■ 人気ポッドキャスティング番組に出演 （2010年5月22, 30日） NEW
著者インタビューポッドキャスト「人生を変える一冊」KIQTAS（キクタス）早川洋平のブログ
KIQTAS（キクタス）
代表 早川 洋平氏
著者インタビューポッドキャスト「人生を変える一冊」にてインタビューを掲載していただきました。前編と後編の二度に分けて配信されるポッドキャストには以下のインタビュー内容が収録されています。
・なぜ、アメリカで起業したのか？
・『ザッポスの奇跡』誕生のきっかけ
・ザッポスという企業を知り、最も感銘を受けたのは？
・まず目の前の社員を大切に
・「個」のアメリカと「組織」の日本
・日本企業がザッポスから見習うこと
・アマゾンに買収されてもザッポスはザッポスであり続ける
・著者の今までの人生でいちばんしんどかったこと
・著者がずっと大切にしていること
・感謝されることをしよう
・著者の人生を変えた一冊は？
・本を読んだら「行動」あるのみ！
無料の会員登録をすることでインタビュー音声をダウンロードできます。ぜひ聞いてみてください。
ポッドキャストと同様にメルマガでも前編、後編にわたりインタビューを掲載していただいています。
■ 祖師谷の小さな本屋さん ～雑感書評 （2010年3月29日）
株式会社コスメネクスト 取締役
近藤 俊太郎氏
米国で靴のネット通販を展開する「ザッポス」はこのサービスを始めた先駆け的な企業だ。このようなサービスは参入障壁が低くく、すぐに模倣されてライバル企業が出現するものなのだが、ザッポスは10年たって尚、圧倒的な地位を築いている。
2009年7月に巨人「アマゾン」に買収されるが、大が小を食う単純な買収劇ではなく、アマゾンは自分たちに到底保有することの出来ないある点を評価してザッポスを買収したと表明している。一体どのようなポイントが評価されたのだろうか？
その答えは本著を読んで感じ取って頂きたい。
１．ザッポスの「主力商品」とは何か？
２．ザッポスにとっての「顧客」とは誰か？
３．競争優位を保てた要因は？
この３点を意識して読むとザッポスに限らず、競争の激しいマーケットにおいて「オンリーワン」を確保するポイントが浮かび上がってくるはずだ。
そして、サウスウエスト航空・パタゴニア・グーグルのような企業がなぜ米国では誕生するのに対して、日本ではこのような企業が生まれないのか？そんな、疑問を解く答えも潜んでいるのかもしれない。
このような「経営」関連の本は、そのまま自社に当てはめようとしても難しいものだ。散りばめられているエッセンスを汲み取って「一般化」することで初めて使える技になるのだ。
■ ビジネス書のすすめ | おすすめビジネス書・ビジネス本の書評紹介ブログ （2010年3月1日）
普通の会社のカスタマーセンターは徹底的に効率化が図られどのくらい、コストの削減を実現できるかが主眼におかれている。ザッポスではいかにお客様に感動を与え、ファンを作り、口コミを促すかと言うところに主眼がおかれ、カスタマーセンターを１部署と考えるのではなく、企業の中核においているのだ。
この違いが競争優位性を生んでいる。ただ、この違い。従業員任せにしても絶対に成り立たない…これを成り立たせているのが企業文化の浸透とその仕組み。
１００名以上いた従業員全員参加で行動指針を作ったこと。しかも徹底の仕方がすごい！従業員がこのコアバリューを元に仕事をしているのではなく生活をしているのです！プライベートの時でもこのコアバリューに則って生活をしているのです。
なぜそこまで徹底できるのか？？ザッポスは採用においてどんな優秀なスキルがあってもカルチャーに合わなければ採用をしない。文化に合わない人をバスに乗せないのです。新入社員は入社後４週間の研修を受けるのだが、この研修の第一週目でどうしても文化に合わないと思われた人には２０００ドルの報酬とともに会社を去るという制度がある。この目的は文化に合わない人を入れずに会社の文化を維持し、成長させていくためにあるのだという。
