験を創造する
Amazonを使う度に、レコメンド機能は本当に素晴らしいと思う。ただ、何をゴールとするかでその価値は違うんですよね。無理に右向け右と揃えようとするのではなくフィットする人財を集め、血を通わせて徹底させる。
それでこそ誇りとともに浸透するんだなと。
■ 笑豆（ニコマメ）日記 （2010年1月21日）
まめ氏
「商品を売るのではなく、顧客の感情体験こそが売物！！」というザッポスの考え方に感動しました。
消費低迷の今の時代、「いかに買ってもらうか」ということに注力しすぎて、価格の値下げ競争などが起こっていますが、それよりも大切なことは、企業ブランドの構築や顧客への感情体験の提供なのかもしれません。そう考えると、だからこそ今“ソーシャルメディア”が注目されているのではないでしょうか。
モノと情報があふれている時代。そんな時代に一番大切なことをザッポスは取り入れていました。それが「顧客との感情体験」です。そしてそれがマニュアル化されていない、社員の個を大事にしているものであるかも重要です。
企業がソーシャルメディアを活用するとなると、“顧客対企業”という構図ですが、実際は企業の中にいる社員の方々が活動するので、“顧客対社員”ということになり、“個対個”で向き合うことになります。
ここで、顧客に嬉しい感情体験を提供することで、「この会社の商品を今度は購入してみようかな～」と意識を変えてることができるかもしれません。ただ、“意識変容”は1つのゴールだと思いますが、そこが最終ゴールではなく、顧客との長い旅は続いていきます。
「顧客の感情体験」というサービスに、終わりはないんですね。終わりがないからこそ、常にレベルアップしていく必要があるのでプレッシャーも大きいですが、向上心こそが人を成長させてくれる！ということが本にもあったので、「自分自身の向上心とは何か？？」というのも考えてみます。
この本に出会っていなければ、こんな素敵な会社があることを知らないままでした。1冊の本との出会いが、素敵な勉強になりました。
■ 心ごころ （2010年1月21日）
株式会社サイバーエージェント
近田 哲昌氏
ザッポスは昨年アマゾンに買収され話題になっていましたが、なぜアマゾンが売上高で1/10以下のザッポスを買収したのか？その真意を感じることができます。
両社ではマーケティング戦略が大きく異なり、アマゾンが効率的なオペレーションで価格勝負するのに対し、ザッポスは至上の顧客サービスとエクスペリエンスを提供するという｢企業文化｣で勝負しています。
アマゾンは同じネット通販企業でありながら、ある意味で対極に位置するザッポスのその企業文化を、どうしても自社に取り入れたかったんじゃないかと思います。
本書の中盤から後半にかけては、その企業文化の土台となっているコア･バリューが何なのか？それをどのように社員ひとりひとりに浸透させているのか？なども書かれていて大変参考になります。
これから会社を創っていきたい人にはオススメの1冊。
■ The Earth Is Closing on Us （2010年2月10日）
サイ 氏
ザッポスは、オンラインの通販なのに、靴が無料で返品可能だったり、サービスの質の高さに、今注目の会社です。このサービスの質の高さはどこから来ているのか？本書は、その秘密に迫った本です。
僕は、本を読んでいて気になった箇所のあるページはドッグイヤーをする癖があります。でも、この本の場合気にならなかったページを折ったほうが早かったです。それぐらい、この会社のカルチャーを知れば知るほど引き込まれました。
“ 顧客に 「 WOW（驚嘆） 」を提供すること ”これがこの会社のコア・バリュー。顧客を満足させる為なら、ほとんど何をやってもいいんです。そして、何とそれを表現する為の権限もいちメンバーが持ってるんです。小売業界というか販売業で聞いたことないですよね？
この顧客満足を提供するカルチャーを維持することを柱に、人材採用・教育・福利厚生など全てに一貫してこのポリシーが貫かれています。そりゃぁ、この会社で働いてる人々はやりがいあると思いますよ。心から尊敬出来る会社です。
「カスタマーサービスは、コストでは無く投資と考えている」という代表の考えも好きですねぇ。感情的に過度なサービスをしているのでは無く、採算をとるためのブランディングとして取り入れているんです。彼らの“ WOW ”を呼ぶサービスは、内情を知ると奇跡では無いですね。努力と冷静な分析の結果、生み出されているものだと思います。やはり、奇跡は起きるのを待つのではなく、起こすもの！彼らのサービスカルチャーは今後も学んでいきたいと思います！
僕がここ最近でもっとも感動した本です。
皆さんも読んでみてください。
ここでも彼らは “ WOW ” を提供してくれますよ
■ be the change （2010年2月18日）
kohei氏
アマゾンのカートに入れておいたところ、目の前の同僚のデスクで発見。早速拝借して即読了。トニー・シェイという、どこまでも謙虚な、そしてオープンなリーダーがつくり出した、社員と顧客の笑顔いっぱいの会社のものがたり。ザッポスという特異なカルチャーをもった会社の中を、著者と一緒に歩きまわりながら観察し、あちこちでびっくりさせられる…そんな体験ツアーのような一冊。
ネットなどでも話題となった「伝説的な」エピソード盛りだくさんの内容となっており、それはそれで学びは多いのだけれども、「なぜザッポスにできて、他の会社には出来なかったの？」というごく自然な問いかけには踏み込めていない。ただ、改めて考えてみたい大切な問いを投げかけてくれたとは思う。良いタイミングで良い本に出会えたことに感謝。
個人的には、「顧客の声に真剣に耳を傾ける会社」をつくるためには、まず、社内に「聴く耳を持つ」企業文化を育てる…というポイントに共感。仲間の声も聞くことができない人が「顧客の声」と念仏を唱える滑稽さ。
ちなみに、社内で「うちってどんな会社なんだろう？」という話になった。100%（ほぼ）中途採用、前職も経歴もばらばらの外人傭兵部隊のような会社にとっての企業文化とは？非常に難しい、けれども挑戦し甲斐のある問い。
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■ フォトリーディング読書 （2010年1月31日）
楽しさやちょっと変わったことを追求する、人材中心企業という観点では、サウスウエスト航空を思い出した。発言や服装などは徹底的に自由で、仕事への裁量も自由。常識的なコールセンター業務からは逸脱するほどの自由さが与えられ、全ては顧客にために、徹底しているすがたに感動した。
また、学べば学ぶほどに報われるシステム作りは、ぜひ学んで自社に取り入れたいと感じました。コールセンターのアウトスース化から、全てインハウスの自社栽培に切り替える舵取りから、ザッポスの快進撃がはじまるのだが、その成長の痛みを乗り越えたからこそ、だと思いました。つまり、より正しいと感じた新しいことへの挑戦、行動こそが成長の源泉なのだと学びました。
■ CoDe KNOCK （2010年2月16日）
Katsuaki Utsunomiya氏
「人」こそが「最大のメディア」になり「ブランド」を創る (ザッポスの奇跡)
ようやく読みましたが、読みながらはっと目が覚める、そして熱くなってくる、素晴らしい本です。「最高の顧客サービスで知られる企業になる」というビジョンを掲げたザッポスの取り組みについて、丁寧に、分かりやすく紹介されています。
一般的にコールセンターでは、サービスは通常「コスト」として捉えられる。が、ザッポスは、そうは考えない。凄いのが、顧客の欲しい商品の在庫がなかった場合の対応の仕方。他社のサイトを必ず最低3つはチェックしてその靴を入手できるところがないかどうか調べるよう、「教育」されているというのです。「顧客を満足させるために、『普通』を超えるサービスを提供できたかどうか？」それが、ザッポスにおいて最大の指標となっているという点。
24時間稼動するコールセンターと物流センター。そして、時間も販売機会も顧みない、徹底的な顧客サービス。その理由と取り組みこそが、自分が最も感動した、ザッポスの奇跡です。ザッポスではどのページにも、ヘッダへフリーダイヤル番号が大きく表示されています。ザッポスでは、サービスを「コスト」として全く捉えてなく、コールセンターの電話対応は、「またとないブランディング機会」と捉えているのです。
サービスとは「ブランドを築くため」「顧客ロイヤルティを築くため」の『投資』。いい体験をした顧客は、必ずまた戻ってくる。
そして、友人や家族に、その体験について話す。顧客の心を揺り動かすサービスは、あくまで「人と人」のつながりから生まれる、ということへの強い信念。だから、「顧客サービスをないがしろにする余裕は、僕たちにはない」と話すのでしょう。
「人」が「メディア」になる。なぜ、このような発想が生まれるのでしょうか？それは、「人と人のつながり」こそがすべて、という考え方が頂点にあるからだと思います。カルチャーこそが、ブランドであり、社員一人一人が「ブランドの伝道者」という考え方です。「顧客」に対しては、「口コミ」の働きかけ。「社員」に対しては、「ブランディング」の働きかけ。つまり、顧客であり、社員である「人」こそがメディアとなる、ということです。
しかし、広告によって「つくられた」ブランドと、実体とに、もしギャップがある場合、簡単に伝播するようになった今のネット時代においては、そこにかけたコストの多くは簡単に吹き消されてしまうこともままあります。であるのならば、顧客と企業とが出逢う「人」こそ、最大のメディアであり、力を注ぐべきであり、企業と顧客のふれあいこそ「ブランディング」なのではないか？ということに帰結しても全くおかしいことではありません。
ザッポスのような組織を作ることが、容易でないことは重々承知です。しかしながら、だから自分だってやるんじゃないか、と勇気を与えてくれることも
こうした素晴らしい企業がそこにあるからこそ始まることだと思います。
もしまだ読まれていない方は、是非とも。もっと早く読むべきだったと思う素晴らしい本です。
■ クラビクラのつぶやき （2010年2月16日）
saku1115氏
ザッポスという企業を皆さん知っていますか? グーグルと同様に企業文化を大切にしている企業なのです。そして今この商品を売るということに固執していないのです。顧客の感情体験こそこの企業の売りということです。リッツカールトンホテルのクレドにも通ずるものがあります。
顧客ロイヤルティの本質をこの本は再確認させてくれます。どこかの会社のようにカスタマーサービスの電話を見つけにくいところに隠したり、カスタマーサービス自体有料にしている企業も多いのが実情ですから、見習うべきです。
会社のスタッフがみんな幸せになれることが会社の目的であると私も同感します。そう会社は幸せの方程式の中における価値を共有できる人間同士の繋がりが求められているのです。フレッド・ラルクヘルド氏の書「究極の質問」の中にも、「究極の顧客ロイヤルティとは家族にその会社や商品を薦められるか」ということが書かれていました。
雪籠りの予定で購入した本をすでに読み終わってしまいました。明日雪が降ったら何しましょうか・・・・・・
■ 札幌のホームページ作成 Webデザイン会社 アイタス （2010年2月11日）
合資会社アイタス
代表社員 石川 義洋氏
ツイッターにて、タイムラインで見かけて気になっていた本を読みました。『ザッポスの奇跡』。スタッフにはぜひ読んでおいてと声をかけました。この本も当社スタッフ必読本のひとつになるかなーと思います。
この本で紹介されているザッポスのようす、私はちょっと引く感じも実はあります。アメリカだなぁと思いますし、私含め、恥ずかしがり屋の日本人にはなかなかできないのではと。ただ、そこは味付けの問題であって、本質ではない。ポイントは、会社を良くしていくのは誰なのかということなのかなぁと。
なにか判断に迷ったとき、選択・決断を迫られたとき、理念とマッチするのはどれなのか。さらにフィットさせるためにはどのようにすると良いのか。最初に見るべきもの・最後に見るべきものとして、理念なものがあります。短期的視野で見て課題を解決できる方法があったとしても、理念と明確に相反しているのであれば、それは取るべき方法ではない、と。
日常がちょっぴりおもしろくなるかどうかも自分次第。実体のない「会社」や代表である私に期待しないほうが良いです。わたし自身は「今日もおもしろいことやってやろう」と仕事を始めます。あなたはあなたでそう思えるかどうか。そのような私とあなたが「おもしろいことやろうぜ！」と集まった状態が「会社」なのです。
■ モバイル広告代理店マン日記 （2010年1月17日）
株式会社ライブレボリューション
取締役 高木 誠司氏
経営者は絶対に読むべき本。いや、リーダークラスも読むべきだろう。本書は、2010年のオススメ本上位に来ることは間違いない。
最近の世の中は、レバレッジ至上主義である。しかし、行き過ぎた効率至上主義は危険である、ということを心得るべきである。本当に実務をわかっている人は、雑談、訪問営業、会食などがムダではなく、長期的にはレバレッジの効いた活動であることを知っている。
ビジネスが軌道に乗ってくると、経営者は「切迫した要求」に追い立てられる。「的確」な人材を一刻も早く雇うために、経験があり、「即戦力」があると思われる人間を次から次へと雇い入れる。その人間が、「ちょっとカラーが違う」と思ってもそれには目をつぶる。…モメンタムを掴もうと思ったら、選り好みしている暇などないと考えるからだ。…会社が2倍、3倍にも膨れ上がろうというとき、「忙しくて、考えている暇はない」と、アクションにひたすら没頭してしまうのが自然の傾向だ。しかし、これこそ成長企業にとって第一の難関なのではないか。これをどう乗り切るかによって、10年先、20年先の会社の将来が決まるのではないか。こういったときこそ、「ちょっと待てよ」とあえて立ち止まってじっくり考える、というのが経営者の役目ではないか。
社員のやる気を引き出し、「個」を活かす企業の経営者は、まず、社員の生の声に耳を傾ける。顧客であろうと、社員であろうと、「人」の声がどれほど大事かということを、自らの行動をもって示すのだ。特に私に不可欠なこと。改めて、社内の掲示板や相談、メール、MTG、雑談からあがってくる声はお客様の声の代弁であるという認識をもって仕事に取り組みたい。
成功は幸せを手に入れるためのカギではない。幸せこそが成功を手に入れるためのカギだ。（ハーマン・ケイン）
■ 時戦女的ライフストリーム （2010年2月13日）
シンクフィールズ
代表 石原 浩巳氏
アマゾンが敬意を持って買収したいう、ネット通販の会社「ザッポス」。Webを使って物を売る、という販売方法を同じでも、経営戦略や目指す方向はアマゾンと対峙的な位置にあるザッポスが、なぜ、あのアマゾンを夢中にさせたのか・・・。
そこには、やはり「人」と「人」で織りなすコミュニケーションの形がありました。そう、ザッポスはネット通販といえども、どこか懐かしく、そして新しい、人間らしい経営戦略があったのです。