顧客第一主義とか人財とか言っている会社は多いけれど、ここまで企業文化を中心に騒がれる会社はなかなかないのではないか？？そのくらい凄い会社であると思います。もちろん真似をしてうまく行くわけではないです。ただ、いい企業文化を作り、根付かせ、成長させるためのヒントがこの本には詰まっていると思います！
経営者・起業を志す人！絶対読んだ方がいい！！
全て紹介できなくて残念ですが手にとって体験してみてください。
■ 【書評】読んだ本の記録 （2010年2月19日） NEW
りんむーさん 氏
最近「ソーシャルメディアマーケティング」がBuzzっているけど、手法を使いこなすことより、サービス・カンパニーになること、顧客の支持を得られることの方が、大切。この本はみんな読んでおくべき！
■ President Blog （2010年2月2日） NEW
代表取締役社長 増永 寛之氏
年末年始に読んだ
『ザッポスの奇跡』
でよかったところを抜粋してまとめました。
周りの経営者でも読んでいる方が多いですね。
こちらもオススメします。
■ ビジネス書のすすめ | おすすめビジネス書・ビジネス本の書評紹介ブログ （2010年2月2日）
ザッポスの企業文化が欲しくて
アマゾンが買収してしまうのがよくわかる。
何故かって？
『リピート率７５％』
『新規顧客の獲得の４０％以上が口コミによる集客』
こんなECサイト聞いたことありますか？
すごすぎるでしょ･･･
その驚異的な数字をたたき出せる会社について書いた本なんです。
嘘の数字ではありません。
読んだら納得できる。
この数字を生んでいるのは企業文化！
改めて企業文化って本当に大切だと実感します。
良くも、悪くも。
ただ、このザッポスの文化を真似ることはできないだろうが･･･ｗ
仕組みは真似ができても
文化は無理。
少しずつ大切に育てていくものだからね。
この本を読んでいて思ったのが
仕組みでは会社はそんなに変わらないんじゃないかなぁってこと。
とにかくこの本は必読です。
■ そろそろ本気になって勉強してみようか。 （2009年12月24日）
Joy氏
本書では、ザッポスがどのように「企業文化」を育てているのか。その採用方法、教育方法、コア・バリューに基づく仕組み作りが詳しく述べられています。本書を読むと、ビジネスモデルが云々の前に、「人」が大切だということを思い知らされます。これからの企業経営のあり方を考える上で大変参考になる１冊です。リーダー的立場にある方も多くの学びが得られると思いますので、ぜひ読んでみてください。
・「ザッポスは、『たまたま販売業を営んでいるにすぎない』、サービス・カンパニーです。」
・ザッポスにとっては、「顧客の感情体験」こそが売り物であり、いちどきの利益を上げるより、その方がずっと重要なのだ。
・ザッポスがすごいのは、この「高度な欲求の実現」を、社内の仕組みとして作りこんでしまったこと。
・企業文化こそが、ブランドであり、競争優位である。
・サービス経済では、顧客と企業の触れ合いから生み出される、感情価値の重要性が高まってくる。顧客にとっては「何を買うか」ではなく、「どのように買うか」の方がずっと価値が高いのだ。
・人生における「自己実現の目標」と「働く意義」が合致してこそ、人は最高のポテンシャルを発揮することができる、というマズローの考え方に基づいている。
・社員を感動させることのできない会社に未来はない。感動のない社員に、顧客を感動させることなどできるわけがない。
■ 毎日３分読書革命！土井英司のビジネスブックマラソン （2009年12月11日）
エリエス・ブック・コンサルティング 代表
土井 英司氏
新規客へのマーケティングが効きにくく、見せかけのブランディングはすぐにメッキが剥がれてしまう今日。「社員と顧客の触れ合いこそ、『ブランディング』なのである」と説く著者の主張に、今こそ真剣に耳を傾けるべきだと思います。
会社、社員、ブランドが三位一体になるようなカルチャーを築くことが必要なのだ。そうすれば、いつ、どの接点にあっても、一貫性のあるブランド・エクスペリエンスを提供することができる
「個」を活かす企業には、「施しもの」を待っている社員はいない。「会社が、自分に何をしてくれるか」を期待しているのではなくて、「自分は、会社という共同体に、どう貢献できるか」を常に考えているのだ
■ 読書I/O日記 （2009年12月7日）
Mharu氏
「ザッポスはたまたま販売業を営んでいるにすぎない、サーピス・カンパニーだ」と言われていたそうです。幸せを届けるのが目的なので、形態は重要でないという事ですね。そしてその理念に沿ったサービスは素晴らしく、驚きのエピソードは尽きないようです。
そんな素晴らしい会社を作る基盤となっているのが「コアバリュー」。企業文化の土台となっているもので、理念を「見える化」したものです。ザッポスでは何よりもこの「コアバリュー」を大事にしており、大きく成長したカギでもあります。
今の時代、どういった会社が生き残っていけるのかという勉強にもなりますし、どのような取り組みをすれば顧客が満足するのかというヒントも満載の本書は、経営者、従業員問わずおすすめできます。
ザッポスの仕組みを取り入れれば、あなたの会社にも奇跡が起こるかもしれません。
■ １分で読めるビジネス書ベストセラー （2009年11月30日~12月2日）
新井 ユウコ氏
この本で得られるのはふたつ。
「顧客を驚愕させるサービス」
と「企業文化」のつくりかたです。
良質なサービスを提供する、という目的を「どんな会社を作るのか」にフォーカスすることで達成しようとする方法が学べます。
『幸せな会社』を作りたいすべての人に。
■ シゴタノ！仕事を楽しくする研究日誌 （2009年12月1日）
新井 ユウコ氏
達成するためのたった１つのコツ
カスタマーサポートが「投資」であることに気づき、取り組んできた多くの企業は、最終的に素晴らしいリピーターを得て大企業になっています。そして今回焦点をあてるのが靴のネット通信販売で成功を収めた「ザッポス」というアメリカ企業です。
その経営は、およそ「効率」から大きくかけ離れたもの。このザッポスの事例から、ネット通販が高いリピート率を得るためには、「一見非効率に見えることをやる」というのが、一番効率的だという結論に達せそうです。急がば回れ、ということですね。
その経営方針の斬新さでサウスウェスト航空に負けず、システムでの完璧な顧客サービスを目指すアマゾンとは対極のやり方で顧客を囲い込むザッポス。こんな破天荒な会社を作るにはどうしたら良いんだろう？
その詳細は『サッポスの奇跡』に譲りたいと思います。
現状のカスタマーサポートに不満があって、よりよくしたいと考える方は、ぜひ一度読んでみてくださいね。
■ 大志は現実化する！ （2009年11月21日） NEW
seahiro氏
結局人は物よりも、人の気持ちで、心のスキマを埋めていく生き物なんですね。その気持ちをサービスという名の心意気、そして真心に変え、オンラインで提供していく。心と心のコールセンターになっているというわけですな。
お客様は何をしてくれたかよりも、いい気持ちにさせてくれたものを覚えている。なんか納得。具他的にどういう経緯だったか忘れたけど、嬉しかったのか、悲しかったのか、感動したのかって、気持ちの部分で凄いおぼえていることって良くあります。感情と記憶の結びつきを理解したサービスといえると思います。
コンナ会社本当にあるんだ！と、本を読みながら驚いてしまいました。働くってこういうことなんだなぁ～。実際にこの会社のＣＥＯのスピーチを聞いて、本にまで纏め上げてしまった、著者の石塚さんの気持ちを少しだけでもシェアすることができたのではないでしょうか。
ザッポス。今後注目の企業であることは間違いなさそう！
ぜひ一読をオススメします。
■ ほぼ日blog～通勤読書で継続力を高めよう！～ （2009年11月21日）
杉本 禎浩氏
本書で、最も印象深かったのは、このフレーズでした。
「お客さんは、『何をしてくれたか』は覚えていないかもしれない。でも、『どんな気持ちにさせてくれたか』は決して忘れない。」（P13）
今の日本は、モノが溢れている豊かな社会。だから、簡単に手に入るモノには興味がないんですよね。まさしく、モノ（物資）から、得られるモノ（付加価値・体験）へ。求められているものが変わってきているんです。
あっ・・・
これって、企業じゃなくても同じだな！