ザッポスが素晴らしいと思える、数々のストーリーがちりばめられているこの本。丁寧なルポで、ビジネス書として読むより、ドキュメンタリーとして読む方が、柔軟な思考で読めて、楽しめると思います。
■ ソウルドアウト社長の直球ブログ （2010年2月12日）
ソウルドアウト株式会社
代表 荻原 猛氏
この本は、多くの人が感動をするのではないか、と思う。それほど、読んでいて胸が熱くなった本であった。
ザッポス社はネットで靴を売る、という通販会社。ただ、多くの会社と異なる点は、「サービス」を中核とした理念を掲げ、企業文化を生み出し、根付かせた。また、施策や人事制度まで、一貫して実践している事である。要するに、一切ブレがない。また熱狂的企業文化を所有している点。この点が、他社と大いに異なるのであろう。
この経営スタイルの真髄が最初から最後までギッシリと詰まっている本なのである。途中、読んでいて私は思った。例えば、直近の会社の数字を見て目標から足りない時があれば、焦ることがあったり、目先の数字を追いかけよう、と迷ったりする事もあるのではないか？と。しかし、この本を読んでいる限り、一切そんな迷いは感じない。この信念に、強い「経営力」を感じました。
う～ん、素晴らしい！「コア」をブラさない。企業文化が熱狂的。まさに「ビジョナリーカンパニー」。この一貫したシステムは、ラーニングオーガニゼーションを生み出す。だから、お客様に大きなベネフィットを提供できる仕組みにまで成長させていくのだ。素晴らしい経営であり、素晴らしい会社。良い部分は自社にも取り入れたい。お客様に、少しでも感動をご提供出来るような、サービスを追及していきたい。そうして弊社も少しづつ成長を遂げ、最高の会社の1社に名乗りを上げたい！読んでいて、そんな熱い気持ちになった。
■ やっぱ立ち上げ好きなんよなぁ。 （2010年2月12日）
株式会社もぐら 代表取締役
有限会社クリーム 取締役社長
小林 伸泰氏
昨年アマゾンに買収されたオンライン靴屋、ザッポスを書いた現在のところ唯一の日本語の本だと思いますが、ザッポスが何をやっているのか非常に気になっておりましたので、購入して目次を見たら何となく感動的な顧客満足なエモーショナルな部分が書いてあったので、単にディズニーランドの伝説的な顧客サービスとか、その手の事例紹介本なのかなぁと思ってあまり期待しないで読んだんですが、非常に冗長ではあるんですがそれだけ言いたいことが実はシンプルなんだよねということで改めて気付きがありました。
純粋に小売業として顧客から何を期待されていて、何を提供できるのかが改めてわかった気がする今の僕にとっては良書でした。製造小売（ＳＰＡ）ではなくそれで悩んでいる純粋な小売業な方にはおススメっす。
■ 真夜中のころ・星空の読書 （2010年2月11日）
川島 慶大氏
顧客の期待を超えるサービスで成功したザッポスの経営核心に迫る一冊
本日の一冊は、昨年「アマゾンがザッポスを買収」のニュースで話題を呼んだ、靴のネット販売会社である「ザッポス」の経営核心に迫った一冊です。
会社を選ぶ基準が、企業文化や社風より、自分の学んだことを生かして、一番高いサラリーをもらえるのはどこか？と考えるようなアメリカにおいて、ザッポスのような採用制度やトレーニングは、どこか日本人的な感じがしてしまいます。
本書で述べている「各人が毎日1%向上すれば、会社全体では1年で何十倍も向上することになる」。ひとりひとりの能力は特別でなくとも、個々の社員が、責任を持ち、信頼することで、団結してザッポスのような企業になれるのかもしれません。
■ たかみ質店スタッフリレーblog （2010年2月11日）
松田氏
アメリカ・ラスベガス郊外にある「ザッポス」
ネットで靴を売る会社です。
ネットで靴を売ると聞いても、
さほど驚く時代でもないでしょう。
しかし、この会社の仕事は、
靴を売る事ではないのです。
ぜひこの本を手にしてみて下さい。
何か変わるかもしれませんね。
■ 世界随感録（上田輝彦ジェームズ 2010～） （2010年2月10日）
WIPグループ代表
WIPジャパン代表取締役
上 田 輝 彦氏
どうすれば人が幸せになる会社を創れるのだろう？
こんな会社があるんだ・・・とアンダーラインを引きまくりながら一気読み。「どうすれば人が幸せになる会社を創れるのだろう？」に対する一つの解がこの会社にある。
「大学のキャンパス」のような、自由で開放的な職場。結束力が漲って、笑いが溢れる、楽しい職場。社員も、顧客も幸せになれる会社をつくりたい。社員の「個」が発揮され、活かされる会社にしたい。
そんな思いを一生懸命叶えようと努力している、実に面白い会社だと思う。
顧客に対するサービス、社員に対するサービスをコストと捉えず、徹底的に顧客と社員と企業文化創出に投資することで、熱狂的な顧客と社員が次々に生まれる。
考えさせられてます・・・
■ がんばれハッタジンのブログ （2010年2月1日）
八田 仁氏
最近読んだビジネス書の中で一番のお気に入りがこの「ザッポスの奇跡」著者：石塚しのぶさん。「WOW」（驚き！）を顧客に届ける。変なことをするのではなく、これでもか、ここまでやってくれるのかという素晴らしいサービスをする会社。
このほかにも、社内の雰囲気や勤務状況、面接ツアーなど読めば目からうろこの経営手法が次々と・・・・落ちたとはいうものの、やっぱり、アメリカはすごい！こんな、目の覚めるような会社は、日本には、なかなか現れそうにない。ないなら、自分がやりたいと強く思った。
この「ザッポスの奇跡」の本は、実は、あまり書店では見かけない。去年の11月末発売なので新刊なんだけれど、ほしい人は、アマゾン書店でどうぞ。
私が、こんな会社築くまで、誰も読まないでいてね？でも、石塚さんには悪いのでやっぱり買って下さい！新しいビジネスや販売や人事、企業文化に興味のある方は、必読です！
■ ザッポスの奇跡の感想 （2010年2月9日）
株式会社 三笠製作所
石田 繁樹氏
「ザッポスの奇跡」をちょっと前に読み終えましたので感想を。
知人のブログに石塚様の本の紹介がありましたので、興味を持ってアマゾンで購入しました。
ところが、品切れなのか、増刷が間に合わないのかわかりませんが、しばらく手に入らない状態が続き困ってしまいました。しかし、どうしても手に入れたくて何とか購入しましたが、手元に届いたのは１ヵ月半後でした。この時期に、通販サイトにかかわる本を５冊ほど購入して、通販に関して調べようと思っていましたので、「ザッポスの奇跡」はまさしくタイムリーでかつ、いちばん読みたい内容のものでした。
内容に関しては、社員さんのスキル・スキルアップと経営者側の評価のバランスのとれた法人だなと思いました。パタゴニアや本の中でも紹介されていたエアーライン会社やブラジルのある自由な会社や伊那食品等の働きがいがあり、社員さんが正当に評価され、会社にまつわる人たちが一つの方向に向かってぐいぐい進む、理想的で目指すべく形のある会社だなと、深く印象に残りました。やはり、会社は一枚岩になって、全員の持てる力と潜在能力を最大限に発揮して、突き抜けたサービスや概念や新しい思想を持って、それを世間に問う。世間さまがそれらのサービスや概念や思想を受け入れてくれれば、双方がおしいご飯が食べれるという事ではないでしょうか。
また、本の中で石塚様が実際に、ザッポスに訪問して、感じたことを文字にしているから、臨場感や現場感が伝わってきます。私も本当を読んで興味がわけば、アポをとって実際に訪問して現地・現場を見学することもたまにあります。遠くはドイツまで足をのばし、私のかかわる業界のドイツの職人の気質に触れて、刺激を受けた事もあります。閉塞感に苛まれ、頭打ちだと言われている日本経済でも、ザッポスのような手法や概念を持ってすれば、衰退産業と言われている業種でも、必ず成長の余地はあるはずだと、気づけました。
靴の通販。 靴の通販からのスタートでここまでなれる。
印象に残る、忘れ難い１冊の本です。
■ ネット広告千鳥足～あっちいったりこっちいったり （2010年2月8日）
株式会社レリバンシー・プラス
代表取締役 副社長
田村 修氏
企業文化の大切さ
ザッポスの奇跡を先週末読了。
読み始めには、「そんなに顧客満足と言う名の元にコストをかけても・・」「普通は、”一顧客への過剰なコスト”は企業利益の毀損と言われるよなぁ」「サッポス教か？」「そこまでの人的コストがかけられるなんて、もともとの営業利益が相当高くないとできなんじゃないか。そもそも靴の原価が低いのか？」「コストをかけてもらった人の差と、かけてもらっていない人に差がそんなに出ていいのか？」などなど、まぁ、うがった見方をしながら読み始めた。
でも、「使いようによっては、とても良い考えなんじゃないか？」と思いだしたのが、人事採用プロセスのあたりからだ。 ザッポスの採用時の記入シュートには一般的な基本事項への質問に加えて、企業文化を反映させた質問が並んでいるらしい。その質問にどのように答えるのか、あるいは答えないのか、などによって、企業の一員として適しているのか適していないのかが自然に判断がつく。シンプルなんだけど、「これは、僕らでも使えるんじゃないか？」と思ったら、そうか全部マネをするのではなく、できるところは取り入れてみたら面白いんじゃないかと思えるようになった。
そういう視点で見てみると、「○○教」と言われそうな妙に企業文化をテンション高く体現するとこまでいかなくても、「企業文化」というものをしっかりと考える事によって、企業の方向性や考え方、行動指針の共有は充分にできるんじゃないかと思う。
また、他にもいろいろな示唆があって、とっても楽しく読めた。
今後、「ものを作って」「ものを売って」、その物の価値に対価が支払われていた物質経済から、サービスやアイディアという無形の体験・経験・感情を対価に変換するNo物質経済を目指す社会や企業は増えていくだろうと思うけど、多分一つのあり方として目指していいのではないかと思う。
■ atarashii_kotoのブログ （2010年2月8日）
atarashii_koto氏
話題となっている本、ようやく読みました。昨年１１月発売でもう３刷目ですから、ビジネス書としてはかなりいい部類なのでしょう。なんでそんなに売れているのか、考えてみました。
1. タイトルが秀逸。社名「ザッポス」も何となくミステリアスで、「奇跡」となるとビジネス書の域を超えますね。
2. サブタイトルがまた秀逸。「『アマゾンが屈した』新流通戦略とは」になっています。
規模で20倍違う小売業に脅威を感じさせたという点では「屈した」「奇跡」というのもあながち誇大表現ではないなと思いました。
この会社の特徴は
1. 靴、という非常に通販で扱いにくい商材を扱うことに成功
2. 効率よりも顧客との関係づくりに重点を置いたこと
3. 会社として、社員全員が共有する「コア・バリュー」を社員とともに設定
いずれも他の企業も部分的に行っていることではありますが、これだけ徹底してできているところがないので、フォーチュン誌の従業員満足度ランキングでいきなり上位に顔を出せたのでしょう。企業を経営されている方、人事関係の方、管理職の方、何となく日ごろの仕事のやり方に疑問を抱いている社員の方々にお勧めです。
■ tomota1031’s blog （2010年2月7日）
株式会社河合電器製作所
tomotaka sato氏
私がTwitterに対し直感したものが「近い将来、社会と企業の間にあった壁が無くなる！？」だった。その後この感覚を頼りに色々調べている中で出会ったのが「ザッポスの奇跡」という本だ。
ザッポスの長期的なビジョンは、「至上の顧客サービスとエクスペリエンスを提供する」こと。企業文化やコア・バリューが共感できる社員のみを集め、最高のサービス・カンパニーを作り上げ、ステークホルダーの幸せを追求している。など最強のチーム作りのノウハウが判りやすく書かれている良書だ。
ただザッポス社そのものに対し違和感を感じたところが一つ。「思い通りの靴が見つからない」この不便をロングテールで解決しようとした発想と、たまたま靴の販売からスタートした「サービス・カンパニー」、というくだりがどうにもミスマッチに感じた。ザッポス社員は自分達が扱っている靴という商品に愛情はあるのだろうか？私が製造業の人間だからか、どうにもそこが気になってしまう。
■ 晩メシ日記（ばんめしにっき） （2010年2月2日）
株式会社ECナビ
ECナビショッピング事業本部長
中山理香
ザッポスの特異性はその徹底した顧客主義、顧客を信頼するそのサービスポリシーにある。顧客への信頼は企業が従業員を信頼しているからこそ育まれる。そしてその根底を支えるのがザッポス流のカルチャー。
そのカルチャーへのこだわりを知るという点ではノウハウ本だけど、サービスや仕事のあるべき像を知るという意味では人生哲学みたい。
■ 築地場外市場でＭａｙ Ｉ ｈelp Ｙｏｕ？ （2010年2月2日）
有限会社石井折箱店
代表取締役 石井 邦彦氏
とても興味深く読ませていただきました。
靴のネット販売企業だそうですが、その企業文化が素晴らしい！
従来のブランドが「作られる」ブランドであるとすれば、インターネット時代のブランドは「企業は働く人がすべて」だそうです。
ブログでも、ユーチューブでも、今はやりのツイッターでも、結局は個人個人の情報発信力を生かして、一瞬にして全世界に広まる時代なんですね。
とても今の当店では真似ができませんが、こうゆう企業が出現して、消費者に支持される時代なんだなあ、ととても勉強になったのでした。
■ コミュニケーションという不思議。 （2010年2月2日）
株式会社サイバーエージェント
ネットトレンド研究室長/コミュニケーションディレクター
須田 伸氏
今週の日経ビジネスOnlineの連載の中でも取り上げた、
アメリカのネット通販会社ザッポス。
企業文化を大切にして「社員がブランドだ」という発想で、
業績を伸ばしています。
「きれいごと」ではなく、
それが企業の業績にしっかりつながる、
従業員のハピネスの追求。
簡単に真似できることじゃないから、
競争優位性もはたらく。
専門家によれば、ちゃんと経済合理性もあるのです。
魅力を感じる会社です。
*須田氏の日経ビジネスOnlineでの記事「正直者はトクをする、という単純なお話」でもザッポスについて詳しく述べられているので、興味がある方は是非そちらも読んでみてください。
■ 神原サリーの顧客視点マーケティング （2010年2月2日）
神原サリー事務所
神原 恭子氏
一昨日の日曜日は、神戸まで日帰り出張だったのですが、往復の新幹線の中で熟読してしまったのが、石塚しのぶ氏の書いた「ザッポスの奇跡」。アメリカで靴のネット通販をしている会社が、熱狂的なファンをうんで、驚くほどのスピードで成長を遂げた、まさに“奇跡の記録”です。
ザッポスがここまで顧客の心を虜にしたのは「顧客を驚嘆させるＷＯＷパッケージ」の取り組みがあるからこそ。枚挙に暇がないほどの事例があるというから本当に驚きます。
この「ザッポスの奇跡」に書かれているのは、そうした表層的なことだけでなく、「企業文化」というものの大切さや、「会社」「社員」「顧客」「取引先」そのすべてがハッピーになることの大切さなのだと思います。