って思いませんか？
とても良い気付きを与えてくれる本でした。
ザッポスがどんな企業か、に興味がなくても面白い1冊です。
■ ほぼ日blog～通勤読書で継続力を高めよう！～ （2009年11月19日）
杉本 禎浩氏
こんな企業があったら・・・
そう思うことはあっても、そう思わせてくれる企業はなかなかないもの。
でもザッポスは、誰しもがそう思うに違いない企業です。
ザッポスでは、皆が幸せになること。
そのために長期的な成長をすること。
という考えが根底にあります。
よく企業の「企」の字は「人が止まると書く」と言います。
それは、アメリカでも同じなようです。
皆が幸せになろうと成長を続けること。
「価値創造型」で成長を止めない企業。
それが目指すべき会社の姿ではないか、と。
そう思いました。
■ 19番の独り言 （2009年11月14日）
ケント19氏
かつては、商品やサービスについて、消費者に好まれるような価値やイメージを作りこみ、それを「ブランド」と呼んで掲げてきたが、今日、企業がその陰に隠れていることはもうできない。製造メーカーであれ、流通会社であれ、企業とブランドが一致し、その価値観やライフスタイルゆえに顧客に愛され、顧客のロイヤルティを得る、という時代になってきている。
■ あなたの人生が勇気に満ち溢れる555冊の多読成功術 （2009年11月13日）
Hiroshi Ishii氏
「ザッポスに出会えたことは、私の人生の中で一番ラッキーな出来事。毎朝、目が覚めると会社に行くのが楽しみで仕方がないわ。週末には、月曜日が待ち遠しくてたまらない時だってあるの」と著者が初めて本社を訪れた時にヘルプデスク部門の社員から聞いた話だそうだ。こんな台詞が出てしまう。なんて恐ろしい会社だと思った。
じゃあその本質はなんなのだと読み解いていくと
Amazonは 「最新のITを駆使し、顧客満足を自動化する」というアプローチだがザッポスは「人とITの強みをフル活用し、最強の顧客感動体験を創造する」というアプローチなのだ
「幸せこそが成功を手に入れるカギ」
せっかく生きているこの人生だから毎日を楽しめるように「論理的」にも「直感的」にもまずは楽しく生きていけばそれでいいんじゃないかな。自分が楽しくやっているからこそ人にも優しくできるし、WOWを起こそうって気にもなれるのであろう。もちろん何にもなしでWOWなんて起こせないのだから徹底した研修があるわけだが。
日本の企業でこういった楽しさを創造する企業は本当に少ないと思う。このままの企業概念でやっていたら人なんて離れていく一方だからね。もっといいところは素直に見習わないとね。
■ ココロにしみる読書ノート （2009年11月12日）
浅沼 ヒロシ氏
だから、ザッポスのコンタクトセンターでは、こんな問い合わせに対してはこういう受け答えをして、こういった言葉を使って・・・、というようなマニュアルも、ザッポスには存在しません。あらゆることが、顧客と直に接する現場の社員の采配に任されているのです。
「WOW（驚嘆）のサービス」、「楽しさ」、「成長と学び」、「チーム・家族精神」、「情熱」、「謙虚さ」などの価値観によって支えられたザッポスの企業文化は、会社の中の各個人が、共同体の成長に貢献することにより、自らの人生の充実も達成していくという構図をつくりだしています。この、まったく新しい会社の形、経営のあり方は、今日、アメリカのビジネス界の熱い注目を浴び、様々な栄誉に輝いています。
■ 世界一のバイヤーになってみろ！！坂口孝則の本棚と雑文 （2009年11月12日）
坂口 孝則氏
ぼくは、このザッポスについては、よく知らなかった。クツのweb販売をする企業らしい。そして、そのサービスがあまりに過剰なことで注目を浴びているという。
それに、この「ザッポスの奇跡」から感じたことがあった。サービスは人から人に伝染する、という。なるほど、著者の熱意もザッポスから伝播したものだとしたら、この本にあふれている愛は、まさにザッポスそのものなのだな。
■ ビジネス選書＆サマリー （2009年11月12日）
株式会社アンテレクト
代表取締役 藤井 孝一氏