今回、忘れないでおきたい言葉がとても多かったので、普段はあまりしないのですが、マーカーを引きながら「ザッポスの奇跡」を読み進みました。繰り返し読んで考えたい1冊です。
■ le cahier【ル・カイエ】 （2010年1月31日）
株式会社コムニコ 代表取締役社長
林 雅之氏
示唆に満ちているが危うい書「ザッポスの奇跡」を読みました
効率重視のアメリカのネット企業の経営モデルを真っ向から否定しているとか、これからの企業はこうあるべきだとか、やたらと良い評判を聞くザッポス。噂にたがわず素敵な会社であり、とても刺激を受ける本ではありました。
会社のバリューは絶対に利益の追求だけではないというか、利益を追求するためにはやはり中の人間と顧客が幸せでなくてはならないし、そのためには利益以外のテーマ（ザッポスでいうところの10のコアバリュー）が必要だし、それを支えるリーダーシップが必要だ。
タイトルで「危うい」と言ったのは、あまりに素敵過ぎて、表面的にこの本に書いてあることをなぞろうとしたくなる人が出てきそう。ここに書いてあることは、そんなに簡単なことではない。簡単なら、アマゾンはザッポスを買わずにただマネするだろう。ザッポスだって、ここまで企業の個性を固めるのに相当苦労しているはず。
第3章に、トニーシェイが始めて起業した会社の話がある。会社は成長したが、成長につれて、自分自身が設立した会社が楽しくなくなったという。それが彼にとってどれだけ苦い経験だったかは、本書では分からないが、読者は想像しなくてはいけない。
また、コアバリューを策定したくだりは、あっさりと書かれているが、経営者やマネージャーの経験がある人なら、その難しさを良く理解できるはず。半年かかったというが、半年間その作業を（通常の業務に加えて）続けるのには、そうとうな根気が必要だし、様々な葛藤もあったはず。これも読者は想像しなくてはいけない。
ザッポスは参考にすべき事満載だと本当に思う。でもまだその前にやるべきことが山積みだ。それまでにボク自身がレベルアップしていかないとなと思う。
■ Ｍｙ Ｌｉｆｅ Ｍｙ Ｓｔｙｌｅ （2010年1月30日）
laforet氏
「靴のオンライン販売」で話題を呼ぶ、米国で最も旬な会社。サービス・カンパニー『ザッポス』は、顧客フレンドリーなサービスと企業と働く人を最大限に活かす企業文化が超越していて興味深い。
同社の企業理念に基づいた全社員共通の価値基準10のコア・バリュー は、大変参考になる。
ザッポスでは、社員の日々の意思決定、会社の方針はもちろん、採用、教育、人事評価に至るまで、万事がコア・バリューに基づいて決定されている。
会社と働く社員の価値観が同じで、仕事を通じて自身の成長ができることは幸せなことであり、モチベーションも確実に上がります。
さて、現在の自分自身は如何に？
■ どんなジレンマ （2010年1月30日）
どんジレ氏
一番大事なことは何か決める。徹底的に効果測定する。結果、自由をはき違えることなく、現場に権限委譲することができる。
結論を言うと、200ページくらいの薄い本なんだけど中身が濃くて面白かった。読んでよかった。
靴と書籍は共通点があります。どちらも究極のロングテール商品だということです。靴は試着して買う物だからネット通販で売るには心理的な障壁がありました。でも、取り除いてしまえば、ネットで売るから「強い」面を享受できるのですね。
P.96に出てくるんだけど、「チーム」で動いてるのもこの会社の強みですね。苦手な部分を仲間が補える仕組みが機能していて素敵だと思いました。P.99でお金の話が出てきます。ザッポスは、サービスが商品です。顧客対応が天職の人に、お金の心配で離職されては会社が立ちゆきません。それで、細かくスキルを定義して、マスターすると昇給するようにしてあります。これは社の方針を徹底しているよい仕組みだと思いました。
「自由」とか「裁量」を与えられても、それは責任持って決断を下さないといけないってことで、使いこなすのがとても難しいです。では、どうしたしか?ザッポスでは1年かけて、「俺ららしさって何だろう?」って考え抜きました。理想的な人物の共通点は何かをしぼりこみ、10個の定義に落とし込みました。
コンタクトセンターでお客様と接する人は、与えられた裁量の中で自由に動くことができます。タイムカードを通したら、個を失うことが多い。でも、ザッポスのやり方だと、そうはならない。ザッポスらしさとは何かという企業文化を社員にたたき込むことで、社員は「個」を殺さなくても、「自分なら、こうしてもらったら嬉しい」という判断を下せるのです。この考え方にとても共感しました。与えられる大きな権限と、企業文化はセットなのですね。
P.91に「アンバサダー」という役割が出てきます。彼らは新入社員の面倒を見ます。大きな自由と、その「限界」も彼らが教えます。権限と企業文化のセットの他に、「出来る限りのことをしてお客様を喜ばせたいけど、ここまでしかできない」という限界を教えてあるのは合理的だと思いました。
そして、対応のモニタリングによる社員教育と、顧客からの評価、この二つも「自由をはき違えた暴走」を防ぐ効果を果たしていると思いました。一人一人のオペレーターに権限を与えるだけでなく、きっちり計測して、その数値を社内で共有していますね。
コールセンターは、商売をする上の「必要悪」みたいにとらえられたりすることがあります。でも、ザッポスのように、俺たちはサービスを売るとスタートを決めて、自分たちらしさを定義し、社員が自由の中で混乱せずに済む環境を作ることができたら、コールセンターに投じたお金は投機ではなく投資なのだと思います。
企業文化を創ることができれば、人事採用の仕方（適切な人材をバスに乗せる）の「指標」もできます。企業文化→人が集まる→仕組み化、という循環が良い結果を生んだ例だと読みました。
■ K’s Weblog “Quick” （2010年1月27日）
Kohei氏
最高の顧客サービスと企業文化
ネット企業は大体、ユーザーサポートなどは電話番号を教えてなかったとかしていて不親切であるところもある。それは、いわゆるユーザーサポートが「コスト」として考えられているからで、だからこそコールセンターは、1人の顧客にどのくらい時間をかけたか、そういう部分が評価の指標になってきた。
この指標に真っ向から反論するのが、ザッポスのモデル。ザッポスでは顧客が満足するためであれば、何時間かけても問題ない。むしろ、例えば目的の靴が無かったら、他社のサイトを紹介したりもするとのこと。顧客にとっては、その時の体験が、次にまたザッポスで買いたいと思わせる。WOWと称される顧客の感動のためであれば、何をしてもいい。1人1人が個性を発揮して、尽くすこと、これがザッポスの企業文化。
だからこそ、ザッポスは社員の採用の際にもザッポスの文化に合うか合わないかというところを第一に掲げる。ザッポニアンとして、顧客のために尽くせる人であるか、選考過程でふるいに掛けるそうだ。そして、それが成功して今がある。ザッポスは靴を売る企業ではなくて、感動を与える企業が、「たまたま靴を売っているだけ」だそうな。素晴らしい。
文字で書くと簡単かもしれないが、実践するというのは至難の業だ。特に今の20代～30代は、自分さえ良ければいい、会社への忠誠心は低い、という世代だからなおさら。それだけ会社もそれらの世代に魅力ある会社になる必要があるし、アプローチはいろいろあると思う。
■ 赤坂で働く秘書で経営者の妻のブログ （2010年1月29日）
にゃおか氏
最近気になっていた本を読みました。アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは？だなんて、誰もが読みたくなるようなサブタイトルがついています。
最近アマゾンが８００億ドルで買収した企業。しかしアマゾンと対極をなすのが、人を介した付加価値、すなわちサービスを一番大切にしている。
サービス＝コストではない。人件費＝コストではない。それこそが売り物なのだ。人を幸せにする企業こそが最強の企業だと言う。そして『たまたま○○を販売しているサービスカンパニー』と掲げている。
この本を読んで、もっとザッポスのことを知りたくなりました。ＣＥＯのトニー・シェイ本人が書いた本とかあるのかな。私が共感したのは、広告ではなく人が媒体なマーケティングこそ主流になるという考え方。iPadも発表され、情報が誰でも簡単に発信・入手することができる未来を見据えて色々なことを想定していかなければいけませんね。
■ アドブレイブ社長のつぶやきブログ （2010年1月28日）
株式会社 アドブレイブ
代表取締役 山本 篤廣氏
自社の文化、姿勢というものを改めて定義しようと思っておりますが、これが結構大変です。しかし 「仕事＝楽しい」 を実現すべく頑張ろうと改めて強く思った次第です。きっかけはこの本です。
アマゾンが、売上げ１０分の１以下の企業を、「その企業文化を欲したから」傘下に収めたという事実がザッポスの企業文化を物語っています。
・人材ではなく「人財」である。
・「企業文化こそが、ブランドであり、競争優位である」
様々な場所で耳にする言葉。しかしその確立は難しいし、長い道のり。チャレンジを開始しよう。
■ Blog （2010年1月21日）
shby氏
回りで流行っていて、同僚が貸してくれた。
メンバーがその組織で働くことに誇りを持てる雰囲気作り、フラットで気の知れた人間関係は、僕のグループでもうまくできている気がする。一方で、各自の意識によって任せるといのは出来ていない。ここは学ばなきゃ。
改めて、メンバーの仲が良く、価値観ややるべきことが共有できて、それぞれがプロフェッショナルとして自由度を持ち、仕事を通じて成長できる組織って良いよなぁって思いました。
■ Read for Action （2010年1月27日）
株式会社 ECナビ
岡 拓也氏
なぜこの本？会社のCEOが大絶賛してたから。Zapposのハンパでない型破りの企業文化、コアバリューは、うちの会社が目指しているものに限りなく近い。アメリカらしい、遊び心に溢れたカルチャーの作り方。CEO Tony Hsiehの経営理念など学びたい。
CEOのTonyも言ってるように、経営陣が「こういう企業文化になれ！」って言ってもそうなるわけじゃない。企業文化は社員によって自主的に作られる。つまり、経営者にとっての企業文化作りというのは、企業文化のお手本となることと、環境をつくること。簡単そうに聞こえるけど、きっとこれが一番難しい。企業が大きくなって、切羽も詰まってきて、「即戦力」が欲しいがばかりに、企業文化のミスマッチに目を瞑ってしまうと、長期的にみてそれが大きな損失に繋がる。
ただ思うのが、あまりに強烈な企業カルチャーを打ち出してしまうと、内向的な人（特にエンジニアとか）との温度差ができてしまいそう。型にはまりがちな国民性がある日本では特に。「日本的まじめさ」と「アメリカ的遊び心」、相反する文化ではあるけれども、それがうまく合わさるときっとすごい面白いことになりそう。
Zapposから学ぶことは大きい、これからも要チェックの会社だ。
■ テツコ４０才就活日記 （2010年1月25日）
テツコ氏
アメリカで靴のネット販売をしている「ザッポス」。そのカスタマーサポートたるやものすごいそうです。効率優先のビジネスが多いなか、圧倒的な顧客満足をめざし社員も幸せを感じる、そんな会社だそうです。サービスを中核とした企業文化を築いて、育むこと。そうすれば成果は後からついてくると。
企業理念が指し示す方向に向かって、社員全員が共に進んでいくことを助ける価値基準である、「10のコア・バリュー」を掲げています。当然、これらのコア・バリューにマッチする人材が、ザッポスを作っていくわけです。
サービス業においては、どんなに効率化されても「人」によって感動を提供できる部分があるはずです。そこで、通り一遍ではなく、どれだけ相手に歩み寄った対応ができるかが大事です。顧客満足はもっともっと重視されるべきものです。反省すべきは反省し、ザッポスマインドを参考にしたいと思います。
■ アナログなＷＥＢアカウントプランナー （2010年1月25日）
どうもりともひろ氏
「ザッポスの奇跡」×「アカウントプランニング」
最近、「ザッポスの奇跡」は職種を超え、読まれている書籍だと実感する。経営者、マーケッター、人事、営業・・・・私が会っている人とは必ずこのザッポスの奇跡が話題に上がる。それぞれ感じるところは、違うが、職種や企業の規模は関係なく何らかの「気づき」を与えてくれ、自分に置き換えられる発見があることは間違いないようだ。
アカウントプランニングにおける、インサイトの発見～共感点を探る考え方と共通していることを考えても、この書はアカウントプランナー自身においても非常に学べる良書だと言える。
また、企業も生活者（顧客）も「人」で成り立ち、その心、感情までにフォーカスを当てたなら、企業づくりも、マーケティングも広告も同じ所にたどり着くのだとも確信できた。
「ザッポスの奇跡」のおかげで、また一歩アカウントプランナーとして、どうあるべきか考えることができたし、それを胸に2010年以降を考え、行動していけば良いかと思うと、晴れ晴れしい気分になる。
■ 月刊『2020Value Creator』編集長のマーケットトレンドウォッチング～鳥の目、虫の目、魚の目～
2020VC編集長氏
『ザッポスの奇跡――アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは？』という本を読んで、私はザッポスの存在を知りました。この「ザッポス」が持つ、きわめてすぐれた企業文化づくりと人の育成について書かれています。ザッポスで働く人たちは、皆自分の会社が愛していて、ここで働けていることに誇りと感謝を持っている。
なぜか？
それは一人ひとりにザッポスの企業文化、企業理念、ビジョンが、しっかりと浸透しているから。「ザッポスの経営の考え方は、働いている人たち皆が楽しい、お客さまも含めて、皆が幸福になる会社をつくるためには、こうするんだ」という明確な考え方を持っているわけです。そして１日に５分でもいい、皆が他の人たちをハッピーにするようなことを考えれば、どのくらいの人をハッピーにすることができるか、また会社の中で、皆がハッピーに働けることになるのか、その確信が持てるように、会社全体でそれを追求しているわけです。」
一人ひとりが相手の気持ちに立って対応するということで、企業の理念とそれを現実化させたバリューということを徹底的に追求していて、そこからたくさんの伝説的なエピソードが数多く生まれているとのこと。
■ 取締られ役のDay after day （2010年1月22日）
kaz-miya氏
なんと言うのでしょう、久し振りに胸の高まる気分になり、やる気を高めてくれる本に出会いました。靴を中心とするネット小売で、そのサービスが話題となり急成長を遂げた「ザッポス社」の経営の核心を明かしています。
日頃から私が大切に思っていることが散りばめられていて、私の考えていることもあながち間違いではないと認識できるという安心感、喜びを感じさせてくれる本で、当社の企業文化確立に向けた動きをどんどんしていこうという、やる気も高めてくれました。
オススメです。
■ あずましデイズ！ｉｎ札幌。 （2010年1月22日）
iyasakasassa氏
アマゾン大好きな自分としては、アマゾンが屈した‥というサブタイトルは無視できないものでした。
ザッポス‥素晴らしい企業ですね！こんな企業で働いてみたい！ってみんな考えると思います。
何だかドラッカーさんの本に出てくる言葉を実践したらこういう企業になるのかなぁ‥と思いながら読ませていただきました。自分の仕事になぞらえて読むことができました。
今日も内心サンキューです！
■ 成山堂書店ブログ （2010年1月21日）
株式会社 成山堂書店
小川 啓人氏
ザッポスな会社
「個」を大事にする会社。
会社に来るのが楽しみになる会社。
みんなが楽しく働く会社。
お客様のことをとことん大事にする会社。
エクスペリエンスな会社。
これからは「個」が大事になってきますね。
今年のキーワードは
「個」
です。
「楽しく笑顔で！」
■ アナログなＷＥＢアカウントプランナー （2010年1月20日）
どうもりともひろ氏
「ザッポスの奇跡」を読んで その２
ザッポスの「企業文化」（企業の志や価値観）が揺ぎないのは、企業と社員、双方の価値観が一致しているからだ。双方が一致しているからこそ、「個」に多大な！権限委譲もできるし、個を通して会社のブランドがより豊かに多面的に表現される。
「企業文化を競争優位につなげるしくみ」をひと言でまとめてしまうと「企業と社員の価値観をどうやって一致させているのか」といっても言い過ぎではないはずだ。そのことを中心に読んでいくと私は、よりこの本書が理解できた。
ザッポスには、企業と個人の双方の価値観が一致する、一連の「しくみ」が構築されている。コアバリューは「ウェイ・オブ・ライフ（生き方）」であり、会社の外へ出ても、それが行動に自然と出てくることそれだけをとっても、その違いは明白だ。
これらが実践できているザッポスは強い。個々の社員の力を足したもの＝企業力となりうるしくみがこうやって、できているのだから・・・
■ アナログなＷＥＢアカウントプランナー （2010年1月19日）
どうもりともひろ氏
「ザッポスの奇跡」を読んで その１
「外」ではなく「内」つまり企業で働く側の「人」を中心に置いた話だ。双方は対象者がコンシュマーか企業で働く人かの違いだけであって、それ以外は全くの違いがない。どちらも「心を持つ人間」であり、相手を理解し、心を動かす共感点を探し出し、永き良き関係づくりを構築していく点においては、全く同じことに感じている。
本書の帯には「驚異的成長の秘密は企業文化にあった」と書いてある。でも私はここで疑問に思った。「企業文化がある会社は他にもあるではないか」。恐らく、これを読んだ方でそう感じた人は少なくないはずだ。ただ、その疑問が解決するのは早かった。
・たいていの企業にとって、「企業文化」は会社を経営していくうえでのバックグランドにある。（半ば補足）
・ザッポスは「企業文化」を前景に据え、すべてはそこからはじまる。（企業文化＝競争優位）
この文面だけ捉えても、私が捉えていた「企業文化」とザッポスのそれは明らかに違う。私が頭に浮かんだのは
前者だ。ザッポスのそれではない。まずは、「企業文化」という言葉そのものの意味の違いをここで理解する必要があった。
でも、次なる疑問が湧いてきた。企業文化を前景に置いただけで、それが競争優位につながるのか？どうも合点がいかなかった。それが読んでいくうちに、おぼろげながら理解できるようになってきた。なるほど、本書は「企業文化」を「競争優位」につなげる、「しくみ」を紐解いているのではないか？ザッポスは「企業文化」をしくみ化した
ことに成功の要因があるのではないか？
そんなことを思いながら、読んでいくといろんなことが理解できた。
■ 渋谷ではたらく常務のアメブロ （2010年1月19日）
株式会社サイバーエージェント
常務取締役 中山 豪氏
「ザッポスの経営フォーカスは、企業文化にあります」
「ジョブを求めているのか、キャリアを求めているのか、天職を求めているのか」
「カルチャー・フィット」
など、共感ポイント・ヒント多数♪
カルチャーが薄まらないよう、努力・工夫していきたいとおもいます。
■ papativa.jp （2010年1月17日）
yudemen氏
昨年末ぐらいから、僕は社内の人たちに「企業文化」の話を何度かしている。そこで話をしたことと、本書に書かれてることがあまりに似ているのだ。「企業文化」ということを真剣に考えたら、結局、皆同じような考えになる。重要なのは、ザッポスのその信念へのこだわりや忠実度だ。考えたり、思いつくことは誰でもできるのだ。それを実行できるのか、徹底できるのか。この違いは大きい。
まだまだ僕らだってザッポスのような強烈な企業文化を作っていくことができるはずだという確信を深めた（ザッポスと同じような文化を作りたいとうわけではなく、僕らに固有の文化という意味）。そして、再度、企業文化の重要性をスタッフたちにも伝えていかなければならないと思った。
僕らが重視していたのは、従業員のモチベーションが高いということだ。従業員が愉しく、真剣に、そして助け合いながら仕事ができれば、それは十分に競争力や差別化要素になる。
僕らが重視していた文化とは、「良い会社とは、一緒に働いていて愉しい人たちと働ける会社である」という信念に基づいている。この信念に基づき、この文化を強化し、そして文化という目に見えない抽象的なものに実体のようなものを付与していくために、会社内の様々な諸制度やルール、規則は作られなければならない。
ザッポスがいかに文化を大切にし、その文化を強固なものとするためにどんなことをやっているのかということを読んでもられば、「文化を作る」ことの意味はわかってもらえると思う。ザッポスぐらいの徹底や工夫には及ばないけれども、でも自分たちで様々なことを考えて取り組んでいた。
今年僕らは創業から15年を迎える。僕らは、やはり「企業文化」ということに真剣には取り組んでこなかったと思う。がむしゃらに「成長」に突き進み、そして「稼働」を適性にすること、事業を分散させることに注力していた。もちろん、その背景には、社員を幸せにしたいという思いがあるのは嘘偽りはない。でも、「企業文化」という、それまで最も重視したいと思ってきたものを後回しにしたことも事実だろう。
あらためて僕は原点に戻ろうと思っている。「ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは」を読んで、よりその決意は固いものになった。僕が「企業文化」というものをどう考えてるかは、この本を読んでもらえばだいたいがわかると思う。再度、この「企業文化」をどうやって作るのかというところに、もっと情熱や時間を費やしていこうと思っている。
あたりまえだけど、文化みたいなものが今日、明日で生まれ変わるわけでもない。それはちょっとずつ時間をかけて醸成されていくものだ。誰かの号令一つで変わるものでもない。そこにはスタッフ全員の創意が必要だ。時間はかかるかもしれない。でも、やっていきた。やり遂げたいと思っている。
■ イセオサムの雲をつかむような話 （2010年1月17日）
イセオサム氏
巷で話題のこの本。
ハマって、2回ほど読んでみた。
テクノロジーの限界が見えてきた21世紀に顧客が求めるものはなにか？モノが買える、送料無料、早く届くの先に顧客が求めるものはなんだろう？
それは、人が創り出す究極の顧客エクスペリエンス。個を生かさなければ競争に勝てない。
顧客は、人間の顔をした企業を求めている。つまり、社員と顧客の触れ合いがブランディングになりえる。twitterを企業が活用するのもここであろう。
これ、メンバーのみんなもオススメ！
■ fitskaterのブログ （2010年1月4日）
fitskater氏
amazon が昨年買収したというザッポスの強さについて語った本。一言で言うと企業文化を定義し、育むこそ大事である、ということ。
企業文化として行動についての価値観が統一されていれば行動マニュアルはいらない、各メンバーに最大限の裁量を持たせてあげることが組織が強くなるコツ。
この考察に基づき、現実に今いる会社の文化の定義、価値観の統一はやらないとね。
明文化するの大変そうだなぁ。。。
■ 北欧雑貨、北欧食器のネットショップ （2010年1月15日）
すばらしい靴のEC企業のはなし。
これは彼らの明確な戦略であり、戦略であるからには単に意識や錬度の問題だけでなく、リソースの確保という兵站についてもそれなりに追従するのが困難なほどに圧倒的なものがあるはずです。それは単に広告費の代わりにCRCに投資してるといった程度ではないはずです。
ザッポスが体現する理想にどうやって近づいていくのか、一つづつ根気よくやっていくことが必要だと思います。
■ 戦略会議室 リフォーム業界情報 マーケティング集客 エコブランディング
（2010年1月15日）
インターネットで靴を売るという商売と、顧客に感動を届けているという企業紹介で使われる逸話。ここに圧倒的にGAPを感じます。つまり、インターネットというシステムはどちらかというと、人にかかるコストや販促にかかるコストを削減して大きな利益を得るためのシステムです。一方、顧客に感動を届ける逸話があるということは、そこに人の介在している要素を感じます。
非常に印象的だったのは仕組みより人ということが書かれていたことでした。つまり、どんないい仕組みがあってもそれを使うのは人ということです。そして、その人を育むのは企業文化と言い切っているところ。
ぐっと来ますね。今後もことあるごとにこの話しを持ち出してしまいそうです。非常に年末年始でヒットした本でした。２０１０年のはじまりにふさわしい本だと思っています。
■ 副社長日根弘樹は史上最強のNo.2
（2010年1月15日）
株式会社more communication
取締役副社長
日根 弘樹氏
この本を読むまでお恥ずかしながら“ザッポス”という会社、全く知りませんでした。でも、読んでみていい会社だなぁと、思いました。
通常、顧客満足を上げる活動、とか、サービスクオリティを上げる活動、は商品を販売するために行うもの、ですよね。しかしながら、ザッポス社では、“顧客満足度を上げるサービスそれ自体が自社の最大の商品”と定義付けている。目から鱗。
また、顧客に最高のサービスを提供するために、従業員が個性と潜在能力を発揮できるような環境を創ることに
ものすごく、注力しているようです。
みんなが働きやすいと思える会社ってこうすれば創れるかも、というヒントがたくさん載っていたので当社のマネジメント部門メンバーにもぜひ、読んでもらい、取り入れられるものをドンドン取り入れていこうと思います。
■ まぁのブログ
（2010年1月15日）
中澤 雅都氏
あまりにも参考になることが多くて、まとめきれない一冊。
素晴らしいオリジナル文化を育み、従業員一人一人が見事に自から動く組織を作り上げ、最高のサービスを提供する、オンラインで靴を販売する会社のザッポスのコアバリューに基づいた企業文化作りのための仕組みが余すことなく描かれている超良書！
人や企業文化を大切にしたい経営者の方は必読です。
この本を読んでいて感じたのは、ザッポスのコアバリューは、素晴らしい！さらに素晴らしいのは、コアバリューをトップ自らが積極的に実行し、仕組み化し、文化の浸透を促進することに全力をかけていること。掲げた言葉をどこまで「やりきれる」かで、企業力は大きく変わるんだなぁと思いました。
こんな会社で働きたいっ！＆こんな会社作りを一緒にしたい！
■ 神泉で働く社長のアメブロ （2010年1月13日）
usami氏
ザッポスというアメリカのネットでの靴販売で有名な会社について書かれた本なんだけど、これを参考にいろんな会社の制度や仕組みを変えていこうと興奮してしまったくらい。
カルチャーを全社としても最優先事項として強化していこうと
思っていたところだけに、ど真ん中に響いた。
すぐに自社でも活用できる実例も豊富でカルチャー中心の会社を創っていくための気づきは非常に多い。正直、ここ半年ぐらいの中では一番のヒット。
人事だけじゃなく、事業責任者の人、チームのリーダー、会社のスタッフ。そしてECナビに興味がある人も含めていろんな人に読んで欲しいなと思います。
■ 沖縄暮らしを夢みる保険代理店社長のブログ （2010年1月13日）
北明保険センター 社長
濱谷氏
『ザッポス』という会社をこの前初めて知りました。
世界には １０年足らずで 理想を 現実にしている すごい企業が 存在しているのですね。
私自身も 私自身の 理想の会社を 目指して がんばるぞ！！！
「社員各人が育たなければ、会社は成長できない。各人が１％向上すれば、会社全体では一年で何十倍も向上することになる」
当たり前のような 事柄の 裏側には 素晴らしい 会社の 姿勢が・・・・・。
初心に戻り 何のための 会社なのか？
・・・・・奥が深いですね。
■ バイヤーＫＡＯＲＩのつれづれなるブログ （2010年1月7日）
藤野 香織氏
「ザッポスの奇跡」を読んでびっくりしたのは、このサービスを始めたことではなくて、サービスレベルの果てしない高さ。驚くことに、この会社にはコールスクリプト（台本のようなもの）がなく、すべて社員の自主性に任せて対応しています。自分が受注を対応したお客様に後日商品の具合を尋ねるのも、購入のお礼ハガキを送るのも、電話の向こうで犬の吠える声が聞こえたら「どんな犬ですか？」と聞くのも、すべて自主性。
なぜそんな文化が生まれ、育まれたのかが描かれていました。
いやー、小売業やサービス業での感動話は良いですね！！
大好きです。
これまでに、米百貨店ノードストロームやリッツカールトンなどが、涙を流すほどの感動を与えるサービスを提供すると取り上げられてきましたが、私はこれらを「感動創造型サービス業」と勝手に呼んでいます。
ザッポスは、「感動創造型サービス業の通販バージョン」ということになりますね。
■ ネット店長のひとりごと （2010年1月13日）
株式会社林商店 代表取締役社長
EC事業部マネージャー
林 啓成氏
ちょっと明日が見えました！
もやもやした中でやっていたのですが、僕の中である意味これが目標です。そういう意味で本当に読んで良かった。うちも本当にネット通販は特に人間の暖かみを出すことをアピールしています。
求人や教育のところも刺さります。人はJOBを探しているのか（働く対価がお金）、CAREERを求めているのか（自分のレベルを最大化すること）、CALLINGを求めているのか（天職）。ザッポスではCALLING か CAREER を 求める人しか求人しない。だからワーク・ライフ・バランスなんてナンセンスと……。
就職試験では必ずこんな質問をする。会社の外で、仕事の仲間と会ったことがあるか？答えはYESの人しかやとわない。会社はファミリーだし、仕事場では分からないことも、わかり合え、そして、社員全員がハッピーに働ける、コミュニケーション量が必要だから……。
というわけで、林商店は
幸せの正三角形とよく会社説明会で話をしているのですが、頂点は、会社・社員・お客様（顧客・仕入れ先など、会社に関わってくださるすべて）。ザッポスはこれをトリプルハピネスと謳っていました。やっぱり、楽しく社員が働く会社には優秀な社員も集まるし、そして、さらに大きな三角形になっていくと思います。
林商店らしさとは何か？その原点を、しっかりと意識して、明日も考えて行かなきゃ！
最初は苦しいんですよ。会社で寝泊まりしながらでも、良い会社にする。そういうモチベーションが必要なんです。そんなもの落ちてるなんて事はないのです。自分で、努力せず、おいしいところだもらおうと思っても、そりゃ無理なんです。だから、僕も、もっと、人より努力せにゃ。ちょっと、自分の目指すモノに自信が出来ました。
もし、できあがってるモノを望むならば、今のうちでは厳しいし、自分で勝ち取る環境を創る事が僕の仕事だと思っています。だから、スタッフもそれを目標に働いて欲しいし、社員には、必ず、今の苦しみを理解して、未来の理想をイメージして、楽しく出社して欲しいなぁって思います。
まぁ到達する目標は高いし、ジャンプステップとは行かないけど、僕は自分の理想に向け少しずつ近づいて行くぞ！
絶対に♪
■ デキタン （できるヤツ探求 アメブロ） （2010年1月12日）
株式会社サイバーエージェント
取締役 人事本部長
曽山 哲人氏
「サービスを通して、WOWを届けよ」という考え方のとおり、カスタマーサービスを強くする企業風土の創り方や、強烈にカルチャーを重視する企業作りが非常に参考になります。
私たちもがんばらねばメラメラ
いい刺激をもらいました。今週もがんばります！
■ 自分史で人生を切り開こう！ 年表創造コミュニティ「Histy」運営者ブログ （2010年1月12日）
カンクロー氏
人を幸せにする会社をつくることが、企業にとって最強の戦略 「ザッポスの奇跡」
私も起業してから、経営や会社のあり方について考えることが多いですが、今後、会社がどうあるべきかについてとても示唆に富む良書でした。
内容を一言で言うと、「人を幸せにする会社をつくることが、企業にとって最強の戦略だ」ということです。
ザッポスは、靴のオンライン販売を手がけている会社で、送料も返品も無料で、返品は何回でもOK、商品は翌日配達。
コンタクトセンターは年中無休、24時間運営で、対応のマニュアルなどはなく、一人の人間として、一人ひとりの顧客と誠実に向き合い、各自の個性をアイデアに活かした対応を奨励しているとのこと。
顧客を感動させるサービスこそが最大の売り物であり顧客の心を揺り動かすサービスは、「人と人」とのつながりの中から生まれてくるのだから、人（社員）が最も貴重な財産だと、社員の採用や教育、福利厚生に力を入れているそうです。
特に印象に残ったのは、会社と社員で価値観を共有するために、企業文化を大切にしていること。その企業文化を具現化するために、10のコア・バリューが決められていて、個人の意思決定、会社の方針決定、採用、人事評価、賞与など、すべてがコア・バリューに基づいて検討され、決定されるとのこと。
私も、個人的に、行動指針をリストアップして、それに沿って行動や意思決定をするようにしていて、わりとうまくっているので、会社にも応用できるのではないかと思っているのですが、この本を読んで、その感を強くしました。
ぜひザッポスのような会社をつくっていきたいですね。
■ 31歳経理マンのつぶやき in 神戸 （2010年1月11日）
hiroki-u氏
お客様第一を徹底的に実践している会社。この靴通販会社、ただもんじゃない。まさにミラクル。
電話でピザ屋の場所聞かれても、丁寧に答えるなんて、ブラボー飛び越えて唖然。
日本企業の採用方針においても、ザッポスの”企業文化に合う人材を採用”する徹底ぶりは、参考になるんじゃないかな。(この徹底ぶりを真似るのはかなり困難だけど。)
社員満足⇒顧客満足⇒企業業績アップのトリプルハピネスを目指すためには、なにより社員満足の向上が大事ってことか。
ということで、その秘密を探るために自称ツイッターフリークのCEOでもフォローしてみよう。
■ PlusDiary.com 手帳と文房具のレビューサイト 2nd. （2010年1月8日）
吉澤 尚志氏
「ザッポスの奇跡」で顧客満足度の向上は可能か？
ザッポスでは、お客様に忘れ難い体験をしていただくために、従業員に幅広い決裁権が与えられており、何時間でも対応することが許されているそうです。そんな夢のような会社ですが、単に、お客様や従業員の満足度を向上させているだけではありません。それぞれの満足度を向上させることにより、お客様はリピーターになり、顧客維持コストが減少。さらに、お客様が口コミすることで、顧客獲得コストも減少。従業員満足度を向上させることで、離職率を下げ、優秀な人たちが会社に留まるようにしています。満足度向上のためにかかる費用については、顧客維持・獲得コストや、良い新入社員を獲得するコストと天秤にかけられ、きちんとバランスがとれるように計算されているようです。
現代は、口コミの重要性が、非常に高い時代になったのではないかと思います。そのため、ザッポスのような顧客を驚嘆させるサービスは、口コミによってあっという間に人々の間に知れ渡り、新しい顧客をもたらすのではないかと思います。
* 江戸時代：1商人、1地域で、地域内の口コミは簡単に広がる
* 昭和：1企業、複数地域で、地域間の口コミが広がりにくい
* 現代：1企業、複数地域で、地域間の口コミは簡単に広がる
ザッポスの奇跡1冊で、しばらく語り続けられそうです。しかも、既成の考え方を、ことごとく打ち砕いてくれますので、なかなか考えがまとまりそうにありません。ただ、１つ言えること。そして、今からでも始められそうなことは、「私の目の前に居る人と、生涯のつきあいになるために、自分は何ができるか？」ということを、常に考えること。ザッポスのように十分な決裁権が与えられていなくても、それを常に考えて、できる範囲で行動する。そうすることで、新しい希望が見えてきそうな気がします。
そしてもう１つ、私も常に気になっている問いが、ザッポスの奇跡の中に書かれていました。「会社が利益を稼ぐために人が不幸になっていくなんておかしいんじゃないか？」(ザッポスの奇跡 P.8) ここで言う人とは、お客様だけでなく、従業員も、経営者も、株主も、その他社会の人々みんなのことです。この問いを解決するために試行錯誤している企業がザッポスであり、今のザッポスのやりかたを垣間みることができるのが、「ザッポスの奇跡」です。
理想と現実に苦悩している、すべての社会人に、おすすめの一冊です。
■ 読者様からのコメント （2010年1月6日）
以前ホスピタリティとは何かを知りたくて「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んだことがありますが、「感動はお客様への最高のおもてなしのひとつだ」「お客様と同じぐらい従業員も大切にする」という考えが根底にあり、かつ実践されていることに感動しました。リッツ・カールトン流の理念・哲学は立派なもので感心しましたが、お客様へ感動を与えるための経費に関しても権限委譲されており、その経費は馬鹿にならないだろうと思い、高額な宿泊費を取っているのでできていることだろうと感じて
いました。
ザッポスの場合、理念・哲学はリッツ・カールトンに通じるところがありますがただ、扱っている商品が靴でお客が払う費用は低額であり、前述したお客を感動させるサービスはお金ではないのだと再考させられました。
会社として無駄な経費を使う意識を徹底的に排除し、かつ、いかに有効にお金を使うのかを常に考える企業文化の醸成にあるのだと思いました。そのための社内制度、その徹底方法があってのことですが根底には、やはり「人」だということ。よく社員稼業という言葉を我々は使いますが、まさに一人ひとりが経営者となり何をお客が必要としているのかを考えて行動することが仕事となっている。
いかに実践しているのかが本書では書かれておりたいへん参考になりました。
ザッポスの「１０のコア・バリュー」を読んだところで９割がた満足してしまいました。自分の立場で考えてみたらどういうことだろうということを考え出したら眠れなくなってしまいました。考えた結果は自分の仕事に役立てたいと思います。
「個を活かす」という言葉はわが社でもよく方針に出てきますが施しを待っている社員がどれだけ居ることか。「個を活かす」企業の根本の考え方を教えられました。我が社をもう一度省みる必要があると感じるとともに、自分自身の考えも変えなければならないと思いました。
経営者には必読の書だと思います。
■ 藤野幸嗣のブログ （2010年1月6日）
梅林建設株式会社 企画室次長
財団法人ハイパーネットワーク社会研究所 共同研究員
大分大学工学部 非常勤講師
ＮＰＯ観光コアラ 理事
藤野 幸嗣氏
今朝は@s_ishizukaさんという人からTwitterのダイレクト・メッセージでフォローのお礼メッセージをいただきました。石塚しのぶ@s_ishizukaさんは『ザッポスの奇跡』という話題の本を書かれた方です。
石塚しのぶさんの書かれた『ザッポスの奇跡』は、徹底した顧客満足度を求めているオンラインの靴屋さんの話、常識で考えれば靴を通販で購入するなど「ありえなーい」となるわけですが、このお店では返却自由という独特な販売方式で売上げを伸ばしていて、それだけではなく、その徹底したカスタマーサポートぶりが本になって感動を呼ぶほどのレベルになっているわけです。
こうした本を書かれている人だから、当然ソーシャルメディアにおいても丁寧な実践をされているということなのです。
■ 読者様からのコメント（ajibloより抜粋） （2009年1月5日）
株式会社アジケ
代表 梅本 周作氏
2010年は企業文化を創ります。
今日はみんなから1時間ほど時間をもらって、4年目を迎える今年は「変わらなければならない」という話をしました。
思えば、自分はまだまだ未熟ですが経営という業務をメインで担当させていただいております。創業当初から無我夢中で手探りの状態ながらも、なんとかここまでやってこれましたが、この現状に対して限界を感じてきています。
小さな小さな会社ではありますが、生き残るためにはどこに強みを見いだせばいいのか、他の会社と比較してどこの部分でお客さんに貢献できるのか？2009年は頭でずっとそんなことを考えていました。
そして、過去からいろんなことを学びとろうと先輩経営者に話しを伺ったり、経営に関する本を色々と読み、そんな中で当社の強みというのはこれから創る（正確には明文化）ことになりますが、企業文化を強みとして経営を行っていこうかと思います。
ご存じの方もおられるかと思いますが、これは「ザッポスの奇跡」という本を読んで大きく影響を受けております。
そこで、今日は当社のスタッフに話した内容を以下抜粋して記載します。
さて、アジケは今期で3期目を終了することになり、8月下旬には創業から丸3年を終えることになります。そんな節目である今年2010年は、改めてアジケという会社を創り直していこうと思いますので、以下長文ですが、是非読んでみてください。
■まずはアジケの文化をつくっていきます。
2009年は他社との差別化や競合と比較してどこが強いのか？どこに優位性を見つけていくのか？というのをずっと考えてました。
企画が他社より優れている？
デザインが他社より優れている？
Flash が他社より優れている？
これらも求めていかなければならないことですが、競争の源泉にすることはなかなか難しいかなと思ってます。むしろ、アジケが他社と比較して優れている部分がどこかを社外に出していくなら
★「企業文化。サービスを中核とした企業文化を築いて、育むこと」だと思ってます。
企業文化は僕一人で決められるものでもないし、一方的な押しつけで成り立つものでもないです。社員が賛同して初めて成立するものなので、まずは以下に文化の源泉となるビジョンとゴールイメージを提案します。
「最高のサービスと感動をお客さんに届ける」ことがビジョンでその意識が社内に蔓延している状態が強い企業文化なんだと思っています。
まずはこれに対して意見ください。
■我々が提供するもの
そもそも世に受け入れられるサービスは「おもしろい」か「便利」か「なきゃ困る」のどれかです。機能やデザインの追求に関して、頂点を目指すべきものではあるのだけど、もしかしたらそれはお客様が主役ではないのでは？と思っています。それよりも他社がマネできない顧客対応、もっと言うと「感動」で溢れたサイト構築やサービスを運営することで自分たちだけの土俵を作っていけると思ってます。
■社員こそブランド
従来型のブランドは「つくられる」ブランドだったと思います。マーケティング部門や広告部が、顧客の注意をひくもの、かっこいいもの、憧れを誘うものを考えて、ブランドという偶像をこしらえて世に発表する。だけど、ウェブがもたらした透明性は、ブランドのありかたを根底から打ち崩してしまった。これだけ「個」の時代が進んでくると社員と顧客のふれあいこそがブランドにつながってくるんじゃないかと思います。
■主役をお客さんに変えましょう。
我々が企画を考えるうえでは、お客さんが主役じゃなかったらやっぱりだめだと思います。たとえ、僕が YESと思っていることでも、お客さんの利益（金銭的だけじゃなくて）に反することだったら許さない文化を醸成したいと思います。
つまり、文化を創った後の話ですが、
★お客さんを感動させるために、「自分が」必要だと判断するあらゆることを「自分裁量」で実行する権限を与えます。裁量をすぐに持つのではなく、みんなで創った文化を身につけてからが原則だけどね。
■次のアクション
まずは上記のことを話し合い、早ければ1ヶ月で明文化しましょう。そして、みんなの意見を聞かせてください。
その後、アジケらしいとはどういうことかを定義して（これは2010年段階のものでいいと思います）企業文化をかたちにすることが最重要アクションです。
一昔前の自分だったら赤面するようなことばかりを書いていますが、先人の言葉通り、経営者って変わるものですね。というか変わらないと死んでしまうからでしょうか。
ということで、今年は変わります。そして今期最大の仕事として企業文化を醸成させるための価値観を明文化します。宣言しておかないと後で恥ずかしくなりますからね。
■ イタイおやじのチャオ！な日々 （2009年12月25日）
イタイオヤジ氏
ザッポスって変な名前だなぁーと思ったのが最初の印象でした。Amazonが買収したのになぜ屈したと表現するのだろうとも不思議に思いました。
ザッポスはネットで靴を販売する小売り業者です。しかし単に靴を売るのではなく、感動体験も与えてくれます。何で感動するのか？
昔ながらのご近所のリアル店舗にある親近感を感じる事ができるからです。私たちはリアル店舗を選ぶ時に何を基準としてるのでしょう？わたしの事を良く知ってて、品物の事じゃなくても親身に相談に乗ってくれて多少の融通は聞いてくれて、押し売りしなくて、気軽に入る事ができるとこじゃないでしょうか？そんなある意味いなせで粋な店がザッポスです。
扱ってるのは靴ですが、社長のトニーシェイ(まだ若い人)はサービスを売り物として定義し会社を変えていきます。サービスの原点は人であると考え、会社のカルチャーにあった人だけを採用し、社員が活きる為の仕組を作ります。
ネット企業であって、リアル店舗に負けない、ある部分ではリアル店舗以上のホスピタリティがあるザッポス。新たなネット小売りのあり方をAmazonは脅威と感じ、排除せずザッポスのケイパビリティを得ようとしたのでしょう。
ネット小売りじゃなくと普通の企業に働く人にもたくさん示唆が得られる本だと思います。年末年始の時期に読んでは如何でしょう。
■ 日本にソーシャルメディアの風を！ （2010年1月4日）
イケダ ハヤト氏
ツイッターを使ったカスタマーサポートで知られるザッポスについての興味深い本を読んだのでレビュー。サッと読める割りに、非常にたくさんのことを考えさせられました。良著です。
ソーシャルメディアは社会の透明性を高めています。近い将来、さらなる透明性が企業経営に求められるようになり、好むと好まざるとに関わらず、企業はソーシャルメディアに取り組まなければならなくなるでしょう。「対話」から逃げようとすれば顧客から見放されるのみです。トニー・シェイの指摘からは、ソーシャルメディアを利用する上では「企業文化」がいかに大事であるかが良く汲み取れます。トップが従業員を信頼し、顧客との対話に権限を与え、「個」が存分に活躍できる、といったような企業文化なくして、ソーシャルメディアの利用はまずもって成功しません。そして企業文化の変革にはトップの度量が求められ、また相応の時間が掛かります。しかし、そのハードルを越えた企業だけが、ザッポスが享受しているような「顧客に囲い込まれる恩恵」を手にすることができるのです。
ソーシャルメディアを企業で利用している方は勿論、管理職や人事部門の方にも是非とも読んで貰いたい本です。働くということを大いに考えさせられました。
■ OO的なsomething （2009年12月30日）
山田 浩司氏
最近、注目していた企業ザッポス（Zappos）の本。
ザッポスは靴のオンライン販売会社で、さきほどアマゾンが買収したことで話題になったが、日本ではほとんど知られていない(アマゾン、オンライン小売業のZapposを株式交換で買収へ)。
称賛されるサービスを提供する会社はあるが、便利さや利便性を追求しがちなネット企業において圧倒的な顧客満足度を追求する会社なのだ。
通常の企業にとってみれば、客からの問い合わせや対応は煩わしくコストセンターとして意識される部分である。しかし、ザッポスにおいては、かかってくる電話は商品購入前であろうと後であろうと関係なく、わざわざお客様の方から直接接点を持ってくれる最高のチャンスと捉えている。そして客に対して最高の体験を提供するように、コンタクトセンターの社員には広い決裁権がある。
もはや物品が飽和する世界で同一商品において、圧倒的な価格差というものはあまり存在しない。マスのブランドイメージを作り上げ大量に多くの客に対応することよりも結局は、個人の客（個客）をどれだけ満足させるかが重要になってきてるのだ。
そんな方向性を示しているのがザッポスなのだと思う。
■ マーケター＋ジャズ・シンガー （2009年12月31日）
はせれい氏
2009年最後の読書
この本で2009年を締めくくられて、すごくハッピーな気持ち。しかも青空を眺めて海を見ながら、すごくいい気分でこれを読めたこともあいまって鮮明に記憶に残りそうな1冊。私のなかで幾つもの発見と共感がありました。
（１）まったく新しい事業ではなく、既存のサービスや販売業であっても「人をハッピーにすること」や「感動」を与えることはできる。それぞれに置かれた環境の制約はあると思うけど、つまりどこでも何でも始められるということだと解釈しました。業界とか、業務の制約のせいにしないで、自分がどうしたいかだと思った。
（２）コールセンターは、どういった目的で用意されているかが大事。ザッポスでは、商品梱包にあるコンタクトセンター案内ぼ電話番号は超大きくて「僕らは、心からお客さんと話したいと思っている」という表れ。これは完全にアグリー。お客さんにとっては、「注文承りました」のメール１つとってもエクスペリンスになるわけです。こういうことを忘れちゃいけないですよね。
（３）「普通の会社ならテレビ広告などマス･メディアに大枚をはたくところを、ザッポスでは代わりに、顧客サービスに投資している。」 「ザッポスの成長の糧は、リピート顧客です」。ここも素晴らしいと思うし、すごく共感する。リピート顧客でもっている企業というのは、顧客との絆がきちんと作れている証拠だと思う。今も昔も私達が求めているのは実はかわらないのではないかと思う。地元の商店街でのお買い物とかをイメージしてしまいます。
（４）ザッポスでは、社員ひとりひとりが「自分色」を表現することを奨励している。パーソナル、且つ、エモーショナルなつながりを築くことが大事である。異動後に、社長へのお客さんが通路として通るから「机に何も置くな」というルールを教えられたのですが、ちょっと個性を押し殺させることにつながるようだなぁと感じた。そういう個性を押し殺すような動きをすると、何が弊害になるかってオフィシャルな面で自分を出さないようになるし、相手を知る機会が減りますよね。デスクの上の情報というのは結構大事だとおもっていて、そこから同僚同士の好きなものとか知ることが多いと思うのですが、その機会を根こそぎ削るのはちょっと受け入れがたいと思った。
（５）「ウェブ時代のマーケティングは『人』が媒介だ。」「ウェブ時代には信頼が最大の通貨」。「誰が」言った情報なのかが大事であって、単に製品のことをブログに書いてあったって、その人にとって必要性がなければノイズにしかならない。
この本を読んで気づいたんだけど、今の会社は私にとって半分正解で半分間違った選択だなぁと思った。自分で自分の否を認めたら、すごく楽になった。でも、それは企業を間違えてたのではなく、自分が考えていた仕事に対する物差しの軸が間違っていたんだと思った。ザッポスの例をとると、私の実現したいことや、やりたい事はマーケティングの範疇を明らかに超えてるなと思う。マーケティングはもちろん、経営理念に食い込む。ザッポスのように、きちんと顧客とのつながりを取ることに重きを置いてる企業で働きたいんだと思う。今からでも、いつからでも、個人でもできることは、やっぱり「私がハッピーにしたい人達を、ハッピーにして元気にする」ってことに尽きるな。ここをきちんと実行して、少しでも何かを実現することが2010年の最大の目標になりそうですね。
よかった、大事なことに気づかせてくれてありがとう、ザッポス＆この著者の方！
■ 麻家戸ゲンバ日記「キャストパズル完全制覇への道」 （2009年12月31日）
株式会社パルコ 元代表取締役専務取締役
株式会社西武百貨店 元代表取締役専務取締役 小山康雄氏
「ザッポス」と「ザ・リッツカールトン」の対比（その５）
「ザッポスの奇跡」にザッポス流のサービス思考を読むことが出来ます。一方、最も、伝統的な歴史のあるビジネスであるホテルにサービスの原点を見ることが出来ます。中心にあるのはもちろん「クレド」です。『クレドカードを開くと、私たちが「モットー」と呼んでいる次の一文が、ひときわ大きな文字で書かれています。
「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」
この部分は、現在のサービスの原点を見事に簡潔に表現しています。仕事として、サービスは、「お仕えする」という原義を曖昧にしては、よいサービスの実現は難しくなります。関連していえば、「ホスピタリティ」は、もともとは、HOST(主人)の「心のこもったおもてなし」の意味です。「（主人の）おもてなしの心を」具体的に実現するのがサービスのプロフェショナルたちです。これが、本来の「ホスピタリティ｣と「サービス」の関係です。
「ザ・リッツカールトン」のホスピタリティは、まさに、「クレド」であり、「ザッポス」では、「コア・バリュー」そのものです。
両社において、「サービス」について、堂々巡りが起きない基本と見ることが出来ます。
■ ネット広告について（仮） （2009年12月30日）
ハセニョール氏
恥ずかしながら、「ザッポス」って知りませんでした。これ、ネットに関わる仕事してたら知らないと恥ずかしいです。
コールセンター勤務経験があることもあるし、100人のベンチャーが500人になる、という状況下での企業文化の重要性も経験したこともあり、本当に、すごくよく染み込みました。
twitterのようなリアルタイムのオープンな双方向メディアが主流になることで情報の非対称性が極限まで少なくなるとともに圧倒的なスピード感を要求される。もう、ウソなんてつけないし、素の勝負になるわけです。
そうなった時に、成果を上げるには、ザッポスの体現していることは必然なのかもしれない。どうしたら、こうなれるか。ってことを考えないといけないフェーズになってるということ。
これは必読書。
■ GLOBIS.JP （2009年12月24日）
グロービス経営大学院准教授
金森マーケティング事務所 取締役社長
金森 努氏
米国で靴のネット販売を展開するザッポス。同社は「靴を売るのではなく、感動のサービスを売ることを本業にしている」と言い切るほど徹底した顧客志向。それを支えるのは自社のビジネスとその文化に心酔している社員。本書には生き残れる企業の理想的なモデルが描かれている。
■ 何の為に本を読む？ （2009年12月29日）
マロン氏
サービスこそが売り物だ。だからサービスをコストと捉えない。サービスとはむしろ、ブランドを築くため、顧客ロイヤリティを築くための投資･･･。お客さんは『何をしてくれたか』覚えていないかもしれない。でも『どんな気持ちにしてくれたか』は決して忘れない
「仕組み」作り以前の問題である。「仕組み」を動かすのは所詮、人間。いかにすばらしい「仕組み」を作りこんでも、それを使いこなせるだけの人間がいなければ「仕組み」のよさを活かすことはできない･･･。
「顧客サービスをないがしろにする余裕は、僕たちにはない」「ザッポスは､『たまたま販売業を営んでいるにすぎない』、サービス・カンパニーです」
「改善に終わりはない」というのが、「個」を活かすリーダーのマインドセット･･･
アマゾンは人的関与をできるだけ排除し、ITという強みを活かしレコメンデーションで顧客サービスを実現したのに対し、ITと人の「個」との融合を見事に具現化した企業ザッポス。アマゾンのレコメンドも、買おうと思っていた本や他のショップで買った本が紹介されたりと個人の好みを的確に分析するところは凄まじいものがありますが、これから指示されるのは、ザッポスのような企業なのだなと強く感じました。
■ 通販ベンチャーの社長日記！ （2009年12月28日）
ストリームライン 代表
古 谷 尚 彦 氏
企業文化は外資のもの？
気になるところを書き出していたら、メモでいっぱいになって、整理しないとわけがわからなくなっています。読み終えてからの感想は、以前勤めていた会社のカルチャーに似ているな～と思いました。アメリカ人が社長だったからかな？いや、それだけじゃないと思うけど。
ミッション･ステートメントの”WOW Marketing”というのをどうやって訴求するのか。早くお届けするという見える部分での訴求だけでは足りない。その足りない部分は、「ザッポスの 10のコア･バリュー」をベースとしたアクションになるんだと思う。常に「お客様の立場に立って」考えてみる、というスタンスで。
なぜ、日本の企業のトップからは「企業文化」とか「カルチャー」という言葉が出てこないんでしょう。儲けのほうが大事ですか？それだと心が寂しくないですか？社長満足は満点ですが、顧客満足や従業員満足は赤点ですね。みんなでHappy!目指しましょうよ！
まとめると、通信販売じゃなくて、通「心」販売という気持ちで今後も「志」事をしていきたいです。
■ マーケッター尚美の戦略誉めブログ （2009年12月27日）
誉めマーケッター尚美氏
知り合いから薦められてこのお正月休み中の1冊にしようと思っていたら面白くて、冬休みに入る前に読み終わってしまいました！
いろいろと感じたことはあるのですが、最も強く思ったのは”他社がやっていないオリジナリティを生み出すことは強烈に優位性がでる”ということ。
他の会社がやっていないこと他とは違うこと、その違いに一つ一つストーリィーがあること、人はそれに耳を傾け、聞いてみたくなる。そして記憶（心に残る）し、人に伝えたくなる
■ smashmedia （2009年12月24日）
ブックオフオンライン株式会社取締役
河野 武氏
今年読んだ中で最高の本。
いつもはブックオフオンラインで売ることを考えて大切に扱うんだけど、途中からもう諦めて売れなくなることは覚悟の上で赤線引きまくり。本当にいろんなことを考えさせられた。手元のメモだけでかなりのボリュームになる。年が明けた頃にもう一度読み返して整理する予定。
ザッポスを超えるような企業（と企業文化）を創りたいといつも話してるんですが、現在地からどうやってそこに向かって行くかの道筋が見えた気がしました。この本は安すぎるくらいです。いつか実現できたときには何かお礼を差し上げたい。
これを読んで、ザッポスのような会社、いやザッポスを超えるような会社を作ってみたいと思った人はぜひブックオフオンラインに来てほしいですね。そんなリトマス試験紙になるような本です。
■ 麻家戸ゲンバ日記「キャストパズル完全制覇への道」 （2009年12月11日）
株式会社パルコ 元代表取締役専務取締役
株式会社西武百貨店 元代表取締役専務取締役 小山康雄氏
「ザッポス」と「ザ・リッツカールトン」の対比（その4）
「ザッポス」のサービスに対する価値基準の違いは、「ザッポス」に転職してきた社員をも驚かせます。「『ザッポスが他社と違うところ……。そうね、いろいろあるけど、中でも一番驚いたのは、処理時間を測らないこと』で、普通のコンタクトセンターでは、オペレーターの生産性を測る一般的な指標として用いられている」。「ザッポスではこの数値を指標としていない。問題の解決にたどり着き、顧客を満足させるためには、たとえ何時間でも費やすことがよしとされているのだ」。
だからといって、指標をもっていないのではなく、まったく逆です。独自の価値基準による、ザッポス固有の指標を創出しています。著者は、ザッポスを「測って、測って、測りまくる」「その外見からは予想もつかないほど、指標徹底型（メトリックス・インセンティブ）な会社なのだ」（P103）とその本質を指摘しています。
■ 株式会社ウェーブ （2009年12月16日）
楽しませる仕掛け2
【ザッポス】は、
当時不可能と言われた”靴のネット販売”に挑み、
大成功しました。
この【ザッポス】の成長を脅威に感じた【アマゾン】が「規模にものを言わせて低価格戦略でつぶしにかかった」という話もあります。結局は顧客が【ザッポス】を支持して、【アマゾン】が買収を検討することになるのですが・・・。
なぜ、この企業が顧客からの支持を集めるのか・・・。その秘密は、 『企業文化』 と 『コンタクトセンター』 の2点です。多くの企業が”コールセンター業務”を「中核事業を営む上でやむを得ない必要悪」と見放し、労働力の安い”海外市場へのコールセンターの移転”や、”サードパーティーへの委託”に走る中、【ザッポス】はその”コールセンター”を すべて正社員で補っています。
母親が亡くなり、そのごたごたで”靴の返品”を忘れていた顧客に対して、宅配の集積サービスを送るばかりではなく、お悔やみの花束まで贈る。徹底したお客様本位の企業文化です。通販業界 でこんなことをするのは、初めてです。
【ザッポス】は、靴を販売するだけでなくお客さんを楽しませ、そして「喜ばせる仕掛け」をしているのです。
ただ、物が送られてくるだけでは、寂しいですねー。
■ 医療事務会社のサラリーマンのブログ （2009年12月12日）
クニタン氏
ザッポスという教団!？
「最高の顧客サービス・エクスペリエンス」を標榜しながら、アマゾンは「ITシステムの作り込みで、人の介入を最小化し、サービスを制する」アプローチを取るのに対し、ザッポスは「ITの力と人の力の、それぞれの長所を最大活用し、 最高のサービスを提供する」という対極のアプローチを取っているからです。
本の中では、様々なエピソードと共になぜザッポスではそれが可能になったのかを述べています。
大きく言うと以下。
・サービスの仕組み
・企業文化の醸造
・リーダー
従業員皆が日常生活においても、「以下に人に幸せを届ける”体験”を提供出来るか？」を自発的に考えながら行動する。そのためには
模範となるリーダー(教祖)、身近なルールモデル(信徒)、行動の規範となるコアバリュー(経典)、自分の達成度を評価する仕組み(教学試験)が必要。・・・これからの企業はイスラームやキリスト教会、アジアなら仏教に学ぶべきなのか？今のCEO後のザッポスにも要注目といったとこでしょうか？
■ 公認会計士 天野敦之 公式ブログ （2009年12月11日）
公認会計士
天野 敦之氏
米国でアマゾンを凌ぐと言われるほど躍進している、オンライン靴販売のザッポス。
その秘訣は、「社員を幸せにすること」です。
拙著『君を幸せにする会社』で描いたクマ太郎のような、社員の幸せと会社の利益を両立する会社をどうすれば実現できるのか。
その具体的なヒントを得られる本です。
是非ご覧になってみてくださいませ。
■ コストダウン （2009年12月11日）
株式会社 コストダウン
代表 片桐 明氏
米 ザッポスという、とてつもない会社！
私の信条は、実体験重視主義ですので、それには反するのですが、話半分としても本を読んで「すごい」と感じたので取り上げさせて頂きました。
普通、ネット通販会社や大手企業はカスタマーセンターの電話番号をわざと見つけにくくしている会社が多いものです。それに対してサッボスはカスタマーセンターの電話番号を前面に打ち出しています。この会社曰く、「自社はたまたま販売業を営んでいるサービス・カンパニーである」、要は「販売業はサービス・カンパニーを営む上で手段である」というのです。
本の中には、もっと多くのことが盛り込まれており、私自身は、とても参考になりました。
ちなみに、拙著 「明るいコストダウン」がＡｍａｚｏｎで「なか見！検索」出来ずにご不便をお掛けしております。そこで先日、ユーザー向けのフリーダイヤルに、著者向けのフリーダイヤルを尋ねた所、メール対応しかしていないということで、メールアドレスを教えてもらい、やっと先方の担当者とやり取りが出来た位です。しかし、返って来た回答は、「ソフトウェア側のバグにより貴著のデータ化がストップしている状態です」、ということです。
そんな私の経験から「ザッポスの奇跡」という本がより魅力的に思えたのかも知れません。以上、皆様のお役に立てば幸いです。
■ だから問題はコミュニケーションにあるんだよ by com-lab （2009年12月9日）
コミュニケーション研究所 代表
竹林 篤実氏
奇跡を起こす企業
早ければ即日届くたちまちの配送システム、24時間365日返品自由でもちろん送料無料の制度、そしてとびっきり親切なコンタクトセンターを準備して。その結果が靴のネット通販ではダントツのナンバーワン企業となっている。本書はザッポス成功の仕組みと仕掛けを丁寧な取材に基づいて丹念に解き明かしていってくれる。これからの企業にとっていかに企業文化が大切かが丹念に説かれている。答えは企業文化にある。ザッポス成功の最大の理由は、何よりもまず企業文化を大切に育てる経営者のビジョンがあったからだ。このモデルは、商品での差別化に悩む多くの企業にとって極めて有益な示唆となるはずだ。
日本風に表現するなら、まさに企業は人なりなのだ。ところが、この言葉の風化が今日本で、どれほど進んでいることか。逆に確固とした企業文化を持ち、その文化の中で働くことにともに生き甲斐を持てるパートナーが集まった人間集団が、どれほど強くなれるか。著者が何より訴えたいのは、このメッセージではないだろうか。
まだまだ相対的に見れば技術面で優位にある日本企業が今後、さらに厳しくなる競争環境の中で生き残るカギ「企業文化」の本質的な有り様を、本書は教えてくれる。「うちの商品は、どこと言ってそんなに代わり映えしないからなあ」と言い訳ばかりしている経営者はもとより、営業に携わる人たちすべてにも、一読をオススメする。
■ さとうたかし 佐藤孝 ツインズパートナーズ unimac （2009年12月8日）
株式会社ツインズパートナーズ
unimac 代表取締役パートナー
佐藤 孝氏
現在企業を経営する上でとても大切なことが書いてあります。
ネット時代は個の時代。
嘘は通じない。
全てがオープンとなる。
本当に本物であるかどうかが問われる時代。
全ての方々に幸せを提供できるかどうかが問われる。
お薦めの本です。
「会社の魂があるか」。。。。が問われている。
■ 麻家戸ゲンバ日記「キャストパズル完全制覇への道」 （2009年12月7日）
株式会社パルコ 元代表取締役専務取締役
株式会社西武百貨店 元代表取締役専務取締役 小山康雄氏
「ザッポス」と「ザ・リッツカールトン」の対比（その3）
「ザッポス」のサービスに対する価値基準の違いは、「ザッポス」に転職してきた社員をも驚かせます。「『ザッポスが他社と違うところ……。そうね、いろいろあるけど、中でも一番驚いたのは、処理時間を測らないこと』で、普通のコンタクトセンターでは、オペレーターの生産性を測る一般的な指標として用いられている」。「ザッポスではこの数値を指標としていない。問題の解決にたどり着き、顧客を満足させるためには、たとえ何時間でも費やすことがよしとされているのだ」。
だからといって、指標をもっていないのではなく、まったく逆です。独自の価値基準による、ザッポス固有の指標を創出しています。著者は、ザッポスを「測って、測って、測りまくる」「その外見からは予想もつかないほど、指標徹底型（メトリックス・インセンティブ）な会社なのだ」（P103）とその本質を指摘しています。
■ 起業の近道 （2009年12月8日）
株式会社エムアウト
高野 公美子氏
ザッポスCEOトニー・シェイ氏や、その他ザッポス社員に触れ、ザッポスの企業観を肌で感じている著者だからこそ伝えられるザッポスの魅力。その魅力こそがザッポスが顧客を虜にしている最大の武器であり、今回ご紹介する「ザッポスの奇跡」はその魅力をたっぷりと伝えてくれる1冊です。
ザッポスは「最高の顧客サービス」で知られる会社になる、というビジョンを掲げていて、それを実現することが何よりも優先するべきミッションになっています。社員ひとりひとりが「最高のサービスを提供する」というザッポスの志をしっかりと身に付け、その上で、その実現に誇りを持ってアクションを起こしているからこそ、個々の判断基準で動いても企業としての方向がブレることなく、顧客に対しても多くの感動が届けられるのでしょう。ザッポスが幸せを届けるのは商品を実際に購入した顧客だけでなく、著者のように関わった人全てに及ぶのではないでしょうか。本書を読んだ私もすっかりザッポスのファンになってしまいました。
会社の幸せ、顧客の幸せ、社員の幸せ、取引先の幸せ、投資家の幸せ、すべてを実現させることは可能なのか。ザッポスの目指す世界観をみなさんも本書で感じてみてください。ビジネスで人を幸せにするという経営の根本を忘れずにいたいものです。
■ in the looop （2009年12月8日）
株式会社ループス・コミュニケーションズ
代表取締役 斉藤 徹氏
驚きの反常識！
ザッポス流マーケティングの真髄とは
一般的な企業では、買う前は広告宣伝や広報活動を通じて顧客接点を最大化する努力をする。一方，買った後は記載する電話番号もできるだけ目立たないように配置し，顧客接点を最小化する努力をしている。ザッポスの考え方はまさにコペルニクス的転回だ。かかってくる電話は商品購入前であろうと後であろうと関係ない。お客様に「忘れ難い感動体験」をしていただく絶好のチャンス，それはまさに一期一会の考え方だ。ザッポスのアプローチは常識はずれのように見えて顧客リテンションを実に見事に増加させている。そして何よりも我々に商いの原点を思い出させてくれる貴重なものではないだろうか。
ザッポスは極めて高いオープン志向を持つ会社なので，当然ソーシャルメディアとの相性は最高だ。その中でも特に注力しているのがブログとTwitterを活用したオープン・コミュニケーションだ。ザッポスのブログは，さまざまな社員がフランクに登場するザッポス・カルチャーのショーケースだ。そしてさらに特徴的なのがTwitterだ。まずCEOのトニーがTwitterにはまったのがきっかけだ。トニーは，「顧客とのパーソナルかつエモーショナルなつながりを築く貴重なツール」としてTwitterに大きな可能性を感じたのだ。現在では約500名（全社員の1/3にあたる）が正直でオープンなコミュニケーションの手段としてTwitterに参加している。何のために社員の貴重な時間をTwitterなどに使ってしまうのか？遊んでしまうのではないか？情報漏えいやリスクについてはどう考えているのか？これが一般企業の常識だろう。ザッポスがブログやTwitterを通じて実践していることは「社員によるピープル・ブランディング」だ。そしてそれができるのは，企業活動すべてにおいて裏表なく一貫したポリシーがつらぬかれているからに他ならない。
ザッポスのミッションは「WOW（驚嘆）を具現化し，届けること」。
それを社内のすみずみまで浸透させたザッポスと全社員に，素直な気持ちでWOWを送りたい。
■ in the looop （2009年12月7日）
株式会社ループス・コミュニケーションズ
代表取締役 斉藤 徹氏
アマゾンが800億かけても買収したかった「ザッポスの奇跡」
根幹になるのはトニーCEOと社員が共有する理念と企業文化，それを具体化するための価値基準 「コア・バリュー」 だ。ザッポスは，文化適性があるものだけを社員として受け入れ，コアバリューと実践を通じてその文化を徹底的に伝える。それにより共通の目標と価値観を持つ家族のようなチームが生まれてくる。
コア・バリューとともに業務の判断基準になるのが多様な指標だ。ただしそれらは判断材料であり，意思決定の多くは社員の自主性にまかされている。社員のアクティビティは測定され，人事評価の対象となる。そこでも判断基準は「コアバリュー」と「顧客評価」だ。これらによりザッポス社員は，一人一人の個性を生かした流儀で，常に考え行動することが身についている。これがザッポスの強みの根源にあるものだろう。会社のためという大命題のもとに，管理と規則にがんじがらめになり，管理職は適正な判断ができず，顧客はあきれて離れていくという，大企業の共通課題を解決するための最高の学習材料がここにあるのではないか。
トニーCEOの口癖は 「みんなが毎日工夫して1%成長すれば，会社は大変な成長をとげることになる」というものらしい。ザッポスは創業10年の会社で，リスク管理などまだまだ不十分な点は多分にあるだろう。しかしそれを補ってあまりある「明日の会社像」 がここにあるのではないだろうか？
■ in the looop （2009年12月6日）
株式会社ループス・コミュニケーションズ
代表取締役 斉藤 徹氏
米国ザッポス「顧客感動サービス」の
経済合理性を徹底分析する
Zapposの創業は1999年。昨年は大不況にもかかわらず20％近く売上を伸ばし，創業来9年で年商10億ドルの大台に乗せている。
ザッポスは顧客接点，それも電話での顧客コンタクトをとても大切にしている。驚くべきはその評価基準だ。コールセンターでは「売上」や「平均処理時間」がオペレーター評価の指標となることが一般的だが，ザッポスではそれらは重要ではない。それどころか顧客満足のためなら何時間でも応対することが奨励されているほか，「返品」「返金処理」「特別な配送手配」「クーポン発行」などまでそれぞれの社員の判断に一任されているのだ。しかしザッポスは単なる放任主義の会社ではない。｢社員と顧客を幸せ」を実現するために，企業文化を全社員で深く共有し，それに基づく厳格な評価や規律を持つ，カルチャー・パラノイアといえるほど徹底的にこだわりを持つ会社なのだ。
結果的に，一度ザッポスで買い物をした顧客の多くはザッポスファンとなり，クチコミで感動体験が連鎖していく。ちなみに平均的なオンライン小売業では，売上の40%がリピート顧客からもたらされると言われているが，それに対してザッポスは継続顧客からの売上が75%を占めている。継続売上率75%を実現しているザッポスの徹底的な顧客リテンション施策は十分に経済合理性にかなっていることが推測できるのだ。
■ in the looop （2009年12月5日）
株式会社ループス・コミュニケーションズ
代表取締役 斉藤 徹氏
米国ザッポス「顧客にWOW！をお届けする」奇跡の経営，
その本質を探る
ザッポスは最も激しい価格競争にさらされているオンライン小売業で，靴という非常に難しい商材（メーカーによってサイズが微妙に異なるため試着が必須となる）を扱っているのだ。ザッポスはこのような厳しい経営環境のもと，どのように顧客に感動を届け，利益を出し，創業10年で年商10億ドルを超える企業となったのか。
顧客に感動を届けるポリシーの素晴らしさに感銘を受けながらも，そのための現実的な舞台裏はどうなっているのか，すぐに疑問がわいてきてしまう。いわゆる感動ストーリーにはこれらの現実的観点が欠けているため，残念ながら永続性に欠けたり，誇張された宣伝となっていることが多い。感動連鎖を作り出すエネルギーはどこから来るのか，利益はどのように確保しているのか，社員の評価はどのようにされているのか，情報統制についてどう考えているのか。
最近，出版された良書 「ザッポスの奇跡 アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは」 からザッポスとは何かを肌で体感してもらいたい。ザッポスの本質を深く掘り下げた良著であり，自社経営やサービスに活かしたい方には必携の書だ。
■ 読者様からのコメント （2009年12月4日）
渋谷109前フレンチトーストカフェ 「カフェ・サルディ」店長
町田 総司様
カフェ・サルディの町田です。
先日、読書王子のブログで、石塚先生のザッポスの奇跡から
ザッポスという会社の存在を知り、その時、強い衝撃を感じました。
常日頃から自分なりに悩んでいたことがいくつかあり、それらの解決への
ヒントがそこにはありそうな気がして、早く読みたくて仕方ありませんでした。
読んでみた感想は、目指すべき方向性が少しつかめたような気がします。
飲食店の店長という立場上、いままで何人ものアルバイトスタッフを面接してきました。
自分の判断基準は、笑顔が素敵かどうか、面接の時間内で好印象を抱けるか
の、２点が最重要ポイントです。
特に難しい技術や知識が必要な職種ではないので、上記２点をクリアできたら
その時点で即採用です。その逆はもちろん不採用です。
人見知りの人もいるので、もっとなれてくれば変わる人も
いるでしょうが、お店のスタッフとお客様は 最初は当然初対面。
ですので、明るい笑顔でやる気を前面に出す人を採用してます。
幸いなことに、離職率はそれほど高くはないのですが、（まあ、低くもないですが）
ただ気がかりなのは、
先生が例にだした、ファーストフードの件ほどではなくても、中にはつまらな そうに
無愛想に仕事をしているスタッフも目に付きます。
極端な場合はもちろん注意をしますが、あまりうるさく指摘すると、アルバイ トスタッフの
モチベーション低下や、最悪の場合離職につながるので、お客様の目に入らない場合などは
見て見ぬふりをしてしまうこともあります。
面接の時のあの熱かった気持ちはどこに置いてきたんだろう？
自分は何を見て採用したんだろう？
と、自問自答することもありました。
ザッポスのスタッフが言っていた、月曜が楽しみになるという言葉
それを言わせる仕組みつくり
スタッフを信頼して権限をあたえ、お客様をハッピーにさせ、
さらにそのスタッフもハッピーになる、ザッポスマジック
他にもザッポス・ライブラリーやＷＯＷのサービスなど、
学ぶべきものはたくさんありました。
もちろん、ザッポスのやり方すべてが今の自分の環境にマッチングするわけではないですが、
自分自身に指標として今後役立てることが出来ると思います。
このザッポスの奇跡
また日を改め、今度は一語一句 考えながら、自分にじっくり置き換えながら、
また読んでみます。
今回 石塚先生のおかげで、ザッポスという企業 サービス・カンパニーの存在を
知ることができました。
ありがとうございます。
ザッポスの続編 または、他にもそういう企業があれば、是非また執筆してく ださい。
日本は今、深夜０時です。
ちょうど、ビールが飲みたくなってきました。
外は寒いので、ザッポスに電話して配達してくれるお店を紹介してもらおうと 思います。
石塚先生と、トニーシェイに乾杯
では、失礼します。
カフェ・サルディ ピッツェリア コンパッシオーネ 迷える店長 町田 総司
■ 渋谷109前カフェ・サルディな日々！ （2009年12月3日）
フレンチトーストカフェ
カフェ・サルディ様
本日購入した、ザッポスの奇跡
読んでみて色々勉強になることが多々書いてありました。
先日、著者のカリフォルニアにお住まいの、
石塚先生からコメントを頂いたので、
さっそく本日中に読み終え、
石塚先生には感想のコメントを送らせていただきましたが、
またゆっくりかみしめて何度か読み返したいと思います。
全国の迷える店長には読んで頂きたい、
とっても参考になる本です。
■ 麻家戸ゲンバ日記「キャストパズル完全制覇への道」 （2009年12月1日）
株式会社パルコ 元代表取締役専務取締役
株式会社西武百貨店 元代表取締役専務取締役 小山康雄氏
「ザッポス」と「ザ・リッツカールトン」の対比（その2）
「ザッポスの奇跡」の帯には、「驚異的な成長の秘密は『企業文化』にあった！」とあります。確かに、この本で、著者が言いたいことを一言で表現したのだと思います。その企業文化の基軸になっているのが「ザッポス」では、「コア・バリュー」です。「ザ・リッツカールトン」では、「クレド」を中心にした「従業員への約束」「サービスの３ステップ」「ザ・リッツカールトン・ベーシック」でしょう。この点、両社のビジネスの違い、歴史の違いもあるのでしょうが、「ザッポス」の方が、実に、シンプルです。
「ザッポス」のサービス観を「コア・バリュー」に見てみます。「コア・バリュー」は、１０項目に集約されています。そして、さらに、読み取ってみますと、「ザッポス」の目指す[what to do ]は第１項だけです。「サービスを通して、WOW（驚嘆）を届けよ」（Deliver WOW Through Service)です。「素晴らしいサービスを届けよ」ではないのです。「素晴らしいサービス」というのは、提供者サイドの単なる想い込みに過ぎないことの可能性もあります。WOWを感じるかどうかは、お客様に主体性があるわけです。ですから、提供者側が、どんなに素晴らしいサービスだと考えていても、肝心のお客様にWOWを感じてもらえなければ、ザッポスでは高く評価しないのでしょう。
本書では、著者が、鋭く、ザッポスの価値基準の違いを随所に指摘しています。この価値基準の違いも「ザッポス」のノードストロームを超えるサービスという定評に結果、結びついています。
■ WEBマーケティングブログ （2009年12月1日）
村重 淳一氏
アマゾンも屈する驚異的な成長を遂げた企業
私の考え方のひとつとして、「社員に対して幸せを創り出す事ができなければ、お客様に対しても幸せを創り出す事はできない」というものがあります。
「仕事を行う際に、自分の枠で判断してはならない、会社の基本方針に沿って仕事をし、反省し、検討すべきである。」これは松下幸之助氏の名補佐役だった髙橋荒太郎氏の言葉です。
これらの例を、ザッポスという会社にフォーカスし、具体的なヒントとして示しているのが、今回拝読した「ザッポスの奇跡」なのですが、正直、ザッポスのような経営ができなければ、今後生き残っていくことはもっと難しくなっていくのではないかと感じています。
この考え方に共感できる経営者やリーダーの方に、この一冊を読んでいただくのがベストだと思います。
■ 渋谷109前カフェ・サルディな日々！ （2009年12月1日）
フレンチトーストカフェ
カフェ・サルディ様
１０日待ちの本 ３ヶ月待ちのハチミツ ５年待ちのコロッケ
昨日から読もうと決めていた
ザッポスの奇跡
地元立川の大型書店を３店回ったのですが、
１０日近くかかると言われてしまいました。
こんな時はと、
新宿の紀伊国屋書店さんに在庫を問い合わせたところ
２８冊なら在庫ございます。と、嬉しい回答。
まあ、１冊しか買いませんが、
取り置きをお願いしたので明後日購入する予定です。
この、ザッポスという会社
インターネットで靴を販売する会社らしく、１９９９年創業で、業績が
グングン伸びているらしいです。
なんでも、顧客満足度が高いらしく、感動の連鎖を生み、
口コミで どんどん 広まっていったらしいです。
顧客を虜にする、ザッポスのやり方を勉強し、サルディも
顧客満足度の高い、お店作りをしていかなくてはなりません。
しっかり読んで勉強します。
■ 麻家戸ゲンバ日記「キャストパズル完全制覇への道」 （2009年11月26日）
株式会社パルコ 元代表取締役専務取締役
株式会社西武百貨店 元代表取締役専務取締役 小山康雄氏
「ザッポス」と「ザ・リッツカールトン」の対比（その１）
「ザッポスの奇跡」で、著者が最も強く指摘していることは、「組織メンバーの全員に、企業の理念、使命を明確に、周知徹底させていること」です。
「ザッポス」では１９９９年に創業して、２００５年にいたって、「そろそろ、ザッポスでもカルチャーを正式に定義する時期が来た」とCEOトニー・シェイ氏が考えはじめたとあります。社内のマネージャー・クラス全員に、一通のEメールを送ることから始まり、次第に、全社員を巻き込む形で、約一年の時間をかけて、１０のコア・バリューと成文化されて行きます。「ザッポスのコア・バリュー」が日常の企業行動の判断基準、指針になっている状況を事実に基づいて、丁寧にレポートしてくれています。
本書において、「ザ・リッツカールトン」の「クレド（信条）」が、カルチャー育成に同様な働きをしていると指摘されています。ザ・リッツカールトンは、ホテルという伝統的なビジネスにおける卓越したサービスへの挑戦であります。一方、ザッポスは、最初、靴のネット販売からスタートしました。今までにない新しいビジネスの創造における、卓越したサービスの実現です。この両社における基本的な構造的違いを比較しながら、読み進めると、さらに多くのヒントを読み取ることが出来ます。
■ きんたの大冒険 （2009年11月23日）
キューアンドエー株式会社
代表取締役社長 金川 裕一氏
ザッポスの奇跡
靴のネット販売で１，０００億以上を売り上げる注目の企業ザッポスがネットの巨人アマゾンに買収されたのですが、逆に心（企業理念）はアマゾンが見習っているということです。
ザッポスはネットでの靴の販売事業者というよりも企業理念を徹底的に浸透させ、実践している会社として注目されているのです。ビジネスモデルや利益ばかりが重要視されるアメリカの中で今、なぜこのような企業理念を大事にする会社が見直されているのかはリーマンショック後の混沌とした社会でわかるような気がします。この点においてはアメリカよりも日本企業のほうが数段先に行っていると思います。社会貢献など公的企業としてのあるべき姿を実践して成功している日本企業はたくさんあります。
アマゾンがザッポスを見習う以上に日本の老舗企業に注目が集まる時代がきたのかもしれません。
■ ブログ通勤電車 （2009年11月23日）
株式会社アイ・エム・プレス
代表取締役社長 西村 道子氏
「ザッポスの奇跡」を読んで
本書によるとザッポスは、「Web時代における究極のカスタマー・エクスペリエンスの実現」を目指しているとのこと。アマゾンの顧客サービスと対比すれば、アマゾンがリコメンデーションに象徴されるITによるセルフサービスを軸に顧客満足を追求しているのに対し、ザッポスは人とITの強みを組み合わせることで顧客満足を追求しているというのだ。
個々のサービスの有り様や、取り組みについては、本書をお読みいただければと思うが、中でも私が唸らせられたのは、本書に引用されている、下記のトニー・シェイの一言。「ザッポスでは、『カスタマー・サービス』は部門名ではありません。むしろ会社全体の基盤が『カスタマー・サービス』なのです。」つまり同社においては、コールセンターだけが顧客サービスを担っているわけではないのだ。
本書は、顧客視点のマーケティング展開を担う企業のマーケターはもちろん、コールセンターなど顧客接点に携わる方々の必読書。
■ 麻家戸ゲンバ日記「キャストパズル完全制覇への道」 （2009年11月20日）
株式会社パルコ 元代表取締役専務取締役
株式会社西武百貨店 元代表取締役専務取締役 小山康雄氏
「ザッポスの奇跡」（石塚 しのぶ著）が出版されました！
長年にわたって、日米間のビジネスコンサルタントとして、常に、文化の違う人たちと、理想のビジネスが何であるかを追い求めてこられました。経営、マネジメントに、常に、高い問題意識を持ち続けてきたことがバックグラウンドにあって、「ザッポス」のＣＥＯトニーシェイ氏と運命的な出会いをします。
「ザッポス」に、著者が求め続けてきた経営の核心を洞察され、「ザッポス」に一つの答えを見出されたのだと思います。著者が捉えた「ザッポス」の事実を、広く伝えることを、自らのミッションと確信されて、執筆に取り組まれた情熱が全編から感じ取ることが出来ます。その最たるものは、現在、起きている２１世紀のビジネスの大地殻変動の本質的な理解を促してくれていることです。
サービスの本は、世の中に数多ありますが、サービスを経営の視点で捉えている本は多くはありません。本書は、その中にあって、顧客視点、サービス経営視点からの良書であるといえます。
■ 島田士郎のblog＠毎日が勉強 （2009年11月15日）
島田 士郎氏
ザッポスの奇跡04
ザッポスのテーマは、
どれだけ驚かせるか。
普通に喜ばせるくらいじゃ、
ザッポスのスタッフは満足しない。
そして、これも大事だけど、
言われてやる人もいない。
遅くまで働いても、
さんざん苦労しても、
自分が好きでやってるから、
苦にならないどころか、
仕事が楽しくってしょうがない。
そんな会社って本当にあるのかいな。
そう思ったら読まなきゃ始まらない。
■ 島田士郎のblog＠毎日が勉強 （2009年11月14日）
島田 士郎氏
ザッポスの奇跡03
石塚氏が単に取材して書いたのでなく、
ザッポスのトップやメンバーと、
コミュニケーションを重ねながら、
懐深く入り込んで、
日本人へ向けてのメッセージ。
この本は日本で先に出版されたけど、
アメリカでの要望が多くて、
来年にはアメリカで刊行予定。
商売だけで考えれば、
アメリカで先行したほうが賢いけど、
そこが石塚氏の譲れない価値観。
どこよりも日本に良くなってほしい。
トニーシェイ氏に依れば、
関わるすべての人が幸せにならなきゃ、
会社をやってる意味がない。
だからザッポスは、
いつでも幸せへの道半ば。
固定観念に捕らわれず、
さまざまな人が本気で取り組み、
お互いに意見を主張して、
さらに良い会社を目指していく。
本を読み進めればわかるけど、
とんでもない会社なんだ。
■ 島田士郎のblog＠毎日が勉強 （2009年11月13日）
島田 士郎氏氏
ザッポスの奇跡02
これからの時代に企業が勝ち残る営業の視点を最適に捉えてた。
石塚氏は下町生まれで、
日本人の熱い血が滾る人。
ふだんは穏やかな聞き上手だが、
これからの時代の話になると、
身を乗り出して話が止まらない。
年に数回は来日して、
その都度に語る言葉の端々に、
日本企業の成長と発展を願う
誠実な姿勢が溢れ出る。
なぜザッポスなのか。
石塚氏を知れば知るほど、
その必然性がわかってくる。
ザッポスは人を幸せにする会社で、
石塚氏は人を幸せにするのを、
ライフワークと確信してる。
石塚氏の周囲の人も、
笑顔が似合う人ばかり。
■ 島田士郎のblog＠毎日が勉強 （2009年11月13日）
島田 士郎氏氏
ザッポスの奇跡01
凄い本が出た。でも、この本の凄さを、どれだけの読者がわかるだろうか。これからの時代に、日本がビジネスで生き残れるか。試金石になるような気もしてる。
タイトルは、『ザッポスの奇跡』（リフレ出版刊）。著者は石塚しのぶ氏。そんな人は知らないし、ザッポスって聞いたこともない。そう思う人がほとんどだろう。
ザッポスはアメリカで靴を通販してる。1999年にサンフランシスコで創業。本社はラスベガス郊外のヘンダーソン。無料翌日配達が評判を呼び、今の年商は10億ドルだとか。ここまではインターネットの、サクセスストーリーのひとつ。広いアメリカのベンチャー企業、一代で大金持ちになる話は珍しくない。
この会社をアマゾンが買った。買ったけれど支配しない。いや、できない。どうして、できないのか。その秘密が、この本の中に説かれてる。
アメリカのビジネス誌の調査でも、最も働きたい会社の23位、最も革新的な会社の20位、カスタマーサービスでは７位。少しは興味を持っただろうか。
[PR]米国企業の企業文化・取り組みの事例にご興味のある方は、こちらへ→『未来企業は共に夢を見る～コア・バリュー経営～』、『ザッポスの奇跡 改訂版』